Übung - Elektrohandelsprofi

INHALTSVERZEICHIS 

Kommunikation .........................................................2 

Verbale Kommunikation............................................................ 3 

Nonverbale Kommunikation .................................................... 7 

Erscheinungsmerkmale ......................................................................... 7 

Verhaltens- und Charaktermerkmale...................................... 12 

Kundenstruktur............................................................................. 17 

Einteilung der Kunden nach Verhaltensweisen:.............. 17 

Kunde in Begleitung ........................................................................ 19 

Einteilung der Kunden nach den Kaufabsichten ........... 20 

Grundlagen menschlichen Verhaltens .............................. 22 

Kaufmotive ................................................................................................... 23 

Wiederholungsfragen:............................................................... 27 

Das Verkaufsgespräch ...........................................30 

Kontaktaufnahme....................................................................... 34 

Bedarfsermittlung........................................................................ 37 

Warenpräsentation..................................................................... 42 

Argumentation............................................................................. 47 

Warenbezogene Argumentation ............................................... 47 

Preisbezogene Argumentation..................................................... 50 

Kundenbezogene Argumentation ............................................ 56 

Abschluss....................................................................................... 62 

Abschlusstechniken ............................................................................... 62 

Verabschiedung ......................................................................... 66 

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Notizen-Neuerungen

Der persönliche Erfolg – im Geschäftsleben und im Privatbereich – 

ist fast immer davon abhängig, wie wir kommunizieren. Menschen, 

die aktiv zuhören, die die Signale des Gegenübers verstehen und 

situationsgerecht darauf reagieren, Menschen, die ihr Sprachverhalten 

bewusst steuern erreichen, dass ihre Botschaften beim Gesprächspartner 

positiv ankommen. 

Gute Verkäufer fallen nicht vom Himmel. Verkau 

fen ist Handwerk - also kann und muss es gelernt 

werden. Dabei ist es zu Beginn der Verkäuferkar 

riere wichtig, sich auf das Wesentliche zu 

kon- 

zentrieren. 

Kommunikation 

„Jeder Mensch kommuniziert - auch wenn er gar nichts sagt" 

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“ 

(Paul Watzlawick) 

Kommunikation findet immer statt! 

Kommunikation findet dann statt, wenn mindestens zwei Personen 

einander gleichzeitig wahrnehmen. Es werden Informationen zwischen 

zwei oder mehreren Partnern ausgetauscht. Diese Informationen 

bestehen aus sprachlichen und nicht sprachlichen Signalen. 

Sprache 45 % Körpersprache 55 % 

Mimik und Gestik 

Inhalt 7 % Tonlage, -fall 

und -höhe 38 % 


Notizen-Neuerungen

Wir unterscheiden: 

Verbale und nonverbale Kommunikation 

Verbale Kommunikation 

Die Güte der verbalen Kommunikation ist abhängig von der deutlichen 

Aussprache, dem richtigen Sprechtempo, der richtigen 

Lautstärke, der Stimmhöhe, der Sprachmelodie, von Sprechpausen 

und der Sprechweise. 

Die Sprache ist das wichtigste Ausdrucks- und Werbemittel des 

Verkäufers. Ein guter Verkäufer arbeitet immer daran, seine 

sprachliche Ausdruckskraft zu verbessern. 

Nicht nur die Fähigkeit, lebendig zu sprechen, sondern auch die 

Inhalte der Gespräche für den Kunden anschaulich und verständlich 

darzustellen, zeichnen eine gute Kommunikation aus. 

Der Verkäufer soll nicht zu sehr die eigene Meinung und die eigene 

Tätigkeit in den Vordergrund stellen. Abgedroschene Redewendungen 

und übertriebene unwahre Redensarten sind im Verkaufsgespräch 

tabu. 

Der Mensch denkt in Bildern, deshalb ist im Verkaufsgespräch die 

bildhafte Sprache unbedingt einzusetzen. 

Lautstärke 

Eine zu laute Stimme wird als unangenehm und aufdringlich empfunden. 

Spricht man zu leise, besteht die Gefahr, dass man nicht 

überzeugend wirkt. 

Sprechtempo 

Zu schnelles Sprechen kann den Kunden verwirren und nervös 

machen, außerdem wird die Aussprache meist undeutlich und es 

entstehen dadurch Missverständnisse. Zu langsames Sprechen 

wirkt oft ermüdend und erweckt beim Kunden den Eindruck, dass 

der Verkäufer wenig Interesse hat, ihn zu bedienen. 


Notizen-Neuerungen

Sprechpausen 

Ein Verkaufsgespräch ohne Pausen lässt den Verkäufer mitunter 

aufdringlich, geschwätzig und unhöflich erscheinen. Lange Pausen 

können den Eindruck erwecken, dass der Verkäufer schlecht 

informiert ist und nicht überzeugen kann. 

Aussprache 

Richtige Aussprache bedeutet nicht nur das einwandfreie Aussprechen 

von Fremdwörtern, sondern auch das richtige Betonen 

und Aussprechen von Lauten und Silben. Zur Aussprache gehört 

auch der richtige Einsatz von Dialekt, Umgangssprache, gehobener 

Umgangssprache und Schriftsprache. 

Übung: Stellen Sie sich eine Ware Ihrer Wahl vor (entweder vorhanden 

oder laut Prospekt), die Sie in einem Kurzvortrag den anderen 

Kollegen kundenorientiert erklären (Merkmale Vorteile 

Nutzen in Sie-Form evtl. mit „Bild“). Die anderen Kollegen dürfen 

auch Fragen zur Ware stellen. 

Übung: Fachsprache in kundenorientierte Sprache übersetzen: 

Suchen Sie sich aus einem Prospekt eine Produktbeschreibung 

aus, bei der nur Fachausdrücke verwendet werden. Diese Produktbeschreibung 

„übersetzen“ Sie nun in eine kundenorientierte 

Sprache (Merkmale Vorteile Nutzen in Sie-Form evtl. mit 

„Bild“). 

Übung: zur deutlichen Aussprache und richtigen Betonung. Suchen 

Sie sich einen Zungenbrecher und versuchen Sie diesen in 

unterschiedlicher Gefühlsstimmung vorzutragen. 

Gefühlsstimmungen: 

nachdenklich begeistert 

drohend verliebt 

beleidigt feierlich 


Notizen-Neuerungen

• In einem dichten Fichtendickicht, picken dicke Finken tüchtig. 

• Wenn Fliegen hinter Fliegen fliegen, fliegen Fliegen Fliegen 

hinterher. 

• Kleine Kinder knacken Kirschkerne, Kirschkerne können keine 

kleinen Kinder knacken. 

• Blaukraut bleibt Blaukraut und Brautkleid bleibt Brautkleid. 

• In Ulm, um Ulm und um Ulm herum ulkt sich unter Ulmer Ulmen 

unser Ulmer. 

• Der Cottbuser Postkutscher kutscht die Cottbuser Postkutsche 

durch Cottbus zur Cottbuser Post. 

• Fischers Fritz fischt frische Fische, frische Fische fischt Fischers 

Fritz. 

Im Umgang mit den persönlichen Fürwörtern (ich, Sie bzw. du und 

wir) drücken sich bestimmte Beziehungsverhältnisse aus. Durch ihren 

bewussten Gebrauch können vorhandene Beziehungsverhältnisse 

beeinflusst werden. 

Gehäufte und betonte Verwendung der Ich-Formulierung wirken 

dominant. Ein Fehlen der Ich-Formulierung wird als zu große Bescheidenheit 

erlebt. Beide Verhaltensweisen wirken nicht beziehungsfördernd. 

Die Sie-Formulierung (und entsprechend die Du-Formulierung) 

drückt Partnerorientierung aus und fördert sie. Sie stellt den Gesprächspartner 

in den Mittelpunkt des Gespräches und kommt 

damit dem eigenen Selbstwertgefühl entgegen. Voraussetzung für 

diese Wirkung ist ein intaktes Beziehungsverhältnis. Bei gestörten 

Beziehungen wirkt das „Sie“ distanzierend, vor allem dann, wenn 

ihm ein aggressiver Ton anhaftet. 

Die Wir-Formulierung betont das Gemeinsame zwischen Partnern 

und lässt Zusammengehörigkeit erleben. Auch hier muss eine Einschränkung 

vermerkt werden: Voraussetzung sind echte Gemeinsamkeiten 

in den Einstellungen, Absichten oder in der Beziehung 

der Partner. Werden Wir-Formulierungen bei fehlender Übereinstimmung 

taktisch verwendet, reagiert der Partner mit Abwehr. 

Die richtige Anwendung der Sie-Formulierung und Wir- 

Formulierung wirkt beziehungsfördernd. 


Notizen-Neuerungen

Wir unterscheiden zwischen beziehungshemmenden und beziehungsfördernden 

Formulierungen und achten auf professionelle 

Anwendung. 

Übung/beziehungshemmende,... 

Sie müssen Sie können teuer 

Risikolos billig 

Wir geben Ihnen Ich zeige 

Übergang Bedürfnisse 

Übung: Suchen Sie sich einen Artikel Ihrer Branche aus und preisen 

Sie diesen vor der Gruppe in freier Rede an. 

Übung: Trainieren Sie Ihre Stimme und Aussprache. Nützen Sie 

die Gelegenheiten vor Zuhörern zu sprechen, bei Freunden, Bekannten 

und im Familienkreis (Sofortkontrolle durch die Reaktion 

des Publikums). Nach dem Motto: "Reden lernt man durch Reden." 


Notizen-Neuerungen

Nonverbale Kommunikation 

Man kann sich nicht nicht verhalten. 

(abgeleitet von Paul Watzlawick) 

Erscheinungsmerkmale 

Bevor zwei Menschen das erste Wort miteinander gewechselt haben, 

erfolgt schon eine gegenseitige Einschätzung nach äußeren 

Erscheinungsmerkmalen: 

Körperhaltung und –bewegung 


Kleidung 

Körperpflege, etc. 

Der Kunde beurteilt den Verkäufer nach diesen äußeren Merkmalen 

und der gute Verkäufer sollte diese Ausdrucksmittel bewusst 

einsetzen. 

Körperhaltung und –bewegung 

Eine aufrechte Körperhaltung wird bei jedem Kunden einen positiven 

Eindruck hinterlassen. Gebeugte Haltung und langsame Bewegungen 

vermitteln nicht nur Desinteresse, sondern auch Unterwürfigkeit. 

Zu rasche und hektische Bewegungen hingegen können 

den Kunden nervös machen und vermitteln den Eindruck der 

Unsicherheit. 

Auch die Art zu gehen gibt uns Signale über die momentane Verfassung 

des anderen. Ein nach hinten gedrückter Kopf und damit 

auch ein starre Haltung der Brust und des Ganges zeigen eine 

festgelegte Weltanschauung, dieser Mensch hält sich an starre 

Richtlinien. Dagegen zeigen uns lebhafte Bewegungen im Gehen 

instinktiv einen Menschen, der an Informationen interessiert ist, der 

einfallsreich und nach außen gerichtet ist. 


Notizen-Neuerungen

Es ist nicht immer leicht, die genaue Bedeutung einzelner Haltungen 

zu deuten. Trotzdem prägt gerade die Art zu stehen, zu sitzen 

oder zu gehen entscheidend den ersten Eindruck mit. 


Mimik umfasst alle Gefühle und innere Einstellungen, die sich im 

Gesicht ausdrücken. Eine große Auswahl von unterschiedlichen 

Muskeln können auf unterschiedliche Weise ein Gesicht gestalten, 

es lebendig machen. 

Das Gesicht spiegelt die Gefühle am deutlichsten wider. Der erste 

Blick gilt meistens dem Gesicht. Die Augen sind der zentrale Punkt 

der Kommunikation mit dem Gesicht. Der Blickkontakt zur Erstwahrnehmung 

ist entscheidend für die weitere Gesprächsbeziehung. 

"Die Augen sind das Fenster zur Seele." 

Menschen, die beim Reden den Mund kaum öffnen oder sich die 

Hand vorhalten, erwecken den Eindruck, das Gesagte eigentlich 

lieber zurückhalten zu wollen. Nicht zu vernachlässigen sind Nase, 

Wangen, Kinn und Stirn. 

Die Gestik umfasst sämtliche Bewegungen der Hände und Arme. 

Wie viel jemand mit seinen Händen redet, ist der Ausdruck seiner 

Persönlichkeit, seines Temperaments. Aber egal, wie viel wir unsere 

Hände und Arme einsetzen – sie verraten ebenfalls einiges über 

unsere wahre innere Einstellung. Gerade bei Menschen, die nicht 

viel mit ihren Händen reden, ist eine einzige, oft nur unbedeutende 

Geste sehr aussagekräftig. 

Schon für unsere Vorfahren aus der Steinzeit waren die Hände ihr 

wichtigstes Werkzeug, ihre wichtigste Waffe. Alle Waffen und 

Werkzeuge, die sie entwickelten stellten eine Verlängerung der 

Hände dar, eine Erweiterung ihrer Einsatzmöglichkeiten. 

Im Zeitalter der Hochtechnisierung ist die ursprüngliche Bedeutung 

der Hände nicht mehr ganz so erkennbar. Nur wenn wir unbewusst 

mit unseren Händen reden, zeigen sich noch die alten Verhaltensweisen. 


Notizen-Neuerungen

Zeigen Sie mit dem Zeigefinger, wirkt Ihr Hinweisen eher wie eine 

aggressive Waffe. Weisen Sie jedoch mit der offenen Handfläche 

auf die gleiche Sache, wird niemand Ihr Verhalten aggressiv deuten. 

Die offene Handfläche beweist friedliche Absichten. 

Wir setzen also unbewusst unsere Hände und Arme als „Waffe“ 

ein. Ebenso können Hände und Arme aber auch als Schutz gegen 

„Angriffe“ verwendet werden. Spricht man einen Partner in einer 

unangenehmen Sache an, können wir beobachten, wie dieser 

plötzlich die Arme vor der Brust verschränkt. Er schützt sich damit 

unbewusst vor der „rhetorischen Pfeilen“ des anderen. 

Übung: Wortlose Begrüßung nur über den Blickkontakt: Gehen 

Sie im Raum umher und nehmen mit jedem, dem Sie begegnen, 

kurz Blickkontakt auf und versuchen Sie wortlos zu grüßen, z.B. 

durch Kopfnicken, Lächeln. 

Tempel der 1000 Spiegel 

In Indien gibt es den "Tempel der 1000 Spiegel". In diesem Tempel 

läuft ein missmutiger Hund, sieht in 1000 Spiegeln 1000 missmutige 

Hunde und fängt an zu kläffen. 1000 Hunde kläffen zurück. Schnell 

zieht der Hund den Schwanz ein und läuft missmutig die Stufen des 

Tempels hinunter. Genau in diesen "Tempel der 1000 Spiegel" 

kommt ein lustiger fröhlicher Hund. Er sieht in 1000 Spiegeln 1000 

fröhliche Hunde. Der fröhliche Hund wedelt mit dem Schwanz und 

1000 Hunde wedeln mit. Fröhlich und lustig springt dieser Hund die 

Stufen des Tempels hinunter. 

Wie ist Ihre Lebenseinstellung weniger gut oder sehr gut? 


Notizen-Neuerungen

Komm mir nicht zu nahe 

Jeder Mensch braucht seine persönliche Raumzone. Sie kennen 

sicher aus Erfahrung, wie unwohl man sich fühlt, wenn man in seiner 

Bewegungsfreiheit eingeengt wird. 

Wir reagieren schnell und fast immer ärgerlich auf Raumverletzungen. 

Wenn jemand unsere Raumansprüche nicht beachtet, „weisen 

wir ihn in die Schranken“. Wer die Raumgrenzen der anderen 

Menschen nicht beachtet, wer die „Reviersignale“ ignoriert und 

Grenzverletzungen begeht, wirkt aufdringlich, einschüchternd 

oder sogar brutal. 

Welche Distanz sollte man einhalten? Absolute Regeln gibt es 

nicht, aber man kann doch einige Raumzonen unterscheiden. 

1. Intime Distanz 0 – 60 cm Körperkontakt 

2. Persönliche Distanz 60 – 150 cm 

3. Gesellschaftliche Distanz 150 – 200 cm 

4. Öffentliche Distanz ca. 300 cm 

Welche Distanzen halten Sie in folgenden Situationen ein? 

Sie sagen einem Freund etwas, das nicht für andere 

bestimmt ist. 

 

-------------------------- 

Sie suchen einen Platz auf der Liegewiese im Freibad 

 

--------------------------- 

 

Sie suchen einen Sitzplatz in einem ziemlich leeren Bus 

 

--------------------------- 

Sie besprechen in Ihrer Firma im Stehen zu Dritt ein Problem 

 

--------------------------- 

Sie wollen auf einer Party mit einer bestimmten Person nichts 

zu tun haben. 

 

--------------------------- 


Notizen-Neuerungen

Ob wir unsere Mitmenschen in der eigenen Raumzone akzeptieren 

oder nicht, teilen wir durch körperliche Signale mit. Ein Lächeln mit 

Blickkontakt signalisiert dem anderen, dass wir ihn sympathisch 

finden und ihn in unserer Nähe akzeptieren. Ein Zurückweichen 

oder ein Abwenden zeigt, dass wir den anderen als Eindringling 

ablehnen oder ihn unsympathisch finden. 

Übung: Wie reagieren Sie in folgenden Situationen? 

jemand rückt mit seinem Sessel immer näher an Sie heran 

Ein Autofahrer fährt ständig zu dicht an Sie heran 

Ein Fahrgast im leeren Bus setzt sich dicht neben Sie 

Ein Verkäufer kommt Ihnen beim Sprechen immer näher 

Kleider machen Leute 

Mit Kleidung werden Signale gesetzt. Sie wird entweder aus einer 

beruflichen Rolle oder aus einem bestimmten Anlass gewählt. 

Die Kleidung sollte der jeweiligen Branche bzw. dem jeweiligen 

Geschäftstyp angepasst sein. 

Zu elegante Kleidung, übertriebener oder zu teurer Schmuck führen 

beim Kunden leicht zu einem Gefühl der Minderwertigkeit. Dezente, 

saubere und gepflegte Kleidung, der jeweiligen Branche 

angepasst, ist eine Voraussetzung, um beim Kunden einen positiven 

Eindruck zu erwecken. 

Körperpflege 

Für einen positiven Gesamteindruck ist die entsprechende Kleidung 

allein jedoch nicht ausreichend. Schmutzige Fingernägel, 

fette Haare, Körper- und Mundgeruch können den positiven Gesamteindruck 

empfindlich verschlechtern. 

Körperpflege sollte für jeden Verkäufer eine Selbstverständlichkeit 

sein. Achten Sie bitte auf Körper- und Mundgeruch. Körperpflege 

bedeutet jedoch nicht eine dicke Schicht Make-up und aufdringliches 

Parfum. Denken Sie beim Mittagessen, dass der Geruch von 

Knoblauch nicht so leicht zu vertreiben ist. Kunden registrieren 


Notizen-Neuerungen

derartige Ausdünstungen sofort und reagieren dementsprechend 

ablehnend. 

Verhaltens- und Charaktermerkmale 

Zu den Verhaltens- und Charaktermerkmalen zählt man 

• Freundlichkeit 

• Geduld 

• Verständnis 

• Leistungsbereitschaft 

• Sprach- und Sprechverhalten 

• Selbstvertrauen 

• Überzeugungskraft und 

• Humor 

Freundlichkeit ist eine der wichtigsten Eigenschaften eines Verkäufers. 

Charaktermerkmale sind Veranlagungen und angeborene 

Eigenschaften. Dies bedeutet jedoch nicht, dass man schlechte 

Eigenschaften nicht durch ständiges Bemühen und Training zum 

Positiven verändern kann. 

Freundlichkeit und Geduld kann man lernen, man muss nur bereit 

sein, ständig an sich zu arbeiten. 

Ein ungeduldiger Verkäufer ohne Verständnis für die Probleme 

und Wünsche der Kunden wird niemals erfolgreich sein können. 

Leistungsbereitschaft ist eine Eigenschaft, ohne die man in keinem 

Beruf Erfolg haben wird. 

Das richtige Sprach- und Sprechverhalten wurde bereits ausführlich 

behandelt. Junge Verkäufer haben oft vielfach Angst vor dem 

Gespräch, vor dem Kunden, vor dem Neuen und Unbekannten. 

Gute Warenkenntnis, ständiges Lernen gibt Ihnen Sicherheit und 

Selbstvertauen. Verkaufserfolge beim Kunden erhöhen das Selbstvertrauen. 

Fehler, Irrtümer und Misserfolge sind ebenfalls nützlich, 

wenn Sie versuchen, daraus zu lernen. 


Notizen-Neuerungen

Andere Leute von den Vorteilen eines Angebotes zu überzeugen 

ist eine Definition des Begriffes „Verkaufen“. Man kann sie jedoch 

nur dann überzeugen, wenn man selbst überzeugt ist, dass die 

Ware das gute Geld der Kunden wert ist. Überzeugung und Begeisterung 

strahlen aus. Je besser man etwas kennt, umso größer 

ist die Chance überzeugend zu wirken. Je mehr Sie sich mit 

den Einzelheiten, dem Verwendungszweck und dem Nutzen der 

Ware beschäftigen, umso mehr Überzeugung können Sie ausstrahlen. 

„Du kannst von dem, was Du nicht fühlst, nicht reden.“ 

(William Shakespeare) 

Humor ist eine wichtige Eigenschaft für den Verkäufer. In jüngster 

Zeit schätzen die Kunden das fröhliche, witzige Verkaufsgespräch. 

Verwechseln Sie jedoch nicht Humor mit krampfhafter Witzigkeit. 

Der Vertreter als Witzkanone gilt schon längst als überholt. 


Notizen-Neuerungen

Übung: „Meine Erwartungen an einen guten Verkäufer“ 

Versuchen Sie in Kleingruppen, z.B. Vierergruppen sich als Kunde/Kundin 

vorzustellen, die in ihr Lieblingsgeschäft einkaufen geht 

und sich auch beraten lässt. In der Kleingruppe sollen Sie sich 

darüber unterhalten, was Sie von einer Verkaufsperson Ihres Lieblingsgeschäftes 

erwarten und sich in der Kleingruppe auf die wichtigsten 

4 Erwartungen einigen. 

Unser Ergebnis: 

1............................................................. 

2............................................................. 

3............................................................. 

4............................................................. 

Begründung:............................................................................................. 

.................................................................................................................... 

.................................................................................................................... 

.................................................................................................................... 

................................................................................................................... 


Notizen-Neuerungen

Der neue Verkäufer – Ihr zukünftiger Kollege 

In Ihrer Firma wird ein neuer Lehrling aufgenommen, Sie können 

erstmals mitbestimmen, wer Ihr neuer Kollege/in wird. 

Ausbildung unbedingt wäre schön 

----------------------------------------------------------- O O 

....................................................................... O O 

----------------------------------------------------------- O O 

Interessen 

----------------------------------------------------------- O O 

....................................................................... O O 

----------------------------------------------------------- O O 

Kenntnisse und Fähigkeiten 

----------------------------------------------------------- O O 

….................................................................... O O 

----------------------------------------------------------- O O 

Verhalten 

----------------------------------------------------------- O O 

..….................................................................. O O 

----------------------------------------------------------- O O 

Äußere Erscheinung 

---------------------------------------------------------- O O 

..................................................................... O O 

---------------------------------------------------------- O O 


Notizen-Neuerungen

Berufliche Eignung als Verkäufer 

Kreuzen Sie bitte jene 10 Eigenschaften (Bedingungen) an, die Ihrer Meinung 

nach ein guter Verkäufer haben sollte. 

aktiv erfahren schenkt Vertrauen 

eigene Meinung verantwortungsbewusst modisch 

einsatzfreudig fachkundig selbstsicher 

erfolgreich hilfsbereit genau 

fähig zu guter Zusammenarbeit redegewandt gepflegt 

fortschrittlich partnerschaftlich weckt Vertrauen 

freundlich energisch aufmerksam 

gewissenhaft belastbar rücksichtsvoll 

gute Allgemeinbildung geschäftstreu dynamisch 

kaufmännisch denkend begeisterungsfähig ideenreich 

kontaktfähig kritisch Managertyp 

problembewusst offen konfliktfähig 

sich bewusst weiterbildend großzügig witzig 

sieht Nebenarbeiten einfühlend entscheidungsfreudig 

Spezialist flexibel qualifiziert 

zielstrebig kollegial prinzipientreu 

zuhörfähig verlässlich selbstkritisch 

zurückhaltend tatkräftig überzeugend 

Begründen Sie Ihre Entscheidung. 


Notizen-Neuerungen

Kundenstruktur 

Der Kundenkreis eines Geschäftes setzt sich aus verschiedenen 

Zielgruppen zusammen. 

Zielgruppen sind ganz bestimmte Käuferschichten aus einer genau 

definierten sozialen Gruppe mit charakteristischen Kaufgewohnheiten. 

(z.B. Hausfrauen, berufstätige Mütter, Singles, Pensionisten, 

etc.) 

Jede Zielgruppe wird von den Herstellern in Ihrer Massenwerbung 

(Fernsehen, Flyer, Inserate, Plakate, etc.) ganz gezielt umworben 

Übung: Finden Sie Produkte Ihrer Branche und stellen Sie fest, 

welche Zielgruppen in der Werbung berücksichtigt worden sind. 

Einteilung der Kunden nach Verhaltensweisen: 

• Der redselige, freundliche Kunde 

• Der schweigsame, zurückhaltende Kunde 

• Der reizbare, impulsive Kunde 

• Der ruhige, bedächtige, langsame Kunde 

• Der unentschlossene, unsichere Kunde 

• Der sichere, entschlossene Kunde 

Der redselige und freundliche Kunde 

redet gerne und viel. Er spricht gerne über persönliche Dinge. Er 

kommt nur langsam auf den Grund seines Einkaufes zu sprechen 

und sucht oft die Hilfe eines Verkäufers, dem er auch gerne vertraut. 

Bei der Behandlung eines redseligen Kunden wird der Verkäufer 

zum Thema fragen, um keinen neuen Gesprächsstoff zu liefern. Er 

wird freundlich und teilnahmsvoll zuhören und Diskretion bewahren, 

durch geschickte Fragestellung auf den Kundenwunsch und 

die Ware hinführen. Er wird seinen Kunden ehrlich beraten, um sein 

Vertrauen nicht zu enttäuschen. 


Notizen-Neuerungen

Der schweigsame, zurückhaltende Kunde 

ist daran zu erkennen, dass er sehr kontaktarm und zurückhaltend 

ist. Er redet sehr wenig und gibt wenig Anhaltspunkte für den Verkäufer. 

Bei der Bedienung eines schweigsamen und zurückhaltenden 

Kunden wird der Verkäufer ihn geduldig beraten und die Ware 

detailliert erklären. Er wird versuchen, ihn durch offene Fragen zum 

Reden zu bringen. Den Gesichtsausdruck und die Art und Weise, 

wie der Kunde die Ware anfasst und beiseite legt genau beachten. 

Der reizbare, impulsive und ungeduldige Kunde 

ist daran zu erkennen, dass er gleich aufmerksam macht, dass er 

in Eile ist und von vornherein mit der Bedienung unzufrieden ist. Er 

spricht sehr schnell, wird nervös, wenn er sich gedulden muss, oder 

eine Ware nicht gleich findet. 

Bei der Bedienung eines reizbaren, impulsiven, ungeduldigen Kunden 

sollte der Verkäufer die Übersicht und Ruhe bewahren und 

durch flotte Beratung den Kunden beeindrucken. Er sollte freundlich 

fragen und den Kunden nicht widersprechen, die Geduld 

nicht verlieren und das Gespräch zügig weiterführen. 

Der ruhige, bedächtige, langsame Kunde 

ist daran zu erkennen, dass er sich ausgeglichen, oft schwerfällig 

wirkend bewegt. Er lässt sich viel zeigen und überlegt lange, vergleicht 

und rechnet. Meist hat er sehr viel Zeit. 

Bei der Bedienung eines ruhigen, bedächtigen, langsamen Kunden 

sollte der Verkäufer ruhig bleiben, den Kunden nicht drängen, 

auf Einzelheiten aufmerksam machen, nicht mit Kaufargumenten 

sparen und dem Kunden Zeit lassen. Er wird versuchen, den Kunden 

vorsichtig zu einem Kaufentschluss führen. 


Notizen-Neuerungen

Der unentschlossene unsichere Kunde: 

ist daran zu erkennen, dass er gehemmt und unsicher auftritt, unklare 

Vorstellungen über den Kaufwunsch hat und beraten werden 

möchte. Er kann sich schwer entscheiden. 

Bei der Bedienung eines unentschlossenen, unsicheren Kunden 

sollte der Verkäufer den Kunden freundlich und ruhig beraten, die 

Vorzüge der Ware hervorheben und mithelfen, eine Entscheidung 

zu treffen. Er sollte die Auswahl einengen (Alternativfragen) und 

ihm die Sicherheit geben, dass diese Ware die richtige ist bzw. bestätigen, 

dass er einen guten Kauf getan hat. 

Der sichere, entschlossene Kunde 

ist daran zu erkennen, dass er sicher und selbstbewusst auftritt sowie 

klar und deutlich seine Wünsche hervorbringt. Er hat bereits 

bestimmte und genaue Kaufvorstellungen und will die Ware selbst 

prüfen. Meist hat er genaue Warenkenntnisse. 

Bei der Bedienung eines sicheren, entschlossenen Kunden sollte 

der Verkäufer schnell, sachlich und überzeugend beraten. Er sollte 

dem Kunden die Entscheidung überlassen, genaue Auskünfte geben 

und das Fachwissen des Kunden anerkennen. 

Kunde in Begleitung 

Gemeinsamer Einkauf: 

Meistens Paare die eine größere Anschaffung tätigen wollen. Keiner 

will alleine die Verantwortung übernehmen etc. 

Kauf für den Begleiter: 

Erwachsene kaufen für Kinder. Begleiter ist notwendig um Wünsche 

zu äußern oder zur Anprobe bei Kleidung. 


Notizen-Neuerungen

Der Begleiter ist Fachmann: 

Der Begleiter führt das Verkaufsgespräch und berät den Kunden. 

Die Kaufentscheidung trifft der Kunde selbst (z.B. Kauf technischer 

Geräte). 

Der Begleiter ist nur Begleitung: 

Der Kunde wird meist von Freunden oder Bekannten begleitet (z.B. 

Urlaub). 

Verkäuferverhalten 

Folgende Punkte muss der Verkäufer beachten: 

Sich auf den Umstand einstellen, dass er es mit mehreren Personen 

zu tun hat die eine Einheit bilden. 

• Vermittelnd eingreifen, wenn die beiden Partner unterschiedlicher 

Meinung sind. 

• Gleichzeitig mit unterschiedlichen Kundentypen umgehen 

können. 

• Herausfinden, wer die Ware bekommt, wer die Fachkompetenz 

hat, wer die Ware bezahlt und wer die Kaufentscheidung 

trifft. 

• Den Begleiter als Fachmann anerkennen. 

• Die Begleitperson ins Verkaufsgespräch miteinbeziehen. 

Einteilung der Kunden nach den Kaufabsichten 

Sehkunde 

Der Sehkunde betritt ein Geschäft ohne konkrete Kaufabsichten. 

Er will sich über eine Ware, die er später einmal kaufen möchte, 

informieren. Er macht Preisvergleiche. Oder er will nur eine gewisse 

Zeitspanne überbrücken. 

Der Verkäufer sollte sich nicht aufdrängen, jedoch jederzeit zur 

Verfügung stehen und bei Bedarf bereitwillig Auskünfte geben. Er 

sollte auf Qualität und preisgünstige Angebote hinweisen und ver 


Notizen-Neuerungen

suchen, aus dem interessierten Betrachter einen Käufer zu machen. 

Laufkunde 

Der Laufkunde geht entweder selten oder nur einmal in dem Geschäft 

einkaufen. Entweder wegen einer bestimmten Ware, oder 

weil er zufällig an dem Geschäft vorbei kommt und eine Ware benötigt. 

Der Verkäufer sollte auf Preis und Angebot anderer Waren aufmerksam 

machen und versuchen, aus dem Laufkunden einen 

Stammkunden zu machen. 

Stammkunde 

Der Stammkunde geht immer in diesem Geschäft einkaufen. Der 

Stammkunde kauft ca. zehnmal soviel wie Laufkunden. Er kommt 

entweder gerne in dieses Geschäft, weil er von der Bedienung 

und dem Angebot überzeugt ist, oder er hat keine andere Möglichkeit 

anderswo einzukaufen. 

Der Verkäufer sollte sich mit dem Wesen des Kunden vertraut machen, 

damit er ihn auch persönlicher und individueller bedienen 

kann. 

In den letzten Jahren haben einige Gründe dazu geführt, dass sich 

die Kaufgewohnheiten der Kunden stark verändert haben. (Impulskäufer, 

Erlebniskunde ) 


Notizen-Neuerungen

Grundlagen menschlichen Verhaltens 

Bedürfnis und Bedarf 

Der Mensch hat viele Bedürfnisse, jedoch durch finanzielle Mittel 

begrenzten Bedarf. 

Unter Bedürfnis versteht man das Gefühl eines Mangels mit dem 

Bestreben, diesen zu beheben. 

Unter Bedarf versteht man jenen Teil der Bedürfnisse, der sich konkret 

in Form von Nachfrage auf dem Markt äußert. 

Sie empfinden Hunger oder Durst (Gefühl eines Mangels) und versuchen 

diesen Mangel zu beseitigen, indem Sie eine Wurstsemmel 

oder ein Getränk kaufen. Aus Ihrem Bedürfnis ist also ein Bedarf 

geworden, der sich in Form von Nachfrage auf dem Markt geäußert 

hat. 

Die Menschen haben zahllose Bedürfnisse, deren Befriedigung jedoch 

durch die Kaufkraft des Einzelnen begrenzt wird. Durch die 

finanzielle Begrenzung wird nicht jedes Bedürfnis ein Bedarf, aber 

jedem Bedarf liegt ein Bedürfnis zugrunde. 

Der Bedarf äußert sich in Form von Nachfrage auf dem Markt. Es 

gibt jedoch auch Bedürfnisse, die nicht durch den Kauf von Waren 

zu befriedigen sind, z. B. Bedürfnis nach Zärtlichkeit, Anerkennung, 

usw. 

Arten der Bedürfnisse 

Der Mensch kann also nie alle seine Bedürfnisse befriedigen. Daher 

muss ein jeder Mensch eine Auswahl treffen, welche Bedürfnisse 

er zuerst befriedigt. 

Die Entscheidung was für ihn am Wesentlichsten ist, kann bei jedem 

Kunden anders ausfallen. 

Grundsätzlich kann man jedoch gewisse Gemeinsamkeiten feststellen. 


Notizen-Neuerungen

Nach der Dringlichkeit unterscheidet man: 

Existenzbedürfnisse 

Das sind Bedürfnisse, deren Befriedigung für die Existenzerhaltung 

unbedingt notwendig ist. 

Zivilisations- oder Kulturbedürfnisse 

Sie sind Bedürfnisse, die durch den jeweiligen Stand an Kultur und 

Zivilisation (Lebensstandard), an dem der Einzelne teilhaben 

möchte, bedingt sind. 

Luxusbedürfnisse 

Dies sind Bedürfnisse, die auf besonderen, individuellen Ansprüchen 

der Menschen beruhen. 

Diese Einteilung darf nicht absolut, sondern nur in Beziehung zum 

jeweiligen verfügbaren Einkommen gesehen werden. Ein eigener 

PKW stellt für den Lehrling ein Luxusbedürfnis dar, kann aber für 

einen Vertreter zum Existenzbedürfnis werden. 

Für den Verkäufer ist es wichtig zu wissen, dass der Kunde bei der 

Befriedigung von Luxus- oder Zivilisationsbedürfnissen höhere Erwartungen 

in den Verkäufer setzt als bei der Befriedigung von Existenzbedürfnissen. 

Kaufmotive 

Das Wort „Motiv“ hat seine Wurzeln im lateinischen Wort „movere“ 

(= bewegen) Motive veranlassen uns, bestimmte Dinge zu tun. 

Kaufmotive sind Beweggründe, die einen Kunden veranlassen, eine bestimmte 

Ware bzw. Dienstleistung in einem bestimmten Geschäft zu kaufen 

bzw. in Anspruch zu nehmen. 


Notizen-Neuerungen

Maslow hat die verschiedenen Motive als hierarchische Ordnung gesehen. 

Bedürfnis nach Selbstverwirklichung 

(z.B. Mitsprache, 

Hobby,..) 

Bedürfnis nach Selbstachtung 

und Anerkennung (z.B. Prestige.) 

Soziales Bedürfnis (z.B. Freundschaft,..) 

Sicherheitsbedürfnis (z.B. Schutz vor Gefahr, ..) 

Physisches Bedürfnis (z.B. Hunger, Durst, Schlaf,...) 

Dies bedeutet, dass beginnend mit der niedrigsten Kategorie, 

dem physischen Bedürfnissen, der Mensch zuerst diese bis zu einem 

bestimmten Ausmaß befriedigt. Danach werden die Sicherheitsbedürfnisse 

zu einem gewissen Niveau befriedigt usw. Das Niveau, 

bis zu dem auf jeder Stufe befriedigt wird, bevor auf die Bedürfnisse 

der nächsthöheren Stufe übergegangen wird, bezeichnet 

man als individuelles Anspruchsniveau. 

Wenn der Verkäufer das vorherrschende Motiv erkannt hat, kann 

er seine Argumentation auf dieses „Hauptmotiv“ ausrichten. Dies 

wird ihm den Kaufabschluss wesentlich erleichtern. 


Notizen-Neuerungen

Zum Teil unabhängig von der Hierarchie nach Maslow hier die drei 

häufigsten Kaufmotive: 

• Gewinnstreben 

• Sicherheitstreben 

• Bequemlichkeitsstreben 

Das Motiv „Gewinn“ 

Das beim Kaufen wichtigste und am meisten vertretene Motiv ist 

der Gewinn. Auch das Sparen gehört zu dieser Motivgruppe. 

Geldeinsparung 

Preisvergleich, Sonderangebote, Großpackungen usw. „Wie viel 

Rabatt erhalte ich bei einer Abnahme von einer größeren Menge?“ 

Zeitgewinn 

höhere Leistung, weniger Handgriffe, weniger Pflege usw. 

„Hat dieser Staubsauger eine höhere Saugleistung?“ 

Platzgewinn 

kleine, handliche Geräte, mehr Übersicht (Ordnung) usw. „Haben 

Sie einen kleineren, aber leistungsstärkeren Staubsauger?“ 

Arbeitseinsparung: 

weniger Arbeit, leichtere Arbeit, pflegeleichte Artikel, usw. „Ich 

suche eine Waschmaschine.“ 

Das Motiv „Sicherheit“ 

Diese Kunden werden selten zu neuen und nicht erprobten Produkten 

greifen. Sie bevorzugen das Bewährte und Alteingesessene, 

weil sie wissen, dass diese Produkte zuverlässig sind. Für diese 

Kunden sind auch Wartung und Reparatur der Geräte von großer 

Bedeutung. Im Dienstleistungsbereich lebt eine ganze Branche 

(Versicherungen) vom Motiv Sicherheit. 


Notizen-Neuerungen

Schutz 

davor, dass die Ware zu schnell kaputt geht, vor Unfällen, Krankheiten 

usw. „Hat dieses Gerät eine ausreichende Schutzisolierung?“ 

Absicherung 

vor unvorhergesehenen Ereignissen, Überraschungen usw. „Geben 

Sie mir bitte noch zusätzliche Batterien.“ 

Vorsorge 

Bevorratung, Versicherung, Impfung usw. 

„Kann ich die Versicherungssumme jederzeit erhöhen?“ 

Selbsterhaltung 

Notwendigkeit für den Kauf gegeben, Zeitpunkt des Bedarfs gegeben 

usw. „Ich brauche ein Service für die Klimaanlage.“ 

Das Motiv „Bequemlichkeit“ 

Das Motiv Bequemlichkeit hat in den letzten Jahren immer mehr 

an Bedeutung gewonnen. Unsere Wohlstandsgesellschaft hat dazu 

ihren Beitrag geleistet. Die Grundbedürfnisse und Sicherheitsmotive 

sind abgedeckt. Die Menschen können es sich heute leisten, 

für Bequemlichkeit Geld auszugeben. 

Arbeitserleichterung 

keine schwere, komplizierte Arbeit mehr, alles geht leichter, einfacher, 

schneller usw. „Ist das ein selbstreinigendes Backrohr?“ 

Körperliche und geistige Trägheit 

Der Mensch will die Arbeit nicht machen, will sich nicht bewegen, 

will darüber nicht nachdenken usw. „Packen Sie es mir gleich geschenkmäßig 

ein?“ 

Gefühl 

angenehmes Tragegefühl, geräumig, viel Platz, usw. „Der Kühlschrank 

ist sehr geräumig.“ 


Notizen-Neuerungen

Wiederholungsfragen: 

1. Was verstehen Sie unter Kommunikation? 

2. In welchem Verhältnis nimmt man seinen Kommunikationspartner 

wahr? 

3. Welche 4 Punkte sind bei der verbalen Kommunikation unbedingt 

zu beachten? 

4. Was bedeutet nonverbale Kommunikation? 

5. Was zählt zu den Erscheinungsmerkmalen? 

6. Erklären Sie „Zielgruppe“: 

7. Wie werden die Kunden nach Verhaltensweisen eingeteilt? 


Notizen-Neuerungen

8. Wie behandeln Sie einen reizbaren Kunden? 

9. Wie werden die Kunden nach ihren Kaufabsichten eingeteilt? 

10. Haben Sie ein Lieblingsgeschäft? Warum sind Sie dort 

Stammkunde? 

11. Erklären Sie Bedürfnis und Bedarf: 

12. Zählen Sie die Bedürfnisse nach der Dringlichkeit auf: 

13. Was ist ein Motiv? 

14. Wie hat Maslow die Bedürfnisse eingeteilt? 


Notizen-Neuerungen

15. Welche anderen wichtigen Kaufmotive kennen Sie? 

16. Nennen Sie die Verhaltens- und Charaktermerkmale eines 

guten Verkäufers: 

17. Warum ist „Überzeugung“ sehr wichtig im Verkaufsgespräch? 

18. Was kann ich tun, damit ich überzeugend bin? 

19. Was versteht man unter Distanzzonen? 

20. Wie sollte Ihre Kleidung im Berufsleben aussehen? 

21. Was gehört zu einem gepflegten Erscheinungsbild ? 


Notizen-Neuerungen

Das Verkaufsgespräch 

Als erfolgreicher Verkäufer müssen Sie umfangreichen Anforderungen 

gerecht werden und daher entsprechend qualifiziert sein. 

Sie müssen Ihre Verkaufsziele erreichen und Fachwissen über Produkte 

besitzen. 

Die Schlüsselqualifikation für einen erfolgreichen Verkäufer ist jedoch 

nach wie vor die Sicherheit im persönlichen Umgang mit 

Kunden. Sie ist es, die Ihrem Auftreten die nötige Überzeugungskraft 

verleiht und die Grundlagen für eine nachhaltige Kundenbindung 

schafft. 

Bei jedem Verkaufsgespräch wirken drei Faktoren zusammen: 

Kunde 

Verkäufer – Kunde 

Verkäufer – Ware 

Kunde – Ware 

Verkäufer 

Ware 

Das Verkaufsgespräch ist ein Wechselgespräch über 

Ware und Dienstleistungen. 

Voraussetzung ist dabei die Kenntnis über Ware und Kunde. 


Notizen-Neuerungen

Schon im 19. Jahrhundert erfand der Amerikaner E. Lewis die erste 

praktische Verkaufsregel AIDA. Sie wurde anfänglich nur für Verkaufsgespräche 

verwendet. Heute findet sie auch bei der Gestaltung 

von Briefen, Werbetexten und in vielen Verhandlungen statt. 

A = Attention Aufmerksamkeit 

I = Interest Interesse 

D = Desire Drang zum Kauf 

A = Action Abschluss, Auftrag 

Diese praktische Verkaufsregel stellt eine Art Stufenaufbau des 

Verkaufsgespräches dar. Sie sollte als Gedächtnisstütze genützt 

werden. 

• Jeder Kunde verlangt eine andere Behandlung! 

• Jede Ware verlangt eine andere Darbietung! 

Einleitung -Begrüßung (Schwellenangst!) 

(Kontaktphase) -Kundenwunsch 

-Bedarfsermittlung 

Hauptteil -Warenpräsentation 

(Überzeugungsphase) -Kaufargumentation 

-Einwandbehandlung 

-Kaufentscheidung 

-Zuempfehlung 

Schlussteil -Verstärkereffekt 

(Abschlussphase) -Rechnungsausstellung 

-Bezahlung 

-Verpackung 

-Dank (Kaufreue!) 

-Verabschiedung 

In der Praxis müssen nicht immer alle Schritte beim Verkaufsgespräch 

durchgeführt werden. 


Notizen-Neuerungen

Gründe dafür sind: 

• Der Kunde weiß genau was er will. 

• Dem Kunden sind nur gewisse Punkte unklar. 

• Dem Kunden ist der Preis bekannt. 

• Der Verkäufer kennt den Kunden bereits sehr gut. 

• Der Verkäufer hat den Kundenbedarf zu ungenau ermittelt. 

Schwellenangst 

Bevor der Kunde das Geschäft betritt, gehen ihm verschiedene 

Gedanken durch den Kopf: 

• Sind viele Leute im Geschäft? 

• Herrscht ein großer Andrang? 

• Muss ich lange warten, bis ich an der Reihe bin? 

• Wie freundlich sind die Verkäufer? 

• Werde ich das bekommen, was ich suche? 

• Werde ich anständig beraten? 

• Wie gut, preiswert usw. ist die Ware? 

Diese und ähnliche Gedanken lösen beim Kunden Ängste und 

Hemmungen aus, ein Geschäft zu betreten. Man nennt dies 

„Schwellenangst“. 

Was kann man dagegen tun? 

Durch freundliche Verkäufer beim Eingang wird der Kunde gleich 

begrüßt und bekommt auch schon eine erste Auskunft. 

Durch große Glastüren kann der Kunde hineinsehen und erkennen, 

was sich im Inneren tut. 

Durch offene Türen hat der Kunde freien Zutritt und muss keine Türen 

öffnen. 

Durch einen ebenen Zugang (keine Stufen) besteht keine Stolpergefahr. 


Notizen-Neuerungen

Kundenandrang 

Kunden kommen nicht immer einzeln und gleichmäßig über den 

Tag verteilt, sondern sehr unterschiedlich, meist geballt in sogenannten 

Stoßzeiten. 

Zeiten für einen großen Kundenandrang können sein: 

• kurz vor Ladenschluss 

• vor Feiertagen oder langen Wochenenden 

• an langen Einkaufssamstagen 

• Saisonelle Höhepunkte während des Jahres 

Kundenverhalten 

Bei Kundenandrang sind nicht nur Verkäufer, sondern auch die 

Kunden gereizt und nervös. Der Kunde ärgert sich, wenn er: 

• vom Verkäufer nicht wahrgenommen wird 

• sich ungerecht behandelt fühlt 

• andere Kunden sich vordrängen 

• der Meinung ist, unnötig warten zu müssen etc. 

Verkäuferverhalten 

Hauptzeiten des Kundenandranges wird man mit gezielten Maßnahmen, 

z.B. durch Öffnen zusätzlicher Kassen oder zusätzliche 

Verkaufskräfte, entgegenwirken. In jedem Fall muss der Verkäufer 

durch sein Verhalten dazu beitragen: 

• Auch wenn der Kunde nervös und ungehalten ist, freundlich 

und zuvorkommend bleiben. 

• Schnell und konzentriert arbeiten, Verkaufsgespräche auf 

das Wesentliche beschränken. 

• Neuen Kunden durch einen Gruß, Kopfnicken oder einfach 

nur durch Blickkontakt signalisieren, dass er wahrgenommen 

wurde. 

• Den Kunden wenn möglich mit Ware oder Informationsmaterial 

beschäftigen. 

• Die Reihenfolge der Kunden merken, keinen Kunden bevorzugen. 


Notizen-Neuerungen

Kontaktaufnahme 

Schon bei der Begrüßung entscheidet sich oft, ob ein Verkaufsgespräch 

erfolgreich endet oder nicht. Die Begrüßung vermittelt 

dem Kunden einen ersten Eindruck von dem Geschäft. 

Die häufigsten Fehler bei der Begrüßung sind: 

• der Kunde wird nicht sofort begrüßt, sondern erst nach län- 

gerer Zeit 

• unhöflicher, gelangweilter Ton 

• der Verkäufer übersieht den Kunden, weil er sich mit dem 

Kollegen unterhält 

• Blickkontakt fehlt 

• leises Murmeln 

• Dialekt: “n´Tag, was wollen Sie denn?“ 

• zu übertriebene Begrüßung (Schulterklopfen) 

Bei der Kontaktaufnahme ist zu beachten: 

• dem Kunden zuwenden und entgegen gehen 

• der Gruß sollte laut und deutlich und der Zeit angepasst sein 

• wenn man Name und Titel kennt schon bei der Begrüßung 

verwenden 

• Blickkontakt 

• Abstand beachten 

• Eröffnungsfrage 


Notizen-Neuerungen

Übung: 

3 Begrüßungsformen für einen Kunden, der beraten werden will 

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Wie verhalten Sie sich, wenn sich der Kunde nur umsehen will? 

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Wie grüßen Sie einen Kunden, der bereits Kontakt zur Ware hat? 

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Welche der folgenden Äußerungen veranlassen eine ablehnende 

Antwort oder Haltung und welche eine positive? 

Kann ich Ihnen helfen? 

Kommen Sie zurecht? 

Haben Sie einen bestimmten Wunsch? 

Kann ich Ihnen etwas zeigen? 

Finden Sie sich in der Größe zurecht? 

Sieht das Kleid nicht schick aus? 

Wünschen Sie eine bestimmte Farbe? 

Was darf ich Ihnen zeigen? 

Bitteschön! 


Notizen-Neuerungen

Was steht zu Diensten? 

Was kann ich für Sie tun? 

Wie kann ich Ihnen behilflich sein? 

Darf ich Sie beraten? 

Was darf's denn sein? 

Wie kann ich Ihnen helfen? 

Was wünscht die Dame? 

Der nächste bitte! 

Wer ist der Nächste? 


Notizen-Neuerungen

Bedarfsermittlung 

Der Kundenbedarf ist die Frage: „ Was braucht der Kunde wofür?“ 

Ein Kunde kauft nicht nur Ware, er befriedigt damit auch sein Bedürfnis 

und will einen Mangel beseitigen. Die Kunst des Verkaufens 

liegt nun darin, die Bedürfnisse unserer Kunden zu ermitteln und 

darauf gezielt einzugehen. 

Bevor die eigentliche Ermittlung des Kundenbedarfs erfolgen 

kann, muss ein entsprechendes Vertrauensverhältnis aufgebaut 

werden. Zum Beispiel durch die persönliche Anrede des Kunden 

legt man die Grundlage für die Kommunikation und schafft damit 

auf einfache und wirkungsvolle Art Vertrauen. 

Die Kunden haben unterschiedlich stark ausgeprägte Kaufvorstellungen. 

Je unklarer die Kaufvorstellungen des Kunden sind, desto 

geschickter muss der Verkäufer versuchen, durch gezielte Fragestellung 

den tatsächlichen Kundenbedarf zu ermitteln. 

Gute Fragen sollten sich durch alle Phasen des Verkaufsgespräches 

ziehen. Fragen können ein Verkaufsgespräch in eine positive 

Richtung lenken. Schlechte Fragen (indiskrete, unhöfliche) können 

ein Verkaufsgespräch zerstören. Sie sollten am Beginn nicht zu viele 

Fragen hintereinander stellen. 

Wir unterscheiden 

Offene Fragen "W"-Frage = Interviewfrage beginnen mit "W" 

z.B.......................................................................................................................... 

............................................................................................................................... 

............................................................................................................................... 

diese Fragen bringen Informationen 


Notizen-Neuerungen

Geschlossene Fragen - wird im Regelfall vom Kunden nur mit Ja 

oder Nein beantwortet. Sollten nicht am Beginn des Gespräches 

gestellt werden 

z.B.......................................................................................................................... 

............................................................................................................................... 

............................................................................................................................... 

Alternativfragen (entweder/oder) 

z.B.......................................................................................................................... 

.............................................................................................................................. 

Beeinflussungsfragen (Verkäufer überprüft die Argumentationen, 

wie sie beim Kunden ankommen.) 

z.B.......................................................................................................................... 

............................................................................................................................... 

............................................................................................................................... 

Fragen die man nicht stellt 

z.B.......................................................................................................................... 

............................................................................................................................... 

.............................................................................................................................. 


Notizen-Neuerungen

Fragen zur Bedarfsermittlung - zweckmäßig oder problematisch? 

Kunde sagt: "Ich möchte........" 

" .... eine gute Kamera!" 

1." Welche Eigenschaften sollte sie haben?" 

2. "Haben Sie preislich eine Vorstellung?" 

3. "Haben Sie von einer bestimmten Marke eine Vorstellung?" 

4. "Sollte es eine Sucherkamera oder eine Spiegelreflexkamera 

sein?" 

"... einen g'scheiten Kühlschrank!" 

1. "Soll es ein Einbau oder Standkühlschrank sein?" 

2. "Sind Sie an einer bestimmten Marke interessiert?" 

3. "Wie groß soll er sein?" 

4. "Mit Gefrierfach oder ohne?" 

5. "Mit Metallrost oder Glasplatten?" 

6. "Eine bestimmte Farbe?" 

7. "Ist Ihnen der Stromverbrauch wichtig?" 

8. "Was wollen Sie ausgeben?" 

"... einen DVD-Player!" 

1. "Welche Ausführung wollen Sie?" 

2. "Welchen Fernseher haben Sie? 


Notizen-Neuerungen

"... eine gute Anlage!" 

1. "Welche Ausstattung soll die Anlage haben?" 

2. "Kompakt- oder Einzelkomponente?" 

3. "Wofür wollen Sie die Anlage nutzen?“ 

4. "Welche Musik hören Sie?" 

5. "Welche Komponenten suchen Sie?" 

6. "Haben Sie an eine bestimmte Marke gedacht?" 

"... einen guten PC!" 

1. "Brauchen Sie ihn für den Hausgebrauch oder hauptsächlich 

fürs Büro?" 

2. "Was möchten Sie mit dem PC bearbeiten?" 

3. "Möchten Sie mit dem PC auch ins Internet?" 

4. "Was für einen Prozessor soll er haben?" 

5. "Wie groß soll die Festplatte sein?" 

6. "Brauchen Sie auch einen Drucker oder Scanner?" 

"... einen gutes Handy!" 

1. "In welchem Netz haben Sie vor zu telefonieren?" 

2. "Brauchen Sie das Handy nur in Österreich oder möchten Sie 

auch im Ausland erreichbar sein?" 

3. "Möchten Sie mehr in Ihrer Freizeit telefonieren oder brauchen 

Sie es geschäftlich?" 

4. "Wollen Sie nur angeben oder brauchen Sie es wirklich?" 


Notizen-Neuerungen

Aufgabe: 

Prüfen Sie ob die o. g. Fragen zu Beginn eines Beratungsgesprächs 

zweckmäßig oder problematisch sind? 

Stellen Sie fest, ob es sich jeweils um eine offene, geschlossene, 

warenbezogene, kundenbezogene oder Entscheidungsfrage 

handelt. 


Notizen-Neuerungen

Warenpräsentation 

Die Warenpräsentation ist das richtige Vorlegen, das richtige Zeigen, 

das richtige Vorführen der Ware. 

Durch richtiges Fragen haben Sie aus der Ihnen zur Verfügung stehenden 

Produktpalette das richtige Angebot für den Kunden zusammengestellt. 

Nun liegt es an einer einfühlsamen Präsentation 

und Demonstration, dass dem Kunden die Ware gefällt. 

Präsentation bedeutet 

• herzeigen des Produktes 

• wenn möglich aus der Packung nehmen 

• die Ware in einem wertsteigernden Umfeld zeigen (Präsentationsplatz) 

• sorgsam mit der Ware umgehen (Sie steigern auch dadurch 

den Wert) 

• setzen Sie Ihre „offene Hand“ ein, wenn Sie auf das Produkt 

hinweisen. 

• verwenden Sie Ihren Zeigefinger nur für den Hinweis auf kleine 

Details 

Demonstration bedeutet 

• Produkt vorführen, Funktionen zeigen 

• Einsatzmöglichkeiten zeigen 

• Kunden selbst probieren lassen 

• geben Sie die Ware dem Kunden in die Hand 

• auf eventuelle Zusätze hinweisen 


Notizen-Neuerungen

Auswahl der Waren 

Art der Ware 

Ware einer bestimmten Marke: 

Verlangt der Kunde eine bestimmte Marke, dann ist ihm nur dieser 

eine Artikel (dieser Ware) vorzulegen. 

Ware keiner bestimmten Marke: 

Verlangt der Kunde keine bestimmte Marke, dann sind ihm mehrere 

Artikel zur Auswahl vorzulegen. 

Ware einer Marke, die nicht geführt wird: 

Verlangt der Kunde eine bestimmte Marke, die im Geschäft nicht 

geführt wird, dann ist ihm eine gleichwertige Ware einer anderen 

Marke anzubieten. 

Ware einer Marke, die nicht vorrätig ist: 

Verlangt der Kunde eine bestimmte Marke, die im Augenblick 

nicht auf Lager ist, dann ist ihm ein Ersatzkauf anzubieten. Ist der 

Kunde bereit zu warten, dann ist die Ware für den Kunden nachzubestellen. 

Preis der Ware 

Mittlere Preislage: 

Der Verkäufer soll zuerst Waren mittlerer Preislage vorlegen. Aus 

der Reaktion des Kunden kann der Verkäufer entnehmen, welche 

Preisvorstellungen der Kunde hat, und dann auf die nächste Preisstufe 

ausweichen. 


Notizen-Neuerungen

Keine großen Preissprünge: 

Große Preissprünge verwirren meist den Kunden. Außerdem ist es 

oft schwierig, diese große Preisdifferenz glaubhaft zu erklären. 

Menge der Ware 

Grundsätzlich sollen nicht mehr als drei Artikel gleichzeitig vorgelegt 

werden. 

Wird dem Kunden zuviel vorgelegt, verliert er die Übersicht, übersieht 

Details und kann sich nicht entscheiden. 

Wird dem Kunden zuwenig vorgelegt, dann ist der Kunde enttäuscht, 

es fehlen ihm die Vergleichsmöglichkeiten, er kann nicht 

auswählen und das Angebot ist für ihn uninteressant. 

Ort der Präsentation 

Grundsätzlich ist die Ware vom Verkäufer zum Kunden zu bringen. 

Wenn die Ware am Verkaufspult vorgelegt werden soll, muss vorher 

die nicht mehr benötigte Ware entfernt werden, damit der 

Platz abgeräumt und sauber ist. 

Die Ware soll an einem gut beleuchteten Platz vorgelegt werden, 

damit der Kunde Einzelheiten an der Ware gut erkennen kann. 

Der Kunde will die Ware sehen. Lange Vorreden sind jetzt nicht 

mehr angebracht. Die Ware soll so rasch wie möglich vorgelegt 

werden. 

Der Kunde soll merken, dass der Verkäufer bestrebt ist, ihn zufrieden 

zu stellen. Daher sollte die Ware mit Überzeugung und Freundlichkeit 

präsentiert werden. 

Der Kunde schließt aus der Art der Behandlung der Ware durch 

den Verkäufer auf den Wert der Ware. Der Verkäufer muss die Ware 

sorgfältig behandeln, um sie dadurch aufzuwerten. 


Notizen-Neuerungen

Der Kunde will sich selbst von der Ware überzeugen. Der Verkäufer 

muss dem Kunden die Möglichkeit geben, mit der Ware in Kontakt 

zu kommen und ihn dabei gleich auf Einzelheiten und Details hinweisen. 

Der Kunde kauft eine bestimmte Ware für einen bestimmten Verwendungszweck. 

Deshalb ist es besonders wichtig die Ware gleich 

vor dem Kunden in ihrer Verwendung vorzuführen, um so die besonderen 

Vorzüge zu zeigen und herauszustreichen. 

Warenpräsentation und Kaufargumentation stehen in einem sehr 

engen Zusammenhang. Sie werden vom Verkäufer zur gleichen 

Zeit parallel nebeneinander durchgeführt, und sollen sich daher 

gegenseitig ergänzen und unterstützen. 

Die erfolgreiche Verkaufspersönlichkeit ist vom Produkt begeistert 

und transferiert die Begeisterung auf den Kunden! 


Notizen-Neuerungen

WANN 

WIE 

VIEL 

Wie legen wir die 

Ware verkaufs-attraktiv 

vor? 

Ware 

WAS 

WELCHE 

PREIS 

LAGE 

Kontakt 


Notizen-Neuerungen

Argumentation 

Argumente sind Aussagen über die Ware, ihre Beschaffenheit, ihre 

Eigenschaften, ihren Nutzen und ihren Preis. 

Bei der Kaufargumentation muss der Verkäufer die Warenmerkmale 

in Argumente umwandeln, aus denen der Kunde den Nutzen 

und die Vorteile der Ware erkennen kann. 

Der Verkäufer wird seine Verkaufsargumente 

einerseits aus den 

Merkmalen der Ware (= warenbezogene Verkaufsargumentation), 

andererseits aus 

dem Preis (= preisbezogene Argumentation) 

und den verschiedenen 

Kundentypen (=kundenbezogenen Argumentation) 

ableiten. 

Warenbezogene Argumentation 

Der Kunde kauft nicht einen x-beliebigen Gegenstand, sondern 

eine bestimmte Ware für einen bestimmten Verwendungszweck, 

damit er sein Problem lösen kann. 

Für den Kunden hat jede Ware zwei bestimmte Werte: 

- den Gebrauchswert (Funktion, Größe, Lebensdauer, Verbrauch, 

etc.) 

- den Geschmackswert (Design, Muster, Farbe, Aussehen, Linien, 

etc.) 

Für den Verkäufer ist es sehr wichtig, seine Waren genau zu kennen, 

um genügend warenbezogene Verkaufsargumente einsetzen 

zu können und die Merkmale in Kundennutzen zu übersetzen. 


Notizen-Neuerungen

Die warenbezogene Argumentation sollte folgende fünf Punkte 

enthalten 

1. Name des Herstellers, bzw. die Marke 

2. woraus die Ware besteht 

3. wie man damit umgeht 

4. was man damit machen kann 

5. was man nicht damit tun darf 

zu 1. Name des Herstellers: 

Die Wirkung bei bekannten Herstellernamen ist leicht einzusehen, 

aber selbst wenn der Name unbekannt sein sollte, ruft seine Erwähnung 

durch den Verkäufer beim Kunden den Eindruck einer 

Qualitätsgarantie hervor. In den meisten Fällen wirkt ein Name auf 

den Kunden beruhigend. 

zu 2. Woraus die Ware besteht: 

Niemand kauft gerne die Katze im Sack. Der Kunde will natürlich 

wissen, woraus die Ware besteht. Dem Verkäufer, der die Antwort 

auf die Frage nach den verwendeten Materialien beantworten 

kann, bieten sich bessere Möglichkeiten im Verkaufsgespräch. 

zu 3. Wie man damit umgeht: 

Kein Verkäufer kann sich darauf verlassen, dass der Kunde sorgfältig 

die Gebrauchsanweisung liest. Dabei kann die Kenntnis der 

Gebrauchs- und Behandlungsvorschriften viele Unstimmigkeiten, 

oft sogar schwierigste Reklamationen vermeiden helfen. Machen 

Sie daher den Kunden auch auf selbstverständlich erscheinende 

Behandlungsvorschriften aufmerksam. 

zu 4. Was man damit machen kann: 

Die Antwort mag selbstverständlich erscheinen, aber was für den 

mit der Ware vertrauten Verkäufer selbstverständlich ist, muss für 

den Kunden noch lange nicht erkennbar sein. Ein Anrufbeantworter 

hatte früher Anrufe registriert, heute ist er vielfach gleichzeitig 


Notizen-Neuerungen

ein Faxgerät mit Kopierfunktion. Geben Sie dem Kunden neben 

vielen Informationen immer das Gefühl, dass Sie ihm gerne weiterhelfen, 

falls er irgendetwas nicht verstehen sollte und Ihren Rat 

benötigt. 

zu 5. Was man damit nicht tun darf: 

Wenn Ihre Ware eine bestimmte Behandlung nicht verträgt, sagen 

Sie dies dem Kunden der Wahrheit entsprechend und verlassen 

Sie sich nicht auf kleingedruckte Hinweise in der Bedienungsanleitung. 

z.B. nicht in der Nähe einer Heizung aufstellen, etc. 


Notizen-Neuerungen

Preisbezogene Argumentation 

Der Kunde kauft nicht einen Preis, sondern eine Ware. Der Preis ist 

zwar nicht alleine ausschlaggebend, aber doch wichtig für die 

Kaufentscheidung. 

Da die Anfangsinformation und die Schlussinformation immer die 

größte Wirkung auf den Informationsempfänger hat, sollte die 

Preisnennung ca. in der Mitte des Verkaufsgespräches erfolgen. 

Je wertvoller die zu veräußernde Leistung dem Kunden erscheint, 

desto niedriger wird ihm der Preis vorkommen. 

Wird der Preis dem Kunden zu früh bekannt, ohne dass er alle Vorteile 

der Ware kennt, ist der Kunde erheblich vermindert aufnahmefähig 

für die weiteren Argumente des Verkäufers. 

Zur Vermeidung des Preisschocks, der die Gefahr des Abbruchs 

des Verkaufsgesprächs durch den Kunden in sich birgt, sollte der 

Preis erst dann erwähnt werden, wenn der Kunde sich mit der demonstrierten 

Leistung (ihrem Nutzen, ihren Vorteilen) zu identifizieren 

beginnt. 

Viele Verkäufer haben Angst vor der Nennung des Preises und 

nennen ihn deshalb zu früh oder zu spät, am Ende des Verkaufsgespräches, 

verbunden mit einer abwartenden Pause. 

Der gute Verkäufer wird den Preis niemals isoliert und damit absolut 

wirken lassen, sondern den Preis in den sich eröffnenden Nutzen 

einpacken und damit relativiert erscheinen lassen. 

Preisverpackung oder Sandwich-Methode 

1) Zuerst dafür sorgen, dass die Wertvorstellung 

beim Kunden gedanklich aufgebaut ist 

2) danach ruhig und gelassen sprechen 

und dabei den Preis nennen 

3) sofort anschließend wieder ein Reihe von 

zusammenhängenden Vorteilen /Nutzen 

wiederholt erwähnen 

Wertbewusstsein 

schaffen 

Preis 

nennen 

Vorteile/Nutzen 

zusammenfassen 


Notizen-Neuerungen

z.B. 

1) Dieses Softwarepaket, von uns speziell 

auf die Bedürfnisse ihrer Branche zugeschnitten 

2) kostet € ..... 

3) Ihre Mitarbeiter haben dadurch den Vorteil, dass 

Sie wesentlich schneller auf sämtliche Daten zu- 

greifen können. 

Der Preis, der Wert, der Nutzen/Vorteil 

gehören zusammen und bilden eine Einheit. 

Wertbewusstsein 

schaffen 

Preis 

nennen 

Vorteile/Nutzen 

zusammenfassen 


Notizen-Neuerungen

Methoden der Preisargumentation 

Methode der optischen Verkleinerung 

Der Preis wird nicht für die übliche Menge angeführt, sondern der 

freundlicher erscheinende Preis für die kleinere Menge. 

z.B............................................................................................................... 

................................................................................................................... 

Vergleichmethode 

Der Preis der in Frage kommenden Variante wird dem Preis einer 

erheblich teureren Variante derselben Ware gegenüber gestellt 

und erscheint dadurch nicht mehr so hoch. 

z.B............................................................................................................... 

................................................................................................................... 

Subtraktionsmethode 

Diese Methode kommt dann in Betracht, wenn Altgeräte in Zahlung 

genommen werden. Der Verkäufer argumentiert dann lediglich 

mit dem Preis, der nach Abzug übrig bleibt. 

z.B............................................................................................................... 

................................................................................................................... 

Gleichnismethode 

Dabei setzt der Verkäufer den Preis in Beziehung zu gewohnten, 

sich wiederholenden Kleinausgaben. 

z.B............................................................................................................... 

.................................................................................................................. 

Zerlegungsmethode 

Die angebotene Gesamtleistung wird in Teilleistungen zerlegt. Genannt 

werden lediglich die für sich jeweils relativ freundlich erscheinenden 

Teilpreise. 

z.B............................................................................................................... 

.................................................................................................................. 


Notizen-Neuerungen

Bagatellisierungsmethode 

Diese Methode kann nur bei geringfügigen Preisunterschieden 

zwischen zwei ähnlichen Waren eingesetzt werden. 

z.B............................................................................................................... 

.................................................................................................................... 

Wenn man in einer Gruppe die Frage stellt, wie viel man im Urlaub 

für den Einkauf einer Sonnenbrille, Badesandalen und einer Flasche 

Wein ausgibt, wird es innerhalb der Gruppe eklatante Preisunterschiede 

geben. Dies ist das beste Beispiel dafür, dass es keine 

Standard Vorstellung über teuer und billig gibt. 


Notizen-Neuerungen

Erstes Beispiel 

K: „Was kostet diese Play-Station?“ 

V: „Dreihundertneunzig Euro!“ 

K: „So viel?“ 

V: „Nun, so viel ist das nicht. Die komplette Anlage enthält drei 

Player und zwei Spiele. Wenn Sie alle diese Dinge einzeln 

kaufen, wird es noch teurer.“ 

Zweites Beispiel 


V: „Interessieren Sie sich für diese komplette Anlage?“ 

K: „Ja, mein kleiner Junge hat überhaupt noch keine Play- 

Station.“ 

V: „Dann ist die Anlage ideal für den Anfang. Sie enthält alles, 

was Sie zunächst brauchen: drei Player, zwei Spiele. Einzeln 

würden diese Teile fast 500.- € kosten. Die komplette Anlage 

kostet dagegen im Setpreis nur 390.- €. Sie sparen 110.- €.“ 

Drittes Beispiel 


V: „Diese hochwertig verarbeite Play-Station kostet 390.- € und 

ist von der bekannten Marke Micro-Soft.“ 

K: „Hm, 390 € ist schon viel für eine Play-Station.“ 

V: „ Dafür werden Sie aber auch sehr lange Freude daran haben, 

denn bei diesem Markenprodukt haben Sie im Vergleich 

zu preiswerteren Modellen den Vorteil, dass Sie jederzeit 

weitere Zubehörteile nachkaufen können.“ 

Aufgabe: 

Beurteilen Sie die Preisnennung bei den Beispielen und stellen Sie 

fest, welche Methoden die Verkäufer angewendet haben, um 

Preisschocks zu verhindern 


Notizen-Neuerungen

Übung: Versuchen Sie zu den Kundenaussagen passende Antworten 

zu finden 

Kundenaussagen Ihre Antwort/Reaktion 

Der Kunde schaut während des 

Verkaufsgesprächs auf das 

Preisetikett und sagt: „Das ist 

aber ganz schön teuer, 499.- € 

für eine Kamera“ 

Der Kunde sagt: 

„Kürzlich habe ich ein 

gleiches Modell gesehen, 

das war aber ... billiger 

Der Kunde sagt gar nichts, 

nachdem der Preis genannt 

wurde. 

Der Kunde hat im Augenblick 

nicht genügend Geld dabei. 

Der Kunde sagt: „Ich verstehe 

nicht, warum der Artikel von der 

Firma X 30% teurer ist als von 

der Firma Y“ 


Notizen-Neuerungen

Kundenbezogene Argumentation 

Hier geht es vorwiegend darum, dem Kunden zu erklären, welchen 

Nutzen bzw. Vorteile er mit diesem Produkt hat. 

„Niemand braucht einen Hammer. Aber manche brauchen einen 

Nagel in der Wand.“ 

Der Verkäufer versucht seinen Kunden von seinem Produkt, seiner 

Dienstleistung zu überzeugen. Er bringt seine ganze Fachkompetenz 

zum Einsatz – leider. 

Erinnern Sie sich an Ihre Erlebnisse als Kunde bei Banken, Versicherungen 

oder beim Computerkauf: „ Mit den 6 Megabyte EDO- 

RAM können Sie die erhöhte Taktfrequenz des Pentium III voll ausnutzen“. 

Wie fühlen Sie sich dabei als Kunde? Offensichtlich ein 

sehr fachkundiger Verkäufer, aber wo bleibt der Vorteil für unseren 

Kunden? 

Gerade EDV-Verkäufer berichten in letzter Zeit gehäuft, dass sie 

immer stärker unter den Anfeindungen der Kunden zu leiden haben. 

Kaum einer kommt auf den Gedanken, dass es an der Argumentation 

liegen könnte. 

Ein süddeutscher Radiosender lud anlässlich der Fachmesse CeBit 

die Pressesprecher der führenden PC-Hersteller zu einem Rededuell 

ein. Sie durften nach Herzenslust solange sie wollten, unbezahlte 

Werbung für ihre Produkte machen. Einzige Bedingung: Sobald ein 

unverständlicher Fachausdruck fiel, wurde mit einer Hupe unterbrochen. 

Keiner schaffte es länger als 10 Sekunden. Einer der Pressesprecher 

brachte es auf den Punkt: “Wir haben verlernt, uns in 

der Sprache des Kunden auszudrücken!“ 

Man glaubt beinahe, der Verkäufer ist stolz auf das neue Produktmerkmal 

mit seinem flotten, englischen Namen, sodass für ihn 

Verständlichkeit erst an zweiter Stelle kommt. 

Wenn wir selbst Kunde sind, fällt uns das Fachlatein oder Marketing-Chinesisch 

sofort unangenehm auf. Warum verwenden wir als 

Verkäufer dann trotzdem täglich diesen Sprachmüll? 


Notizen-Neuerungen

Weil man sich mit Fachlatein beim Kunden Respekt verschafft? 

Verschaffen Sie sich mit der Brillanz Ihrer Problemlösungen Respekt, 

nicht mit hohlen Phrasen. 

Erfolgreiche Argumentation ist es, wenn Sie die Bedürfnisse des 

Kunden in die vom Kunden angeregte Reihenfolge bringen.“ Am 

wichtigsten ist Ihnen also die Betriebssicherheit? Gut. Dafür kann 

ich Ihnen bieten:......“ Wer nutzenorientiert argumentiert, argumentiert 

automatisch nach dem 

KISS-Prinzip. 

K → Keep 

I → it 

S → short and 

S → simple. 

Denn sämtliche Produktmerkmale, die Sie keinem Bedarf zuführen 

können (und das sind die Überwiegenden) können Sie bedenkenlos 

weglassen. Weniger ist hier tatsächlich mehr. 

Produktmerkmale 

sind Daten, Fakten, Produkteigenschaften, z.B. wieder aufladbare 

Batterien 

Produktvorteile 

zeigen, wie das Produkt oder die Dienstleistung angewandt oder 

dem Kunden helfen können: „Damit vermeiden Sie Verspannungen 

im Nackenbereich.“ 

Kundennutzen 

zeigen, wie das Produkt oder die Dienstleistung den vom Kunden 

geäußerten Bedarf abdeckt. z.B. Kundenäußerung:“ Kann ich den 

CD-Player zum Laufen verwenden?“Also kann der Nutzen nur lauten: 

„Gerade dieses Modell hat eine ......-Funktion und ist speziell 

fürs Laufen geeignet.“ 


Notizen-Neuerungen

Die Kundennutzen-Argumente unterteilen wir in 

• Informierende Argumente 

• Inspirierende Argumente 

• Rationalisierende Argumente 

Informierende Argumente sollen den Verstand des Kunden ansprechen, 

die inspirierenden Argumente dagegen die Phantasie 

und die Gefühle des Kunden anregen. 

Viele Verkäufer glauben auch heute noch, dass der Kunde aus 

verstandesmäßigen Überlegungen heraus kauft. Die Praxis hat jedoch 

gezeigt, dass Kaufentscheidungen sehr stark von Gefühlen, 

Wünschen und Träumen bestimmt werden. 

Die rationalisierenden Argumente sollen daher den Kunden helfen, 

seine gefühlsbetonten Entscheidungen in unserer sachlichen 

Umwelt zu rechtfertigen. 


Artikel: _______________________ 

Informierende Argumente 

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Inspirierende Argumente 

...................................................................................... 

...................................................................................... 

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rationalisierende Argumente 

...................................................................................... 

...................................................................................... 

...................................................................................... 

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Notizen-Neuerungen

Artikel: _______________________ 

Informierende Argumente 

...................................................................................... 

...................................................................................... 

...................................................................................... 

...................................................................................... 

Inspirierende Argumente 

...................................................................................... 

...................................................................................... 

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rationalisierende Argumente 

...................................................................................... 

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Notizen-Neuerungen

Übung: Rollenspiel ca 4 Personen 

eine Familie plant mit einem größeren Geldbetrag ihre Anschaffungen, 

wobei jedes Familienmitglied unterschiedliche Ansprüche 

und Wünsche hat. Durch geschicktes Argumentieren müssen die 

Rollenspieler ihre Mitspieler überzeugen. Zuschauer beobachten 

Atmosphäre, Argumentationsweisen, Hauptargumente/Motive 

etc. 

Anweisungen für die Beobachter 

Zu beobachtende(r) Schüler/in:_________________________________ 

1. Notieren Sie die wichtigsten Argumente Ihres zu beobachten 

den Schülers. 

2. Halten Sie die Kaufmotive Ihres zu beobachtenden Schülers fest. 

3. Notieren Sie mögliche weitere, unausgesprochene Kaufmotive, 

die Ihrer Meinung nach erkennbar sind. 

Argumente 

Kaufmotive (genannt) 


Notizen-Neuerungen

Übung: 2 – 4 Gruppen, jede Gruppe überlegt sich eine Ware 

und formuliert möglichst viele Merkmale mit dazugehörigen Kundennutzen. 

Zeitvorgabe: 5 Minuten; danach präsentiert jede Gruppe ihre Ergebnisse, 

die Gruppe mit den meisten Kundennutzenformulierungen 

hat gewonnen. 

Übung: Fachsprache in kundenorientierte Sprache übersetzen 

(aktuelles Prospekt – Produktmerkmale in Kundennutzen umformulieren) 

Übung: Wir geben dem Kunden ein „Bild“: 

z.B. PC mit 256 MB Arbeitsspeicher (=Merkmal): „Stellen Sie sich vor, 

Sie möchten an Ihrem PC eingescannte Urlaubsbilder oder andere 

Bilder bearbeiten (= Bild/Situation), die viel Speicherplatz benötigen. 

Für eine solche Aufgabe wäre für Sie ein großer Arbeitsspeicher 

(=Vorteil) von Vorteil, weil dann Ihr Rechner diese Bilder 

schneller einscannen und aufbauen kann, so dass Sie eine solche 

Aufgabe in kürzere Zeit erledigen und Zeit sparen können.“(= Kundennutzen) 

„In unserer Fabrik stellen wir Kosmetik her, aber in unseren 

Geschäften verkaufen wir Hoffnung und Schönheit.“ 

(Charles Revlon, 1905-1975) 


Notizen-Neuerungen

Abschluss 

Viele Verkäufer argumentieren und demonstrieren zwar gut, werden 

aber unsicher, wenn es zum Kaufabschluss kommen soll. 

So mancher Verkäufer hat auch schon den Kaufabschluss zerredet, 

indem er Kaufsignale übersehen hat und noch ein wunderbares 

Argument angebracht hat. Es gibt etliche Signale, die die Bereitschaft 

des Kunden zum Kauf verraten. Wenn sich der Kunde 

gedanklich entschieden hat, sein Geld für diese Produkt auszugeben, 

dann sollten Sie ihm dies auch ermöglichen und zwar 

ohne Verzögerungen. 

Kaufsignale erkennt man daran, dass der Kunde durch Äußerungen 

zeigt, dass er den Kauf im Geiste schon vollzogen hat, also tut 

oder redet, als ob er die Ware schon gekauft hätte. 

Ein untrügliches Zeichen ist es auch, wenn der Kunde von der Ware 

als seiner Ware spricht z.B. mein Computer. 

Weitere Kaufsignale sind, wenn 

• sich der Kunde nach Details wie Zahlungsbedingungen, Liefertermin, 

Garantie erkundigt. 

• der Kunde Sonderwünsche über Art, Ausstattung und Farbe, 

nach individuellen Änderungsmöglichkeiten fragt. 

• der Kunde die Ware nur ungern aus der Hand gibt. 

• der Kunde die Ware mit verklärtem Blick betrachtet. 

Abschlusstechniken 

Direkte Kaufaufforderung 

„ Wollen Sie bei dieser Kaffeemaschine bleiben?“ 

„Darf ich Ihnen diese ..... einpacken?“ 


Notizen-Neuerungen

Den Kauf dringend machen 

„Wenn Sie das Produkt heute kaufen, kann ich Ihnen noch den 

Sonderpreis geben.“ 

Alternativfragen 

„Möchten Sie Grau, oder liegt Ihnen Metallic mehr?“ 

Vor- und Nachteile schildern 

Ab 1. April haben wir eine neue Preisliste. Wollen Sie die 12 %, die 

Sie heute weniger bezahlen, nicht mitnehmen“ 

Einzelentscheidungen herbeiführen 

Wie viele Hausanschlüsse haben Sie? 

Wie viele Apparate sollen Amtanschluss haben? 

Welche Farbe bevorzugen Sie für die Apparate? 

Mit der Leistung dieser Maschine sind Sie einverstanden? 

Sie wird Ihren Arbeitsablauf vereinfachen! 

Sie finden es doch vorteilhaft, dass sie fast wartungsfrei ist? 

Welches ist der bessere Zeitpunkt für die Umstellung? Der April 

oder der Juni? 

Die Montage dauert drei Wochen. Darf ich den 2. Mai als Liefertermin 

notieren? 

So tun, als ob der Abschluss bereits getätigt wäre 

Ihrer Familie werden Sie damit viel Freude machen. 

Den Liefertermin ziehen wir vor, damit Ihr Gerät bereits mit der 

nächsten Sendung mitkommt. 


Notizen-Neuerungen

Verstärkereffekt (Kaufreue) 

Nach der Kaufentscheidung beginnt der Kunde über seinen Kauf 

nachzudenken und bekommt Zweifel, 

• ob er wohl die richtige Ware ausgewählt hat 

• ob er nicht übereilt gekauft hat 

• ob er zu Hause nicht gar für das, was er gekauft hat, gerügt 

wird 

• ob er nicht vom Verkäufer überrumpelt wurde 

• ob er nicht zu teuer eingekauft hat 

Gegenmaßnahmen: 

Der Verstärkereffekt soll die Kaufentscheidung des Kunden bekräftigen: 

• die beim Kauf ausschlaggebenden Kaufargumente wiederholen 

• den Kunden beglückwünschen zu seiner klugen Entscheidung 

• das Selbstwertgefühl und den Stolz des Kunden steigern 

Kundenlob/Verstärkereffekt 

Beispiele: 

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Notizen-Neuerungen

Rollenspielkarten zum Thema 

Abschluss 

Rollenspielkarte Verkäufer 

Sie beraten drei verschiedene Kunden sorgfältig und versuchen 

Sie möglichst von der Qualität und dem Nutzen ihrer Ware zu überzeugen. 

Sie möchten natürlich gerne ihre Ware verkaufen. 

Rollenspielkarte Kunde 1 

Sie sind sehr interessiert an der Ware, da Sie diese dringend benötigen 

und vom Wert der Ware überzeugt sind. Nachdem Sie beraten 

wurden zeigen Sie durch Mimik und Gestik, dass Ihnen die Ware 

gefällt. Am Ende des Verkaufsgesprächs kaufen Sie die Ware. 


Sie sind unschlüssig, ob Sie die vorgeführte Ware kaufen sollen, da 

Sie diese nicht so dringend brauchen. Sie zeigen Ihre Unschlüssigkeit 

durch Mimik, Gestik und Äußerungen. Sie machen Ihre Kaufentscheidung 

in erster Linie vom Verhalten des Verkäufers abhängig; 

überzeugt er Sie vom Nutzen der Ware, kaufen Sie am Ende. 


Die vorgelegte Ware entspricht nicht so ganz Ihren Vorstellungen. 

Außerdem möchten Sie sich noch in anderen Geschäften umschauen 

und genauer informieren. Sie sind etwas lustlos und haben 

auch nicht so viel Zeit für ein längeres Beratungsgespräch. Sie 

signalisieren mit Mimik und Gestik Ihr Desinteresse. 


Notizen-Neuerungen

Verabschiedung 

Der letzte Eindruck, den der Kunde von Ihnen und Ihrem Geschäft 

hat, entscheidet, ob der Kunde wiederkommt oder nicht. 

Die wenigen Minuten der Verabschiedung sind dafür entscheidend, 

ob der Kunde ein Reuegefühl wegen des Kaufs oder Zufriedenheit 

und eine positive Erinnerung an das Geschäft hat. 

Der letzte Eindruck muss gut sein und bis zum nächsten Besuch positiv 

im Gedächtnis bleiben. 


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Notizen-Neuerungen

Beobachtungsbogen 

Name Vk: .................................................. Name Kd: 

........................................................ 

Klasse: ........................... Datum: ........................... 

Themen: Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung, Argumentation, Abschluss 

Beobachtungsmerkmale Beobachtung mit Erklärung 

und Begründung 

1. Wie nimmt der Verkäufer Kontakt 

mit der Kundin auf? 

2. Wie ermittelt die VerkauferIn den 

näheren Bedarf der Kundin? 

3. Welche Vertrauensauslöser verwendet 

der Verkäufer? 

4. Wie argumentiert der Verkäufer? 

5. Abschlusstechnik/Verabschiedung 


Notizen-Neuerungen

Was macht nun einen großartigen Verkäufer aus? 

Welche Eigenschaften sind es, die einen großartigen Verkäufer 

ausmachen? Entscheidend sind vor allem folgende psychologischen 

Merkmale: 

Positives Denken: 

Es gibt keinen zweiten Beruf, indem man so leicht zurückgewiesen 

wird, wo die Fähigkeit positiven Denkens von so großer Bedeutung 

ist. 

Entschlossenheit: 

Der einzige Unterschied zwischen dem Verkäufer auf den untersten 

Sprossen der Erfolgsleiter und dem millionenschweren 

Starverkäufer ist oft nur die unverzichtbare kleine Prise von außergewöhnlichem 

Erfolgswillen. 

Großes Vorstellungsvermögen: 

Potentielle Kunden werden am leichtesten zu Käufern, wenn es 

Ihnen gelingt, ihre Vorstellungskraft anzuregen. Das wird umso 

schwieriger, je weniger Phantasie Sie selbst besitzen. 

Großer Stolz auf das was Sie tun: 

Verkäufer werden in der Öffentlichkeit und in den Medien häufig 

verächtlich dargestellt und müssen als Opfer für zahlreiche 

bösartige Witze herhalten. Vergessen Sie nie, dass ohne Verkäufer 

fast alle anderen Beschäftigungsformen verschwinden 

würden. Fast alles, was hergestellt wird, muss verkauft werden. 

Selbstsicherheit: 

Als Verkäufer stehen und fallen Sie mit Ihrem Selbstbewusstsein. 

Die einzige Person, auf die Sie sich wirklich verlassen können, 

sind Sie selbst. 

Selbstmotivation: 

Um besser als der Durchschnitt zu sein, dürfen Sie sich nicht 

darauf verlassen, dass andere Sie motivieren, Sie müssen wissen, 

was Sie wollen, und Sie müssen genug Selbstmotivation zu 

haben, um es sich zu holen. 


Notizen-Neuerungen

Die Fähigkeit, mit allen Arten von Menschen auszukommen 

und schnell und unkompliziert Beziehungen aufzubauen: 

Das ist entscheidend. Die Leute machen gerne Geschäfte mit 

Leuten, die Ihnen sympathisch sind. 

Ein aufgeschlossener Geist: 

Wenn Sie erfolgreich sein wollen, müssen Sie bereit sein, alles 

daranzusetzen, um immer einen kleinen Vorsprung zu haben. 

Selbstvertrauen: 

Sie müssen sich sicher sein, dass Sie Ihre Ziele erreichen. Mit 

Selbstvertrauen können Sie auch andere Leute überzeugen, 

jeder wird dann gerne bei Ihnen kaufen. 

Furchtlosigkeit: 

Furcht kann der Ruin eines ansonsten guten Verkäufers sein. 

Produkt- und Kundenkenntnisse sind die beste Voraussetzung 

für einen furchtlosen Verkäufer. 

Meine Stärken: 

Meine Schwachstellen: 

Meine Ziele: 


Notizen-Neuerungen

Literaturverzeichnis 

Cerwinka, Gabriela, Schwarz Gabriele 

Die Macht des ersten Eindrucks – Ueberreuter 1998 

Dorner, Hofer, Kovsca 

Verkaufstechnik – Bohmann Verlag 

Ederer, Günter, Lothar J. Seiwert 

Der Kunde ist König – Gabal Verlag GmbH 2000 

Goleman, Daniel 

Kreativität entdecken- Hanser 1997 

Goldmann, Heinz M. 

Wie man Kunden gewinnt - Cornelsen – 1990 

Hainzinger, Herbert 

Ihr Draht zum Erfolg – Ueberreuter 1998 

Holzheu, Harry 

Wer nicht lächeln kann, macht kein Geschäft – Ueberreuter 

Krempel, Hannelore, Gerhard 

Verkaufstechnik und E-Business , Verlag Jugend und Volk 2000 

King, Bruce 

Psycho-Verkauf, Ueberreuter – 1993 

Pease, Allan & Barbara 

Der tote Fisch in der Hand, Ullstein Heyne – 2003 

Scheerer, Harald und Dagmar Kohlmann Scheerer 

Kundenlust statt Kundenfrust – Gabal Verlag GmbH 1997 

Sylver, Marshall 

Elan, Erfolg & Energie – Heyne – 1998 

Stöger, Gabriele und Hans 

Es muss ja nicht gleich Liebe sein – Orell Füssli Verlag 2000 

Verweyen, Alexander 

Keine Angst vor dem Smart Shopper, Campus Verlag1998 


Notizen-Neuerungen

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