MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

3 Zvyšování kvality komunikace se zákazníky
3.1 Postup při výběru operátorů
Cílem výběrového řízení je poznat co nejlépe vyhovující uchazeče o volné místo
operátora a začlenit nového operátora do existujícího týmu.
3.1.1 Stanovení kritérií před výběrovým řízením
‣ odborná způsobilost (vzdělání, praxe),
‣ požadované dokumenty (maturitní vysvědčení, diplom, reference),
‣ specifika daného místa (popis pracovního místa, pracovní doba, normy, úkoly),
‣ rysy zájemce (ochota spolupráce, příjemný hlas),
‣ metody používané pro zjištění požadovaných charakteristik (životopis, pohovory,
zkušební hovory, vzájemná diskuse).
3.1.2 Výběrové řízení
V prvním kole výběrového řízení se vychází z toho, že při analýze životopisů byli
vyloučeni uchazeči, kteří nesplňují základní kritéria (nedostatečná úroveň vzdělání).
Uchazeči, kteří nesouhlasí s podmínkami pracovní pozice, například mají nereálné finanční
požadavky nebo nejsou ochotni pracovat na směny, jsou vyřazeni ve druhém kole výběru.
Cílem třetího kola výběrového řízení je důkladně posoudit vhodnost uchazeče vykonávat
práci telefonního operátora a odhadnout oblast jeho profilace.
„Zkušený personální pracovník může společnosti ušetřit nemalé prostředky pokud své
práci rozumí a do call centra vybírá vhodné pracovníky.“ 7 Osvědčená je také metoda AC,
kde uchazeče posuzuje skupina minimálně tří hodnotitelů, která zajistí optimální objektivitu
a rozhodování.
Hodnotitelé by měli pružně reagovat na situace, které během výběrového řízení nastanou
a umět aktivně pracovat se získanými informacemi.
7 SANTLEROVÁ, Květoslava. Telemarketing v praxi: jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 2007
34