MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

Faktory ovlivňující úspěšnost v aktivním telemarketingu:
‣ kvalitní databáze zákazníků: Když operátoři obdrží databázi se zastaralými
nebo neplatnými daty, jsou tak vystaveni velké
psychické zátěži, zda zákazník, kterému volají,
s nimi bude vůbec hovořit.
‣ konkurenceschopný produkt: Prostřednictvím telemarketingu je velmi obtížné
prodat produkt, který je velmi drahý a náročný na
vysvětlení. Je proto lepší v těchto případech
domluvit se zákazníkem obchodní schůzku.
‣ dobrá organizace celé kampaně: Telemarketingová kampaň by měla být velice
dobře naplánována, s dostatečnou rezervou.
V mnohých případech se to bohužel takto
nestává, protože zadavatel velmi spěchá a na
přípravu kampaně zbývá málo času, který se na
výsledku projeví negativně.
‣ znalostní, argumentační příprava: Operátoři bývají seznámeni pouze se základními
parametry produktů, což ale v praxi nestačí. Je to
z důvodu vysokých nákladů. Operátoři by měli
znát výhody pro zákazníky, aby byli schopni
argumentovat a zvládat námitky.
‣ zpětná vazba, rychlá aplikace změn: U některých akcí poskytují manažeři
operátorům zpětnou vazbu a vyhodnocení jejich
úspěšnosti až na konci celé kampaně, což ale
bývá pozdě. Telefonní operátoři potřebují
zpětnou vazbu ihned po prvních rozhovorech, aby
mohli reagovat odpovídajícími změnami ve
skriptu.
‣ komunikační dovednosti operátora: Za každým úspěchem kampaně stojí celý
realizační a přípravný tým odborníků na prodej.
Předpokladem zdaru jednání je využití všech
náležitostí, kterými profesionálové disponují [1].
19