2011 год - Внешэкономбанк

Клиентоориентированная практика
89
МЕХАНИЗМЫ ПРИЕМА ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ В ДОЧЕРНИХ
ОРГАНИЗАЦИЯХ ВНЕШЭКОНОМБАНКА
ГЛОБЭКСБАНК
ГЛОБЭКСБАНК осуществляет прием обращений клиентов по телефону справочной службы банка, электронной и обычной почте,
а также через книги отзывов, имеющиеся в каждом офисе банка. Рассмотрение обращений клиентов осуществляется в срок до
10 рабочих дней, по его результатам клиенту направляется официальный ответ.
В 2011 году в ГЛОБЭКСБАНК поступило 161 обращение клиентов, в том числе 16 жалоб на качество обслуживания клиентов
и 142 обращения, связанных со сложностями в проведении транзакций, операций и сделок.
С целью устранения выявленных недостатков ГЛОБЭКСБАНКом была проведена работа по усовершенствованию IT-системы,
внедрена услуга «переводы в пользу юридических лиц по системе CONTACT», проведены разъяснительные беседы с сотрудниками,
а также произведен возврат денежных средств по всем претензиям клиентов банка, кроме тех, где урегулирование было
выполнено автоматически при восстановлении после технического сбоя. В целях повышения общего уровня обслуживания
клиентов для работников банка было проведено обучение и последующее тестирование.
СВЯЗЬ-БАНК
В 2011 году Связь-Банком было получено 3 175 обращений. Все поступившие жалобы прошли процедуру рассмотрения,
занимающую срок от 5 до 30 рабочих дней, по результатам которой клиентам были направлены официальные ответы.
БЕЛВНЕШЭКОНОМБАНК
В 2011 году в Белвнешэкономбанк было направлено 62 устных и 282 письменных обращения граждан и юридических
лиц, в том числе 54 благодарности и 105 жалоб, а также свыше130 обращений, поступивших через корпоративный сайт.
С целью устранения выявленных недостатков в Белвнешэкономбанке было организовано обучение работников банка, занимающихся
обслуживанием физических лиц, технологиям продаж и общению с клиентами, проведены разъяснительные
беседы с работниками по факту конкретных жалоб, приняты меры по переходу отделений банка на удлиненный режим работы
с физическими лицами, проведены служебные расследования сбоев в работе технического и программного обеспечения.
ПРОМИНВЕСТБАНК
В 2011 году в Проминвестбанке внедрен новый порядок работы с клиентскими запросами, в соответствии с которым обработка
всех обращений частных клиентов происходит централизованно в отделе по работе с жалобами. Клиенты могут направлять
свои запросы по телефону, а также по электронной и обычной почте. Каждому обратившемуся ответ предоставляется преимущественно
по тому каналу, по которому клиентский запрос поступил в банк.
В среднем в неделю от клиентов банка поступает от 280 до 400 запросов, основная часть которых связана с подключением
услуги sms-информирования и перевыпуском платежных карт. Более 80% запросов обрабатывается в течение 48 часов. По
результатам рассмотрения запросов Проминвестбанком были внесены изменения в процессы обслуживания клиентов, схему обслуживания
банкоматов, приняты кадровые решения в отношении сотрудников с неудовлетворительными результатами работы.
ВЭБ-ЛИЗИНГ
В ВЭБ-лизинге вопросами взаимодействия с клиентами после заключения договоров лизинга занимается Управление по обслуживанию
клиентов. В 2011 году в ВЭБ-лизинг поступило 4 официальные претензии. Все претензии были урегулированы в
досудебном порядке.
КОРПОРАЦИЯ РАЗВИТИЯ СЕВЕРНОГО КАВКАЗА
КРСК осуществляет прием жалоб партнеров и других заинтересованных лиц по электронной почте, телефону и факсу. Все жалобы
проходят процедуру официального рассмотрения, результаты которого доводятся до сведения Генерального директора
КРСК и инициатора обращения. В 2011 году жалоб от партнеров КРСК не поступало.