MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

„Chce-li být operátor v telemarketingu dlouhodobě úspěšný, je nutné, aby se průběžně
vzdělával a neustále na sobě pracoval. Mimořádný význam má pochopení nutnosti přijímat
zpětnou vazbu, spolupracovat se sepervizory nebo s nezávislými kouči.“ 6
Základní charakteristika operátora:
‣ průměrný věk 23 - 25 let,
‣ ženy 90 %,
‣ muži 10 %,
‣ vzdělání - SOŠ,
‣ průměrná praxe 1 - 5 let.
Specifické vlastnosti operátora:
‣ inbound: trpělivost, ochota, orientace v projektu,
‣ outbound: zdravá asertivita, obchodní duch, příjemné vystupování [13].
2.1.3 Team leader
Člověk, který sleduje provoz call centra, vede operátory a řeší provozní záležitosti. Jeho
náplní práce je:
‣ konzultace s operátory v provozu,
‣ pravidelné náslechy hovorů a jejich vyhodnocení,
‣ komunikace s nadřízeným,
‣ spolupráce na projektech v podniku,
‣ plánování směn operátorů,
‣ koordinace a organizace práce týmu,
‣ sledování a vyhodnocování reportů a statistik [11].
2.1.4 Supervizor
Specialista, který je nadřízeným několika team leaderů. Jeho úkolem je sledovat kvalitu
hovorů a poskytovat operátorům zpětnou vazbu. Dále má supervizor na starosti školení
6 SANTLEROVÁ, Květoslava. Telemarketing v praxi: jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 2007.
23