MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

Operátoři aktivního telemarketingu jsou hodnoceni stejně jako operátoři pasivního
telemarketingu, pouze s tím rozdílem, že jsou odměňováni za prohovořený čas. Není to tedy
skutečný čas, který strávili prací na počítači a telefonováním, ale pouze čas, který prozvonili
a hovořili se zákazníkem.
Brigádníci musí odpracovat minimálně 12 hodin týdně, z toho několik hodin musí
odpracovat o víkendu. Pokud operátor nesplní tuto hranici, nemá nárok na žádné odměny.
2.7 Kontrola kvality hovorů
Každý operátor musí mít uskutečněné dvě supervize za každou směnu v rámci on-line
poslechu. Jsou to hovory, které poslouchá team leader a poté se vyhotoví protokol se zpětnou
vazbou, který musí podepsat operátor a supervizor/team leader. Kontrola OK hovoru za
každou směnu se týká operátorů prodejního aktivu. OK hovor je to, když operátor prodá
produkt během hovoru. Operátoři na HPP musí mít jednou týdně provedenu ostrou supervizi
(operátor slyší svůj hovor a je mu poskytnuta zpětná vazba od team leadera). Jednou týdně
operátoři absolvují produktový test na povinné body v prodejním hovoru. TL stanoví bodové
hodnocení, které operátoři musí splnit, pokud ne, musí jít na povinné doškolení [12].
2.8 Školení operátorů
Produktové školení pro operátory se účastní kromě operátorů také team leader, který má
projekt na starosti a zároveň také supervizor projektu. Dodatečná doškolení produktu, provádí
team leader nebo supervizor.
Při školení operátorů je důležité mít připraven skript, podle toho jaké má klient
požadavky na výsledek, co chce sledovat za data, co vše je nutno ošetřit předem, aby
nedocházelo k chybám. Skript je konzultován s obchodníkem projektu a trenérem. Předem je
také vytvořen námitkovník s předpokládanými námitkami a v průběhu samotného volání je
doplňován.
31