LOGISTYKA

Zarządzanie relacjami z klientemJednostka organizacyjna US:Wydział Zarządzania i Ekonomiki UsługKatedra Marketingu UsługKod przedmiotu04.9VI231.K1025stacjonarne 2niestacjonarneKierunek: LogistykaSpecjalność: Logistyka w biznesiePoziom studiów: II stopieńNazwa przedmiotu: Zarządzanie relacjami z klientemRok Semestr Rodzaj zajęćLiczbagodzin4 wykłady/ćwiczenia 15/152Prowadzący przedmiot:Wymagania wstępne:4 wykłady/ćwiczenia 15/15PunktyECTSTyp przedmiotuJęzyknauczania2 obowiązkowy polskiCele przedmiotu:Podstawowym zadaniem marketingu jest zdobycie i utrzymanie klienta w firmie. W czasie szybkiegorozwoju wielu firm po okresie transformacji ustrojowej coraz większego znaczenia nabrałakonieczność utrzymywania klientów, budowania ich lojalności wobec firmy i produktu. Jednakbudowanie związków lojalnościowych wymaga narzędzi, systemu, a przede wszystkim orientacjidziałań firmy na klienta. CRM jest dość nowym pojęciem w polskich firmach, ale ze względu naznaczenie robi dużą karierę. Wiele firm przestawia swoją organizację do sprawnego zarządzaniaklientami i budowania ich lojalności. Dlatego tez celowe wydaje się wdrażanie nowych obszarówwiedzy ekonomicznej i przysposobienie jej studentom. Temat nowy, szybko rozwijający się, aktualnyi budzący wielkie zainteresowanie studentów. Celem jest zapoznanie studentów z filozofią inarzędziami CRM.Metody dydaktyczne:wykłady/ ćwiczenia/ case studyTreści merytoryczne przedmiotu:1. Istota, definicja i znaczenie Marketingu partnerskiego (Relationship Marketing)2. Od marketingu partnerskiego do CRM. Istota i definicja CRM3. Analiza aktywnych klientów. Zyskowność klientów4. Kalkulacja kosztów pozyskania i utraty klientów. Rachunek ekonomiczny5. Istota lojalności klientów, zachowania pro lojalnościowe.6. Projektowanie programów lojalnościowych7. Typologia klientów, segmentacja rynku i przewidywanie zachowań klientów8. Identyfikacja kluczowych klientów9. Istota zarządzania kluczowymi klientami10. Program wdrażania CRM w przedsiębiorstwie11. Projektowanie interakcji z klientami (Business Process Reenginering)12. Narzędzia CRM13. Automatyzacja pracy personelu działów sprzedażyForma i warunki zaliczenia:kolokwiumLiteratura podstawowa:1. I. Dembińska – Cyran, J. Hołub- Iwan, J. Perenc; Zarządzanie Relacjami z klientem, DIFIN, Warszawa 2004r.2. J. Dyche; CRM. Relacje z klientami, Wydawnictwo Helion, Gliwice 20023. P. Cheverton; Zarządzanie kluczowymi klientami, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 20014. Materiały konferencyjne; Budowanie Relacji z Klientami, Instytut Zarządzania, Warszawa czerwiec 2001Literatura uzupełniająca: