Strukturierter Qualitätsbericht Berichtsjahr 2010 - KTQ

Qualitätsmanagement
D-4 Instrumente des Qualitätsmanagements
Interne Auditinstrumente zur Überprüfung der Umsetzungsqualität nationaler Expertenstandards:
Im Josephs-Hospital Warendorf werden verschiedene interne Audit-Instrumente und Standards umgesetzt.
Diese dienen der kontinuierlichen Überprüfung und Verbesserung der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.
Es existieren standardisierte Verfahren und Expertenstandards für folgende Bereiche:
1. Hygienemanagement
2. Dekubitusprophylaxe
3. Sturzprophylaxe
4. Ernährungsmanagement
5. Entlassungsmanagement
6. Wundmanagement
7. Stomakontrolle und -therapie
8. Praxisanleitung
9. Patientenidentifikation (Patientenarmband)
Regelmäßige interne Audits finden in folgenden Bereichen statt:
1. Hygiene
2. Brandschutz
3. Arbeitssicherheit
4. Medizintechnik
Ergeben sich aus den Befragungen und Zertifizierungen Hinweise auf Prozessprobleme oder -störungen
werden durch die QM-Steuergruppe und die Qualitätsteams weitere interne und auch externe Audits geplant.
Beschwerdemanagement:
Seit dem Jahr 1995 gibt es eine Patientenbeschwerdestelle (gem. KHG NW) mit einer unabhängigen
Patientenfürsprecherin. Diese bietet regelmäßig Sprechstunden an. Zusätzlich besteht für die Patienten die
Möglichkeit, sich schriftlich zu äußern und ihre Hinweise oder Beschwerden auch anonym über einen dafür
vorgesehenen Briefkasten an die Patientenfürsprecherin zu geben. Das Konzept des Beschwerdemanagements
im JHW ist umfassend. Über ein Beschwerdeformular können neben Beschwerden von Patienten auch alle
anderen Beschwerden erfasst werden, z. B. Beschwerden von Mitarbeitern über Lieferanten oder andere
Mitarbeiter. Die Prozessbeschreibung des Beschwerdemanagements legt fest, wer an welcher Stelle
Verantwortung für die Bearbeitung der Beschwerden trägt. Ab einem bestimmten Prozessschritt - sofern der
Beschwerde nicht umgehend abgeholfen werden kann - wird der Verbesserungsbogen eingesetzt. Im Jahr
2010 wurde die Stabstelle Marketing und Kommunikation als zentrale Annahme- und Bearbeitungsstelle für
das Beschwerdemanagement festgelegt. Die regelmäßige Auswertung der Beschwerden und des
Befragungsbogens „Ihre Meinung ist uns wichtig" fließen ein in die jährlichen Zielvereinbarungen unter den
Oberzielen „Patientenzufriedenheit erhöhen" und „Die Fähigkeiten der Beschäftigten stärken und ausbauen".
Beschwerden von Mitarbeitern und externen Dienstleistern werden über die Beschwerdeannahmestelle
zielgruppenspezifisch weitergeleitet und kommuniziert.
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