2011 Ð³Ð¾Ð´ - ÐÐ½ÐµÑÑÐºÐ¾Ð½Ð¾Ð¼Ð±Ð°Ð½Ðº

More documents

Recommendations

Info

86 ОТЧЕТ ГРУППЫ ВНЕШЭКОНОМБАНКА ОБ УСТОЙЧИВОМ РАЗВИТИИ ЗА 2011 ГОД ОТВЕТСТВеннаяделОВаяПрактика 3.2 Клиентоориентированная практика Получение обратной связи от заинтересованных сторон является важной частью системы корпоративного управления Внешэкономбанка, позволяющей определять болевые точки и, соответственно, повышать эффективность взаимодействия по основным вопросам деятельности. Организациями Группы Внешэкономбанка регулярно проводятся опросы удовлетворенности партнеров и клиентов, внедряются механизмы приема обращений с целью оценки эффективности взаимодействия, а также выявления и своевременного реагирования на возникающие проблемы. Оценка удовлетворенности клиентов и партнеров Начиная с 2010 года Внешэкономбанк ежегодно проводит оценку удовлетворенности партнеров. По результатам выборочного анкетирования ключевых партнеров Внешэкономбанка, проведенного в 2010 году, подразделениями инвестиционного блока Внешэкономбанка были приняты внутренние административные меры по уменьшению сроков согласования документации по инвестиционным проектам и повышению оперативности управления реализуемыми проектами. Выборочное анкетирование партнеров Внешэкономбанка, проведенное в 2011 году, показало высокий уровень удовлетворенности контрагентов. Замечаний и предложений по повышению эффективности взаимодействия получено не было. Механизмы приема обращений клиентов Механизмы приема обращений и жалоб — важная часть процедур Внешэкономбанка, направленных на получение обратной связи от заинтересованных сторон.
Клиентоориентированная практика 87 Практика проведения оценки уровня удовлетворенности клиентов и партнеров в Группе Внешэкономбанка в 2011 году Механизмы приема жалоб и обращений в Группе Внешэкономбанка в 2011 году 2011 2011 ■ Организации группы, не практикующие оценку удовлетворенности клиентов и партнеров (ВЭБ Капитал, Росэксимбанк, ВЭБ Инжиниринг, ВЭБ-лизинг, КРСК, РФПИ, ФЦПФ, ЭКСАР) ■ Организации группы, практикующие оценку удовлетворенности клиентов и партнеров (ГЛОбэксбанк, Связь-Банк, МСП Банк, Белвнешэкономбанк, Проминвестбанк) ■ Организации группы, внедрившие механизмы приема жалоб и обращений партнеров и клиентов (ГЛОбэксбанк, Связь-Банк, ВЭБ-лизинг, Белвнешэкономбанк, Проминвестбанк, КРСК) ■ Организации группы, не практикующие организацию приема жалоб клиентов (МСП Банк, Росэксимбанк, ВЭБ Инжиниринг, ВЭБ Капитал, РФПИ, ФЦПФ, ЭКСАР) Организации Группы Внешэкономбанка активно используют в своей деятельности механизмы получения обратной связи от заинтересованных сторон. Процедуры оценки уровня удовлетворенности и рассмотрения жалоб и предложений клиентов и партнеров внедрены во всех дочерних банках Группы Внешэкономбанка, работающих с физическими лицами, а также используются МСП Банком. Кроме того, в 2012 году к внедрению практики оценки удовлетворенности клиентов планирует приступить ВЭБ Инжиниринг, где в 2011 году были разработаны соответствующие внутренние документы. Механизмы приема жалоб и обращений клиентов и партнеров внедрены во всех дочерних банках Группы Внешэкономбанка, работающих с физическими лицами, а также используются ВЭБ-лизингом и Корпорацией развития Северного Кавказа. Для обеспечения оперативной обратной связи и информирования широкого круга заинтересованных сторон во Внешэкономбанке с 2008 года действует Информационно-справочный центр (Call-центр). По номеру телефона (495) 721-18-63 любой желающий может обратиться к операторам Call-центра по всем вопросам, касающимся деятельности Внешэкономбанка. В 2011 году было зафиксировано 18 297 обращений. Также на официальном сайте Внешэкономбанка действует раздел «Обратная связь» (http://www.veb. ru/feedback/), созданный в целях приема обращений от широкого круга заинтересованных сторон.
Page 1:
Отчет об устойчиво
Page 4 and 5:
2 ОТЧЕТ ГРУППЫ ВНЕШ
Page 6 and 7:
Page 8 and 9:
Page 10 and 11:
8 1 ГРУППА ВНЕШЭКОНО
Page 12 and 13:
Page 14 and 15:
Page 16 and 17:
Page 18 and 19:
Page 20 and 21:
Page 22 and 23:
Page 24 and 25:
Page 26 and 27:
Page 28 and 29:
Page 30 and 31:
Page 32 and 33:
Page 34 and 35:
32 Строительство вс
Page 36 and 37:
Page 38 and 39: 36 ОТЧЕТ ГРУППЫ ВНЕШ
Page 54 and 55: 52 Подготовка специ
Page 74 and 75: 72 Помощь НИИ детско
Page 94 and 95: 92 4 КОРПОРАТИВНАЯ Ж
Page 102 and 103: 100 ОТЧЕТ ГРУППЫ ВНЕ
Page 108 and 109: 106 Приоритет здоров
Page 120 and 121: 118 Приложения ПРИЛО
Page 138 and 139:
136 ОТЧЕТ ГРУППЫ ВНЕ
Page 140 and 141:
Page 142:
show all

2011 Ð³Ð¾Ð´ - ÐÐ½ÐµÑÑÐºÐ¾Ð½Ð¾Ð¼Ð±Ð°Ð½Ðº

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?

2011 Ð³Ð¾Ð´ - ÐÐ½ÐµÑÑÐºÐ¾Ð½Ð¾Ð¼Ð±Ð°Ð½Ðº