You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Tema broja<br />
korišteni tehnološki sustavi su globalni<br />
distribucijski sustavi (14,4% ), a<br />
najčešće korištene su vlastite web stranice<br />
(94,4%). Vrlo visoko, iznad 80%,<br />
koriste se sustavi za pristup internetu<br />
(93,3%), sustavi za prodajna mjesta<br />
hrane i pića POS (91,1%), sustavi<br />
obračuna telefonskih poziva (87,8%)<br />
i lokalna mreža LAN (83,3%). Srednje<br />
vrijednosti korištenja, od 30% do<br />
70%, zauzimaju USALI (70%), centralni<br />
rezervacijski sustavi (67,8%),<br />
intranet sustavi (66,7%), sustavi<br />
pra ćenja poslovanja MIS (65,6%),<br />
mreža na široj razini WAN (58,9%),<br />
sustavi memoriranja podataka Data<br />
Warehousing (43,3%) i sustavi upravljanja<br />
energijom EMS (30,0%). Osim<br />
GDSa, vrlo nisko se nalaze sustavi<br />
upravljanja objektom PMS koje koristi<br />
samo 28,9% hotela i sustavi upravljanja<br />
prihodom Yield Management<br />
s udjelom od samo 20%. Razlog tome<br />
je što su to složene aplikacije koje zahtijevaju<br />
najviši stupanj informatiziranosti<br />
poslovanja pa ih koriste samo<br />
„najveći”, ali isto tako one pružaju i<br />
najveće koristi u upravljanju hotelom<br />
te ih moraju koristiti oni koji žele biti<br />
„najbolji”.<br />
Treba još znati da se ovi podaci<br />
dosta razlikuju po regijama (Istra,<br />
Kvarner, Sjeverna i Srednja Dalmacija,<br />
Južna Dalmacija, Unutrašnjost i<br />
Zagreb) među kojima se posebno ističe<br />
Zagreb u kojem većinu navedenih<br />
tehnoloških sustava koristi 100% hotela,<br />
što govori u prilog spomenutim<br />
čimbenicima ulaganja u informatizaciju<br />
poslovanja.<br />
ERP sustavi?<br />
Hoteli implementiraju različita<br />
tehnološka rješenja za informatizaciju<br />
poslovanja koja se znatno razlikuju,<br />
ovisno o veličini hotela i složenosti<br />
njegovih poslovnih funkcija. Najčešće<br />
informatizirana poslovna funkcija u<br />
hotelu je recepcija, odnosno recepcijsko<br />
poslovanje. Rijetko koji hotel<br />
danas nema mogućnost elektroničkog<br />
vođenja smještaja gostiju. Aplikacije<br />
za taj dio poslovanja mogu biti vrlo<br />
jeftine i jednostavne za korištenje pa<br />
su na taj način pristupačne i najmanjim<br />
hotelima.<br />
Pitanje je koje sve poslovne funkcije<br />
hotel treba informatizirati i na<br />
koji način, i tu nema jedinstvenog<br />
odgovora, već, kao i u svakoj organizaciji,<br />
to ovisi o poslovnim potrebama<br />
i zahtjevima. Sigurno je da će korištenje<br />
tehnologije uvijek donositi neke<br />
koristi, ali treba gledati omjer koristi<br />
i troškova koji nastaju i nakon prvotnog<br />
ulaganja u nabavku opreme jer je<br />
sustav potrebno održavati.<br />
Osim što cjelovito podržavaju po<br />
46 infoTrend 169/03/2009<br />
slovanje hotela, ovi sustavi su važni u<br />
povezivanju više objekata hotelskog<br />
lanca, te za povezivanje tvrtke s drugim<br />
tvrtkama (npr. dobavljačima) i<br />
posrednicima u turizmu B2B.<br />
Online rezervacijski<br />
sustavi<br />
Rezervacijski sustavi su posebno<br />
zanimljivo područje informatizacije<br />
hotelskog poslovanja. Njihovo prvo<br />
obilježje je značaj koji imaju za hotel<br />
jer je cilj svakog hotela popuniti smještajni<br />
kapacitet, odnosno ostvariti što<br />
veću prodaju svojih usluga. Druga<br />
važna značajka rezervacijskih sustava<br />
je da oni povezuju hotel s vanjskim<br />
okruženjem, odnosno s klijentom<br />
(gostom ili posrednikom) koji se nalazi<br />
u vanjskom sustavu u odnosu na<br />
hotel.<br />
Rezervacijski sustavi su se zbog<br />
toga razvijali u raznim smjerovima<br />
pa tako funkciju rezervacija podržavaju<br />
interni rezervacijski sustav<br />
hotela, centralni rezervacijski sustav,<br />
globalni distribucijski sustav, vlastite<br />
web stranice kao sučelje prema hotelskom<br />
rezervacijskom sustavu te razni<br />
posrednici koji svojim rezervacijskim<br />
sustavima također omogućuju izravnu<br />
ili posrednu prodaju hotelskih<br />
kapaciteta.<br />
Odluku o odabiru nekog od mogućih<br />
distribucijskih kanala donosi<br />
menadžment, odnosno stvara se najučinkovitiji<br />
spoj distribucijskih kanala<br />
distribucijski miks.<br />
Prema istraživanju „Poslovanje hotelijerstva<br />
u Hrvatskoj 2007.” tvrtke<br />
Horwath Consulting Zagreb, izvori<br />
unaprijed obavljenih rezervacija u<br />
Hrvatskoj još uvijek u velikoj većini<br />
dolaze iz tradicionalnih izvora tour<br />
operatora (34,2%) i putničkih agencija<br />
(33,8%). Distribucijski kanali podržani<br />
<strong>ICT</strong>jem imaju vrlo male udjele<br />
<strong>ICT</strong> u turizmu<br />
<strong>ICT</strong> u hotelima<br />
u rezervacijama: vlastiti rezervacijski<br />
sustav 6,6%, vlastita web stranica<br />
5,3%, ostale internet stranice 1,4%,<br />
globalni distribucijski sustav 1,2%, te<br />
nezavisni rezervacijski sustavi 0,8%.<br />
S obzirom na navedene podatke, nije<br />
čudno da se online prodaja u hotelijerstvu<br />
u Hrvatskoj tek razvija.<br />
No, postoje dobri primjeri online<br />
posrednika. Od online agencija, najveća<br />
u Hrvatskoj je adriatica.net čiji<br />
web portal sadrži preko 150.000 stranica<br />
prevedenih na 11 jezika, koje,<br />
između ostalog, omogućuju pristup<br />
do 10.000 smještajnih jedinica u preko<br />
250 odredišta. Studija slučaja na<br />
primjeru adriatica.neta prikazana je<br />
u sektorskom izvještaju Europske komisije<br />
(br. 8/2006) o primjeni <strong>ICT</strong>a i<br />
eposlovanja u turizmu, što govori o<br />
njenom značaju. Također je vrijedno<br />
spomenuti tvrtku Booking IT koja<br />
ima vlastito rješenje posvećeno isključivo<br />
hotelskoj internetskoj prodaji u<br />
sklopu kojeg je osigurana izvrsna distribucija<br />
koja omogućuje povezivanje<br />
s 4 GDS sustava i preko 1200 internetskih<br />
distribucijskih sustava.<br />
Kontrola troškova<br />
online distribucije<br />
World Wide Web je u svjetskim<br />
razmjerima omogućio razvoj velikog<br />
broja online rezervacijskih sustava<br />
jednostavnih za korištenje i očekivalo<br />
se da će to donijeti revoluciju u distribuciji<br />
hotelskog smještaja, pružajući<br />
mogućnost kupcu da sam rezervira<br />
smještaj i usporedi cijene a da pri tom<br />
ne mora plaćati za tu uslugu. Koristeći<br />
mogućnosti web rješenja, u ciklus<br />
prodaje smještaja uključili su se razni<br />
posrednici na putu od ponuđača (hotela)<br />
do kupca (gosta) te su se pojavili<br />
negativni aspekti povećanih tehnoloških<br />
mogućnosti. U nekim slučajevima<br />
(AccorHotels), naslagalo bi se i do pet<br />
posrednika između hotelske sobe i<br />
gosta, čineći distribuciju složenom i<br />
skupom.<br />
Izvor: Accor<br />
Zbog toga treba pažljivo birati<br />
odgovarajući rezervacijski kanal ili<br />
kombinaciju rezervacijskih kanala ne<br />
zanemarujući mogućnosti koje pružaju<br />
vlastite web stranice i izravni online<br />
marketing.<br />
Hoteli vrlo često koriste mogućnosti<br />
rezervacije putem vlastitih web<br />
stranica, pri čemu se štedi na plaćanju<br />
provizija posrednicima, no u tom<br />
slučaju jako važan postaje kvalitetan<br />
CRM bez kojeg je teško doprijeti do<br />
gostiju.<br />
Neophodno je prikupljati podatke<br />
o gostima kako bi se iskoristilo poznavanje<br />
njihovog ponašanja, navika<br />
i preferencija, te njegovati vjernost<br />
gostiju kako bi se osigurao njihov<br />
povratak u hotel. CRM je ključan za<br />
uspjeh u turističkom sektoru kako bi<br />
se ponudila personalizirana usluga i<br />
kastomiziran proizvod. CRM sustavi<br />
temelje se na bazi podataka u kojoj se<br />
sustavno prikuplja velik broj podataka<br />
o klijentima, a koji se zatim inteligentnom<br />
obradom podataka analiziraju<br />
i daju važne informacije za izradu i<br />
prilagodbu marketinških strategija<br />
hotelskog poduzeća.<br />
Jačanje internetskog<br />
marketinga u kriznoj<br />
2009.<br />
Svakom gospodarstveniku poznata<br />
je krizna situacija koja nas očekuje u<br />
2009. godini. Takvo stanje odrazit će<br />
se u većoj ili manjoj mjeri na sve grane<br />
gospodarstva pa tako i na turizam.<br />
Teška godina, u kojoj će se paziti na<br />
svaku potrošenu kunu, čeka dakle i<br />
hotelijere. Marketinški planovi pomno<br />
se analiziraju i treba pažljivo donijeti<br />
odluku kojoj će se taktici prodaje<br />
dati prednost online ili offline?<br />
Hospitality eBusiness Strategies,<br />
Inc. (HeBS), vodeća svjetska konzultantska<br />
tvrtka na području internetskog<br />
marketinga u hotelijerstvu,<br />
zadnje tri godine uzastopno provodi<br />
istraživanje kojim prati ulaganja hotelijera<br />
s područja SADa i Zapadne<br />
Europe u internetski marketing. Jedan<br />
od glavnih nalaza najnovijeg istraživanja<br />
pokazuje da će hotelske tvrtke u<br />
2009. godini veliku prednost dati online<br />
marketingu, a internet prihvatiti<br />
kao svoj najisplativiji alat u stvaranju<br />
prihoda. Online distribucijski kanali<br />
ove će godine zapravo biti jedini distribucijski<br />
kanali s rastom prometa,<br />
što su hotelijeri prepoznali i namjeravaju<br />
iskoristiti.
Change language