Asklepios Klinik Birkenwerder

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Qualitätsmanagement
Aufgrund der Ergebnisse der Einweiserbefragung wurden an nachfolgende Maßnahmen weiter gearbeitet, um die
Zufriedenheit der Einweiser zu erhalten:
• Weitere Optimierung der Terminabsprachen
• Verbesserung der Erreichbarkeit der Ärzte durch Aktualisierung der entsprechenden Flyer
• Optimierung des fachlichen Austausches bei abweichenden Therapieentscheidungen
• Schnellere Zusendung des ausführlichen Arztbriefes
• Strukturierung der Informationsweitergabe für niedergelassene Ärzte (Veranstaltungen,
Informationsmaterial, persönliche Kontakte)
2. Beschwerdemanagement
In unserer Klinik ist ein Beschwerdemanagement für Patienten, Angehörige und sonstige Kontaktpersonen
etabliert. Ständig wird eine Auswertung der eingegangenen Rückmeldungen sowie Beschwerden vorgenommen
und jährlich statistisch ausgewertet.
Im Jahr 2010 sind von den Patienten außer vielen positiven Rückmeldungen auch 9 schriftliche Beschwerden
sowie 4 Anregungen eingegangen. Diese wurden Einzelfallbezogen ausgewertet und der Patient erhielt eine
schriftliche Rückmeldung.
Ebenso werden die schriftlichen Anmerkungen der Patienten auf dem Bogen der ständigen anonymen internen
Patientenbefragung bei Eintreffen gesichtet und quartalsweise ausgewertet. Diese werden auch den Mitarbeitern
auf der Klinikkonferenz vorgestellt. Auf diesem Weg erreichen uns in 2010 92 positive Anmerkungen sowie 170
Anmerkungen in denen Lob und kleine Anregungen enthalten waren. Einzelfallbezogen werden die kritischen
Anmerkungen auch an die Abteilungsleiter zur Bearbeitung oder zur Information weitergeleitet. So werden z.B.
Meldungen über eine unzureichende Zimmerreinigung an die Leitung der Reinigung oder über Fehllieferungen
bei der Speisenversorgung bzw. Meldungen zur Cafeteria an den Leiter Küche zur Klärung weitergeleitet.
Eine direkte Rückmeldung an die Patienten kann auf Grund der Anonymität nicht erfolgen und so wird in
unregelmäßigen Abständen in der Hauszeitung zu diesen Punkten Stellung genommen.
Auf Grundlage das alle Meldungen bei der QM- Beauftragen gesammelt werden, können
Verbesserungsmaßnahmen gemeinsam mit den zuständigen Mitarbeitern kontinuierlich abgeleitet und umgesetzt
werden, wie z.B.:
• Verkürzung der Wartezeiten in den Ambulanzen durch Optimierung der Abläufe
• Ausbau des Internetzugangs für Patienten
• Schulung der Mitarbeiter im Bereich Kommunikation
• Schulung der Mitarbeiter im Bereich Reinigung
• Austausch der Patienten- Nachtschränke
• Entwicklung einer Halterung für Telefon und Patientenrufanlage am Patienten- Nachtschrank