OPTIKEREN - Danmarks Optikerforening

More documents

Recommendations

Info

<strong>OPTIKEREN</strong> 3 . 2008 12 F a g l i g t s t o f Betydningen af at kommunikere med kunderne Hvad, hvornår og hvordan siger jeg det til kunderne eller kunderne det til mig? Forfatter: Helmer Schweizer, Ur ”Die Kontaktlinse” Oversat af Anita Robertson og Mona Laursen Vejen til succes Især hos en optiker er en virkningsfuld og effektiv kommunikation mellem kunde og fagmand af stor betydning for succes. Det kan være så banalt, som at optikeren var venlig, overholdt tiden, lyttede og forklarede, så kunden forstod det. Ud over betydning for omsætningen er de personlige aspekter af stor betydning. Hvad får jeg ud af en god kommunikation? I det moderne konkurrencesamfund kan netop evnen til at kommunikere være en afgørende faktor. I modsætning til sortiment og pris er det vanskeligt at kopiere evnen til at kommunikere på den rigtige måde. En evne, der giver en unik og uforlignelig forretningsmæssig fordel. En god kommunikation resulterer i mere tilfredse kunder, der bliver stamkunder og giver gratis reklame i og med, at de fortæller andre, hvor tilfredse de er. Omvendt kan utilfredse kunder forårsage stor skade med deres negative udtalelser. En god kommunikationskultur i en virksomhed kan høres og mærkes, og er endda synlig udadtil. Den måde, medarbejderne forholder sig til hinanden og kunderne på, kan mærkes på deres smil, venlighed, høflighed og professionelle selvtillid (kropsholdning og måder at udtrykke sig på). En god kommunikation kan også have en meget positiv indvirkning på effektiviteten i virksomheden og dermed på væksten, produktiviteten og fortjenesten. Hvornår kommunikerer vi? Den østrigsk-amerikanske forfatter og kommunikationsguru Paul Watzlawick sagde på et tidspunkt: “Man kan ikke ikke-kommunikere”. Det betyder, at vi altid kommunikerer. Ikke kun, når vi taler, men alle de måder vi forholder os på, er kommunikation. Her vil vi beskæftige os med de former for kommunikation, der hyppigst forekommer hos en optiker. Kommunikationen mellem to mennesker består af: • Nonverbal kommunikation • Verbal kommunikation • Visuel kommunikation • Talt sprog • Støttekommunikation • Fagter, der understøtter kommunikationen • Støttet kommunikation Den nonverbale kommunikation tegner sig for 80 procent af reaktionerne (billede 3). Interessant og vigtigt er det også, at mimik, fagter og kropsholdning ikke kun påvirker andre men også os selv. Et velkendt eksempel herpå er smilet, som man bør finde frem, inden man tager telefonen. Ens stemme lyder rent faktisk mere venlig og blød, hvis man smiler. Et andet vigtigt punkt er vores indstilling, empatien, hvordan vi lytter til andre og er i stand til at anvende og formidle personlige følelser. Kommunikation ansigt til ansigt Kommunikation ansigt til ansigt indebærer et samspil baseret på nærvær og muligheden for at iagttage hinanden. I forbindelse hermed kan man ikke forhindre, at den måde, man forholder sig på, opfattes som kommunikation af modparten. Modparten får information ved bevidst eller ubevidst at iagttage vores adfærd. Denne opfattede information tilskriver iagttageren en høj grad af sandhed. Kommunikation ansigt til ansigt udnytter følgende mulige kommunikationskanaler: • Auditiv kanal (hørelse) • Visuel kanal (syn) • Taktil kanal (følelse, berøring) • Olfaktorisk kanal (lugt) • Tematisk kanal (er jeg interesseret i det, jeg hører, ved jeg noget om emnet, bryder jeg mig om det, jeg hører) • Gustativ kanal (smag) • Her gælder det, at jo flere kanaler, der anvendes, jo højere en grad af refleksion opnås der, og jo mere præcis bliver kommunikationen. (Se billederne 1-4). Faktuelt indhold Kommunikation på dette niveau handler kun om indhold og ikke om personlighed, fagter eller andet. Informationen indeholder kun fakta. Kommunikationen er klar, nem at forstå, neutral og saglig (billede 4). Anmodning En anmodning indeholder et ønske, en opfordring til handling. “Hvad vil jeg gerne have dig til at gøre?” Han eller hun forsøger mere eller mindre åbent eller skjult at påvirke modtageren. En skjult anmodning kaldes manipulation (billede 5). Personligt forhold Her handler kommunikationen om de to personers forhold til hinanden eller giver udtryk for, hvordan forholdet opleves. Den er kendetegnet af du-/ vi-budskaber. Spørgsmålet er: Hvordan behandler jeg mine medmennesker gennem den måde, jeg kommunikerer på (billede 6)?
Åbenhed I en kommunikationssituation formidler den, der taler, bevidst eller ubevidst altid noget om sine selvfølgeligheder, sit motiv, sine vurderinger og sine følelser Opfattelse og relevans Den største del af informationen opfatter vi ubevidst, og vi foretager en kraftig frasortering, hvilket beskytter os mod at drukne i information. Vi sorterer det uvæsentlige fra. Det kaldes ikke-perceptiv komplettering. Nonverbal kommunikation Nonverbal kommunikation tegner sig for 80 % af vores reaktioner. Mange mennesker er ikke bevidste om betydningen af og kontrollen med kropssproget. Her er den indre indstilling/ holdning (empati) til modparten og håndteringen af ens egne følelser af stor betydning. Billede 1 En god kommunikation resulterer i følgende fordele: Giver mere tilfredse kunder Giver stamkunder Tiltrækker kunder Skiller sig ud Giver nye kunder via mund-til-mund reklame Øger effektiviteten Giver øget selvfølelse hos både kontaktlinsetilpasser og medarbejdere Billede 2 Kommunikation Kommunikation er et vigtigt værktøj til formidling og indhentning af viden. Alle måder at forholde sig på er kommunikation. Billede 3 Nonverbal kommunikation Tegner sig for 80 % af reaktionerne! Mange er ikke bevidste om betydningen af og kontrollen med kropssproget. Vigtigt: Indre holdning/indstilling til modparten (empati). PRODUCT MANAGER NORDIC PROACTIVE AND DEDICATED PRODUCT MANAGER As product manager Nordic you are responsible for product management of Specsavers eye wear in Denmark, Sweden, Norway, and Finland. Through consistent day to day management and support to local product teams and country managers, you contribute to creating a competitive portfolio of products, increasing customer volume, and cementing Specsavers' position as a market leader in the Nordic market. You proactively seek contact with relevant partners and business relations and create strong synergies across four markets with different market positions and challenges. You have a background as an optometrist or optician and you have experience with strategy setting and execution. You have excellent project management and team leadership skills combined with a strong interest in fashion and experience from an international environment. You are an energetic and outgoing person with the ability to build strong relationships across cultural differences. Specsavers offers you an independent and challenging position in a dynamic organisation. You will have excellent opportunities for furthering your career and developing your position. Approximately 2 - 3 travel days per week must be expected. Apply for the position and find more information on www.uniqueconsult.dk. For further information please contact UniqueConsult by calling senior partner Kent Haun on M (+45) 2142 9064. All applications are treated confidentially. Specsavers Optical Group is one of the top five optical groups in the world, selling a pair of spectacles every six seconds across its more than 1000 opticians stores in the UK, Ireland, Netherlands, Australia and the Nordic countries. Specsavers employs more than 15.000 people with 500 based at its headquarters in Guernsey. For more information see www.specsavers.com F a g l i g t s t o f <strong>OPTIKEREN</strong> 2 . 2007 13
Page 1: Nr. 3 · Maj 2008 DANMARKS OPTIKERF
Page 5 and 6: NUMMER 3 · 2008 OPTIKEREN Indhold
Page 7 and 8: nogle øvelser, eventuelt en storeb
Page 9 and 10: TAG PLADS HOS LANDETS OPTIKER ELITE
Page 14 and 15: OPTIKEREN 3 . 2008 14 F a g l i g t
Page 16: OPTIKEREN 3 . 2008 F a g l i g t s
Page 19 and 20: Fleye fejrer Drømmesyn med Fleyeka
Page 21 and 22: EA1902 Elizabeth Arden - en mærkev
Page 38: OPTIKEREN 3 . 2008 38 F a g l i g t
Page 44 and 45: OPTIKEREN 3 . 2008 44 P r o d u k t
Page 46 and 47: OPTIKEREN 3 . 2008 46 K a l e n d e
Page 48: Produkterne som gør en forskel - b

OPTIKEREN - Danmarks Optikerforening

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?