Ausgabe herunterladen - Die Wirtschaft - Neue Osnabrücker Zeitung

DONNERSTAG,21. FEBRUAR2013
„Wenndas Lächeln
plötzlicherstirbt,
wissen SieBescheid“
Personalvermittler Mike Simon über dieMacht der
Freundlichkeit in der Welt derDienstleistung
VON CHRISTIAN SCHAUDWET
OSNABRÜCK. Mike Simon(40) ist
Geschäftsführer derOsnabrückerPersonalvermittlungsagentur
GVO, fürdie bundesweit
zwischen 4000und 5000 Menschen
in Gastronomieund Hotellerie
arbeiten. Bevorsie den
Gästen gegenübertreten, trainiert
derausgebildete Hotelier
mitihnen das Freundlichsein.
Herr Simon, Sie vermitteln
Menschen in Jobs, indenen es
besonders auf freundliches, natürliches
Auftreten ankommt.
Dazu schulen Sie Ihre Mitarbeiter
in einer „Schule des Lachens“.
Mal imErnst: Sie behaupten,Lachensei
lernbar?
Man kann bis zu einem gewissen
Grad tatsächlich erlernen, sich
selbst positiv zuaktivieren. Zudem
kann man lernen, sich gezielt positiv
auf einen bevorstehenden Gastoder
Kundenkontakt einzustimmen.
Wir nennen das „die Bühne“
mit einem guten Gefühl betreten.
Den meisten Menschen dürfte
aber klar sein, dass das Lä-
Lächeln für denGeschäftsabschluss oder die
Karriere rät Personalmanager Mike Simon
ausOsnabrück. Foto:H.Pentermann
cheln des Kellners, der Messehostess
kein echtes, sondern
ein professionelles ist.
Der Kunde hat inder Regel eine
klare Absicht. Ermöchte sich etwas
ansehen, kaufen oder eine bestimmteDienstleistungbekommen.
Da ist esunerheblich, umwelche
Art Lächeln es sich handelt. Ob das
Lächeln aus tiefstem Herzen
kommt, ist in dieser Situation nicht
wesentlich. Entscheidend für den
Kunden ist: Wird er freundlich
empfangen?Gibteseinen wohlwollenden
Blickkontakt? Wenn nicht,
nimmt der Kunde das definitiv
wahr! Allerdings nimmt er auch
ein überzeichnetes Lächeln wahr.
Das kann im schlimmsten Fall wie
eine Grimasse wirken.
Waspassiertdann?
Dann stecken wir als Kunden
die Person oder das verbundene
Dienstleistungsunternehmen möglicherweise
bewusst oder unbewusst
ineine der unteren Schubladen,
und dawerden sie vermutlich
schwer wieder rauskommen!
Woran erkenne ich ein echtes
Lächeln im Unterschied zueinemgestelltenLächeln?
An den Augen. Wenn Sie wirklich
aktiv lachen, aktivieren Sie
den Augenringmuskel. Sie sehen
dann dort unabhängig vom Alter
diverse Fältchen. An den Augenringmuskeln
erkennen Sie, ob es
ein authentisches Lachen ist.
Auch das lässt sich doch fälschen.
Nein, das bekommen Sie nicht
hin. Schauen Sie sich die Gesichter
und Augen von Fußballspielern
nach einem Tor an. Das ist ein
wirkliches, aktives Lachen. Das
können Sie nur bei echter Freude
sehen. Natürlich werden Sie esso
nicht oder sehr selten in einem
Verkaufsgespräch im Laden erleben.
In dieser reinen Form wird es
von Dienstleistern auch nicht erwartet.
Aber es sollte dem nahekommen.
Ein unechtes Lächeln erkennen
Sie übrigens auch dann,
wenn die Person ihren Blick nach
dem Gesprächsende abwendet.
Wenn dieses Lächeln dann urplötzlich
erstirbt, wissenSie Bescheid.
Wie gut ein Geschäft wirklich ist,
erkennt man nur, wenn man klar sieht.
Mehr Durchblick durch Einblick: Creditreform!
Es gibt viele Methoden, sich neue Perspektiven zu
verschaffen. Eine der sichersten hat einen Namen:
Creditreform.
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Kann Lächeln im
richtigen Moment
entscheidend sein für
einen Geschäftserfolg
oder garfür eine Karriere?
Mit Sicherheit. Auch
in einem Bewerbungsgespräch
gehen Sie auf
eine Bühne. Wenn Sie
da nicht gekünstelt auftreten,
sondern wirklich
gut drauf sind, kann das
karrierebestimmend sein. Bei uns
in der Gastronomie ist esdas allemal.
Im Ritz Carlton beispielsweise,
einer unserer Kunden, werden
Sie nur arbeiten, wenn Sie tatsächlich
aktiv lächeln können, ein
freundliches Wesen und keine
Angst vor Kunden haben. Diese
Eigenschaften können darüber
entscheiden, obSie in diesem Unternehmen
Karriere machen.
Wie kann man Lächeln also
trainieren?
Eine Übung, die wir auch in unseren
Trainings einsetzen: Wenn
Sie morgens noch nicht richtig fit
sind, vielleicht schlecht geschlafen
haben und beim Blick in den Spiegel
den ersten kleinen Schrecken
bekommen –dann lächeln Sie sich
im Spiegel aktiv an. Zugegeben, das
wird im ersten Moment eher verkrampft
wirken. Machen Sie das
Gleiche wieder, nachdem Sie geduscht
oder sich die Zähne geputzt
haben. Dann noch einmal, etwa
wenn Sie imAuto sitzen. Lächeln
Sie sich imRückspiegel an. Spätestens
im Unternehmen, zum Beispiel
vor dem Toilettenspiegel, haben
Sie noch eine Chance. Versuchen
Sie, wirklich ein aktives Lachen
hinzubekommen, das Ihnen
selbst natürlich vorkommt. Die Methode
funktioniert und hilft Ihnen
beim Start inden Arbeitstag, denn:
Bei dieser Übung mobilisieren Sie
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nicht nur Ihre Gesichtsmuskeln,
sondern schaffen über kognitive
Prozesse im Kopf gleichzeitig eine
positive Grundstimmung.
Deutschland galt lange als
Servicewüste. Verdient es den
schlechten Rufheute noch?
Man muss da differenzieren.
Sehr gut gemacht haben sich die
Hotellerie und die Gastronomie.
Im Einzelhandel, gerade ingroßen
„Ein Zuviel an
Freundlichkeit
gibt es
eigentlich
nicht.“
19
GELD &GESCHÄFT
Kaufhäusern, muss noch viel getan
werden, um den Servicegedanken
zu verankern. Aber Servicewüste
Deutschland – das würde
ich pauschal nicht mehr stehen
lassen. In den letzten Jahren hat
sich wirklich viel getan.
Woran hakt es noch im Einzelhandel?
Beim proaktiven und angstlosen
Zugehen auf den Kunden. Mit
Spaß auf den Kunden zugehen.
Ohne die Angst, eine Abfuhr zu
bekommen. Es kann durchaus
sein, dass ein Kunde eszunächst
abwehrt. Dann dran bleiben, den
Kunden beobachten und Blickkontakt
suchen. Möglicherweise
kommt er dann nach zehn Minuten
von selbst auf Sie zu. Dann
denken Sie nicht an die Abfuhr
von eben, sondern kommen Sie
freundlich ins Gespräch. Ein Zuviel
an Freundlichkeit gibt es eigentlich
nicht, dadurch werden
Sie sicher kein Geschäft verlieren.
Welche Länder setzen –neben
den USA – den Maßstab bei
Freundlichkeit gegenüber den
Kunden undGästen?
Nach meiner persönlichen Erfahrung
die asiatischen Länder. Ganz
besonders hervorzuheben sind hier
Thailand und Vietnam. Dort erleben
Sie eine absolut authentische
Freundlichkeit. Gar nicht so ver-
kaufsgesteuert,sondern einfach ehrlich. Ich
nehme den Menschen dort die
Freundlichkeit größtenteils voll und
ganz ab.
Freundlichkeit zu analysieren
gehört also zuIhrem täglichen
Geschäft.
Ich achte wahrscheinlich durch
meinen Dienstleistungsberuf bewusster
darauf. Ich beobachte permanent.
Das kann auch anstrengend
sein. Soerlebe ich jeden Tag
sehr bewusst Dienstleistung –
oder auch das Gegenteil.
Wofürsteht eigentlich GVO?
Für „Gesellschaft für Veranstaltung
und Organisation“. Wir haben
früher als Caterer und als Veranstaltungsdienstleister
gearbeitet, daher
diese Abkürzung. Heute konzentrieren
wir uns auf die professionelle
Personalgestellung und Personalvermittlung
–und daseuropaweit.
Wer sind Ihre prominentestenKunden?
Wenn Sie so wollen vielleicht
der FCBayern mit der Allianz-Arena,
Siemens, BASF oder Porsche.
Aber auch Prominente wie Johan
Lafer oder Sarah Wiener schätzen
unsere Dienstleistung.
Welche Aufgaben übernimmt
IhrPersonalgenau?
Alle Bereiche, die mit der Gastronomie
zu tun haben. Das können
Einsätze als Empfangshostessen
sein, als Büffet-Mitarbeiter, im
Service oder in der Küche.
Ihr wirtschaftlicher Erfolg ist unser Ziel! Wirberaten Sie gern.
Kontaktdaten: Steuerberatung Hubert Nüvemann
Großhandelsring 6 · 49084 Osnabrück
Telefon: 05 41 52548 ·Fax: 0541 55574
E-Mail: STB.Nuevemann@datevnet.de
Homepage: www.Steuerberater-Nüvemann.de