MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

V praxi se ale osvědčilo odměňování:
základní mzda + ohodnocení práce + kvalita hovoru + bonusy a mimořádné odměny.
Odměňování na základě fixní mzdy
‣ odměny zaměřené na proces,
‣ kritéria mimo dosah operátora,
‣ odměny stanovené na základě subjektivních ukazatelů.
Fixní mzda operátory příliš nemotivuje k vyšším výkonům. Když má společnost špatně
nastavený motivační systém, operátoři pracují pouze do výše svého platu.
3.4 Monitoring kvality hovorů
Často si zákazníci podle úrovně operátora udělají dojem o celém podniku. Hovoří-li se
špatným operátorem, odradí je to a tím společnost přichází o nemalé zisky.
Jedním z nejzávažnějších faktorů úspěchu celého týmu je kontrola kvality hovorů.
„Některá call centra vytvořila stálý nezávislý tým supervizorů, jiná hodnotí hovory nahodile -
nesystematicky, někde využívají team leadrů, kteří hodnotí své podřízené. Hitem velkých call
center je vytváření týmů hodnotitelů, kde se používá kombinovaného způsobu hodnocení,
popřípadě doplněného o nezávislé posudky externí firmy.“ 9
3.5 Zpětná vazba
Pomocí zpětné vazby lze identifikovat silné a slabé stránky operátora, dále je to jeden
z nejefektivnějších tréninkových a kontrolních nástrojů. Cílem je, aby operátor porozuměl
zpětné vazbě, kterou provádí supervizor nebo team leadr a na základě toho provede možné
změny.
9 SANTLEROVÁ, Květoslava. Telemarketing v praxi: jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 2007.
39