LOGISTYKA

Logistyczna obsługa klientaJednostka organizacyjna US:Wydział Zarządzania i Ekonomiki UsługKatedra Polityki GospodarczejKod przedmiotu04.0VI231.S0346stacjonarne 3niestacjonarneKierunek: LogistykaSpecjalność: Logistyka w biznesiePoziom studiów: I stopieńNazwa przedmiotu: Logistyczna obsługa klientaRok Semestr Rodzaj zajęćLiczbagodzin5 wykłady/ćwiczenia 15/3035 wykłady/ćwiczenia 9/12Prowadzący przedmiot: dr Tomasz SondejPunktyECTSTyp przedmiotuJęzyknauczania5 obowiązkowy polskiWymagania wstępne:Znajomość podstawowych zagadnień z marketingu, logistyki, ekonomii i zarządzania.Cele przedmiotu:Celem przedmiotu jest przedstawienie współczesnych metod obsługi klienta, zasad logistycznej obsługi klienta(standardy, jakość, strategie), przedstawienie technik sprzedaży usług klientom masowym i indywidualnym. zapoznaniez nowymi technologiami służącymi obsłudze klienta w instytucjach usługowych. Student powinien nabyć znajomość:pojęć z zakresu obsługi klienta oraz metod tej obsługi. Ponadto powinien poznać poszczególne techniki obsługi klientai umieć je odnieść do sytuacji bieżącej.Metody dydaktyczne:wykład – 1 godzina tygodniowo (łącznie 15 godzin)ćwiczenia – 2 godziny tygodniowo (łącznie 30 godzin)Treści merytoryczne przedmiotu:1. Pojęcia podstawowe z obsługi klienta2. Identyfikacja klienta (typ, sposób współpracy)3. Charakterystyka metod logistycznej obsługi klienta4. Strategie logistycznej obsługi klienta5. Proces sprzedaży usługi6. Techniki nakłaniania do zakupu usługi klienta indywidualnego7. Obsługa klientów masowych,8. Obsługa klientów kluczowych,9. Systemy do automatycznej obsługi klientaForma i warunki zaliczenia:Zaliczenie ćwiczeń: na koniec semestru kolokwium w formie pisemnej – pięć pytań opisowych – czas pracy: 50 minutEgzamin z przedmiotu: termin w sesji egzaminacyjnej, forma pisemna 4-6 pytań opisowych, czas pracy 40-60 minut.Literatura podstawowa:1. Logistyka dystrybucji. red. K. Rutkowski, SGH, Warszawa 20052. D. Kempy Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 20013. Mccormack M.: O sprzedawaniu, Wydawnictwo Studio Emka, warszawa 19984. Sondej T., Obsługa klienta, w: skrypt dla studium podyplomowego zarządzanie i marketing w łączności,WZIEU, Szczecin 19995. J. Horovitz: Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 20066. N. Lake, K. Hickley: Podręcznik obsługi klienta, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2005Literatura uzupełniająca:7. Dunkel J., Taylor B., Profesjonalny system obsługi klienta, Wydawnictwo M&A Communication Polska,Kraków 19968. J. Brabec, 33 rady jak dbać o klienta, Wydawnictwo Helion (One Press), Gliwice..9. A. Weinzeweig, Przewodnik Zingermana po obsłudze klienta, Wydawnictwo Helion (One Press),Gliwice2006.10. T. Johns, Doskonała obsługa klienta, Dom wydawniczy Rebis, Poznań 2002.11. H.M. Goldman, Jak zdobywać klientów, Studio Emka, Warszawa 2002.Czasopisma:1. Marketing i rynek2. Rocznik statystyczny rynek wewnętrzny3. Logistyka