MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

2.2.1 Životní cyklus zákazníka
Znát potřeby zákazníků a informace o jejich chování je pro společnost velmi důležité.
Schéma životního cyklu zákazníka znázorňuje koloběh dílčích činností v podniku, které
začínají získáváním zákazníků. Poté následuje plnění, kdy zákazník platí za poskytnuté
služby. Další položkou v tomto cyklu jsou poskytované služby a podpora služeb, poté
následuje Up-Selling (navýšení prodeje) a Cross-Selling (křížový prodej), kdy dochází
k uspokojování potřeb daného zákazníka. Procesy Back Office jsou soustředěny na vyřizování
požadavků zákazníka. V každé části životního cyklu zákazníka je integrováno CRM a
nemohou zde chybět operátoři, kteří provádí průzkum trhu.
Obrázek 5: Životní cyklus zákazníka
Zdroj: Interní materiály společnosti Lion Teleleservices CZ, a. s.
27