OPTIKEREN - Danmarks Optikerforening

OPTIKEREN 3 . 2008
F a g l i g t s t o f
16 rien er det den, der spørger, der styrer
samtalen. Stil altså spørgsmål for at
forstå den anden med henblik på at få
klarhed over, hvad der skal og ikke
skal kommunikeres og 'hvordan'.
Aktiv lytning
At lytte aktivt begynder med at kunne
huske personens navn. Når du udfylder
en formular og ikke er sikker på,
hvordan navnet skrives, så spørg:
Pedersen - er det med ”d” eller ”t”'?
Hils på kunderne med et nik eller et
smil, hvis du er optaget. Hvis det ikke
forstyrrer den kunde, du allerede taler
med, så sig til den nye kunde, at der
kommer nogen og tager sig af vedkommende
om et øjeblik.
Bevar øjenkontakten, mens du lytter
til kunden (NB: vær dog opmærksom
på kulturelle forskelle!). Lad kunden
tale færdigt, medmindre der er tale
om en enetale, der ikke bidrager med
noget nyt. Vis mens du lytter, at du er
med. Sig: aha, ja, javel-ja, jaså, mhm
og så videre.
Sørg for at få bekræftet, at du har
forstået det hele korrekt ved at sige:
“Som du sagde…, “Det er altså vigtigt
for dig… Dette er især vigtigt, hvis
kunden er stum eller vanskelig at forstå.
Hvis du gentager noget af det,
kunden har sagt, viser du, at du virkelig
har lyttet ordentligt.
Omgangen med kunderne
Tænk på, at alle kunder har deres
egen mening om, hvad sunde og raske
øjne er, og hvad et godt syn er. Denne
indstilling påvirker deres villighed til
at søge hjælp og til at acceptere og forstå
resultatet og følge anvisningerne,
men den påvirker også deres forventninger
til dig som optiker.
Vi skal selvfølgelig rette os efter
lovens bestemmelser vedrørende for
eksempel tilstrækkelig god visus til at
køre bil og informere kunden om det.
Somme tider skal man måske oven i
købet informere kunden skriftligt og
sørge for, at han eller hun bekræfter at
have modtaget oplysningerne.
En ting gælder dog altid: Du skal aldrig
diskutere eller argumentere med
kunden! Det er svært. Især, hvis der er
tale om en klage. Det er nemmere,
hvis man ikke tager det personligt.
Prøv at føre klagen tilbage på et sag-
Billede 7
Åbenhed
Taleren formidler, bevidst eller ubevidst, noget om sine selvfølgeligheder, motiver,
vurderinger, følelser osv.
Jeg-budskab: hvad jeg fortæller om mig selv.
Alle udtalelser bliver på denne måde en lille smagsprøve på afsenderens personlighed.
Billede 8
Nonverbal kommunikation
OBS:
Kulturelle forskelle i betydningen af fagter og lignende:
I Grækenland betyder det nej at nikke
Inden for islam er direkte øjenkontakt en uforskammethed
En nedadvendt håndflade er ensbetydende med en invitation i Afrika /
Billede 9
Distancezone/-sfære
Intim distance Intimsfære
(armslængdes afstand (0-0,5 m)
Nærdistance Personlig sfære
(1-3 m) (0,5-1,3 m)
Offentlig distance Social sfære
(>3 m) (1,3-4 m)
Offentlig sfære
(>4 m)
Billede 10
Opbygning af kunderelationer
Tilpas dig til kunden, hvis du vil kommunikere effektivt og virkningsfuldt. Tal med samme
hastighed (kræver stor øvelse). Læg dine personlige præferencer til side. Lyt AKTIVT!
ligt niveau. Empatien må ikke gå tabt.
Håndtering af klager kræver en høj
grad af følelsesmæssig intelligens
(EQ).
Tænk også på, at en del kunder har
vanskeligt ved at bestemme sig. Tilbyd
ikke for mange forskellige alternativer,
når du sætter en tid af. Spørg først, om
kunden vil have en tid om formiddagen
eller om eftermiddagen. Tilbyd
derefter kun én tid, ikke flere forskellige.
Det første møde, historik og
symptomer
Undgå at inddele folk i stereotyper.
Hav ikke en negativ indstilling fra begyndelsen.
Husk at smile!
Det er vigtigt at lytte aktivt i forbindelse
med anamneseoptagelsen. Vær
opmærksom, husk detaljerne. Læg
mærke til det, der ikke bliver sagt, den
nonverbale kommunikation.
Målinger, spørgeteknik, information
angående resultater,
afslutning af undersøgelsen
Kvaliteten af svarene er direkte proportional
med kvaliteten af spørgsmålene.
Informér om resultaterne af undersøgelserne
i små, letforståelige
”doser”. Tilpas din stil til kunden.
Husk på, at mange mennesker kun
husker det sidste, der bliver sagt.
Fastlæg derfor næste trin nøjagtigt og
aftal tid til næste kontrol. Tiltal kunden
med navn, når I siger farvel. Giv
kunden dit visitkort. Det understreger
kommunikationen og fungerer som en
form for signatur. �