MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

3.6.4 Nechápavý, pomalý zákazník
Zákazník se opakovaně ptá na stejnou věc, jeho tempo řeči je pomalejší a působí na
operátora těžkopádně a dezorientovaně. Někdy se může jednat o staršího člověka, který nemá
zkušenosti s danou problematikou, ale i osoby vzdělané v jiné oblasti. Např.: „Prosím Vás, já
se v tom vůbec nevyznám, můžete mi to nějak vysvětlit?“
Při komunikaci s tímto typem zákazníka by se měl operátor obrnit trpělivostí a měl by se
připravit na vysvětlování různými způsoby. Je také vhodné zvolnit tempo řeči a často při
rozhovoru zákazníka povzbudit či dokonce pochválit.
3.6.5 Chudáček, plačka
Zákazník se snaží vzbudit soucit líčením své těžké situaci, která ho v poslední době
potkala. Dokáže velmi působivě hrát na city. Např.: „Slečno, vy jste tak milá, vy mě určitě
zachráníte.“
Operátor se nesmí nechat zmanipulovat, musí působit vstříčně, ale nekompromisně.
3.6.6 Upovídaný zákazník, žvanil
Zákazník má velkou potřebu si s někým popovídat, proto odvádí řeč jinam, informuje
operátora o věcech, které s danou problematikou vůbec nesouvisí. Např.: „Co říkáte na to, jak
to tady ta naše vláda vede? To je hrůza, co?“
Operátor by neměl reagovat na okrajová témata. Během hovoru se nestále vracet
k tématu a ve vhodnou chvíli citlivě ukončit hovor [1].
41