2011 год - ÐнеÑÑкономбанк
2011 год - ÐнеÑÑкономбанк
2011 год - ÐнеÑÑкономбанк
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Клиентоориентированная практика<br />
87<br />
Практика проведения оценки уровня<br />
удовлетворенности клиентов<br />
и партнеров в Группе Внешэкономбанка<br />
в <strong>2011</strong> году<br />
Механизмы приема жалоб<br />
и обращений в Группе<br />
Внешэкономбанка в <strong>2011</strong> году<br />
<strong>2011</strong> <strong>2011</strong><br />
■ Организации группы, не практикующие оценку<br />
удовлетворенности клиентов и партнеров <br />
(ВЭБ Капитал, Росэксимбанк, ВЭБ Инжиниринг,<br />
ВЭБ-лизинг, КРСК, РФПИ, ФЦПФ, ЭКСАР)<br />
■ Организации группы, практикующие оценку<br />
удовлетворенности клиентов и партнеров <br />
(ГЛОбэксбанк, Связь-Банк, МСП Банк, <br />
Белвнешэкономбанк, Проминвестбанк)<br />
■ Организации группы, внедрившие механизмы<br />
приема жалоб и обращений партнеров и клиентов<br />
(ГЛОбэксбанк, Связь-Банк, ВЭБ-лизинг, <br />
Белвнешэкономбанк, Проминвестбанк, КРСК)<br />
■ Организации группы, не практикующие организацию<br />
приема жалоб клиентов (МСП Банк,<br />
Росэксимбанк, ВЭБ Инжиниринг, ВЭБ Капитал,<br />
РФПИ, ФЦПФ, ЭКСАР)<br />
Организации Группы Внешэкономбанка активно используют<br />
в своей деятельности механизмы получения<br />
обратной связи от заинтересованных сторон.<br />
Процедуры оценки уровня удовлетворенности и рассмотрения<br />
жалоб и предложений клиентов и партнеров<br />
внедрены во всех дочерних банках Группы Внешэкономбанка,<br />
работающих с физическими лицами, а также<br />
используются МСП Банком. Кроме того, в 2012 году к<br />
внедрению практики оценки удовлетворенности клиентов<br />
планирует приступить ВЭБ Инжиниринг, где в <strong>2011</strong><br />
году были разработаны соответствующие внутренние<br />
документы.<br />
Механизмы приема жалоб и обращений клиентов и<br />
партнеров внедрены во всех дочерних банках Группы<br />
Внешэкономбанка, работающих с физическими лицами,<br />
а также используются ВЭБ-лизингом и Корпорацией развития<br />
Северного Кавказа.<br />
Для обеспечения оперативной обратной связи и информирования<br />
широкого круга заинтересованных<br />
сторон во Внешэкономбанке с 2008 года действует<br />
Информационно-справочный центр (Call-центр). По<br />
номеру телефона (495) 721-18-63 любой желающий<br />
может обратиться к операторам Call-центра по всем<br />
вопросам, касающимся деятельности Внешэкономбанка.<br />
В <strong>2011</strong> году было зафиксировано 18 297 обращений.<br />
Также на официальном сайте Внешэкономбанка<br />
действует раздел «Обратная связь» (http://www.veb.<br />
ru/feedback/), созданный в целях приема обращений<br />
от широкого круга заинтересованных сторон.
Change language