Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

10. Januar 2011
ihre gewünschte Dienstleistungskonfiguration selbst zusammenstellen (Bell 1986, Bowen u. Bowers
1986, Engelhardt u. a. 1995, Lovelock 1983, Lovelock u. Yip 1996, Meffert 1994, Meyer
1983, Sasser 1978, Shostack 1977, Staffelbach 1988). Durch die Anpassbarkeit lässt sich sehr
gut auf spezifische Kundenanforderungen eingehen, die bei der Entwicklung einer Dienstleistung
noch nicht vorhersehbar waren. Um dies zu ermöglichen, ist ebenso wie bei variantenreichen
Dienstleistungen eine Interaktion zwischen Kunde (werkzeuggestützt oder menschlich) notwendig,
um den Preis und sonstige Eigenschaften der Dienstleistung zu definieren. Ein Friseursalon,
der Frisuren entsprechend der Kundenwünsche frisiert, ist ein Beispiel für einen Anbieter anpassbarer
Dienstleistungen.
Zielobjekt der Dienstleistung (Dinge, Menschen oder Informationen und Ort oder
Zeit) Die Unterscheidung darin, wer oder was das Zielobjekt einer Dienstleistung ist, lässt
sich in zwei Dimensionen aufteilen. Einerseits können Dienstleistungen an Dinge, Menschen
oder Informationen gerichtet sein (Fitzsimmons u. Sullivan 1982, Hill 1977, Hsieh u. Chu 1992,
Lovelock 1980; 1983, Lovelock u. Yip 1996, Wemmerlöv 1990). Auf der anderen Seite ist es
auch möglich eine Aussage darüber zu treffen, ob sich Dienstleistungen an zeitliche oder an
örtliche Umstände richten (Hsieh u. Chu 1992).
Dienstleistungen, die sich an Dinge richten, bewirken, dass deren Zustand sich als Ergebnis einer
Aktivität verändert. Ein Beispiel hierfür ist der Gütertransport, bei dem der Ort eines Gutes
geändert wird. Dagegen münden Dienstleistungen, welche an Personen gerichtet sind, in einer
Änderung des physischen oder mentalen Zustands von Personen. Die Dienstleistung Bildung
ändert z.B. durch Vermittlung von Wissen den mentalen Zustand, wohingegen der Passagiertransport
durch die Änderung des Ortes einer Person deren physischen Zustand ändert. Durch die
zunehmende Verbreitung der Informationstechnologie rücken auch Dienstleistungen, die sich an
Informationen richten, in den Fokus. Hier lassen sich insbesondere im Cloud Computing Umfeld
mit den verschiedenen Software-as-a-Service-Angeboten Beispiele finden.
Die Verringerung der Abhängigkeit von zeitlichen Gegebenheiten ist das Ziel von Dienstleistungen,
die sich an zeitliche Umstände richten. Dies kann z.B. die Verringerung des Verschleißes
von Autoteilen sein, damit diese mit der Zeit weniger an Wert verlieren. Das Dienstleistungsziel
ist hierbei die Reduzierung des Aufwands zum Erstellen von Gütern oder die Erhöhung
der möglichen Benutzungsdauer. Dienstleistungen, die sich an örtliche Umstände richten, haben
einerseits das Ziel, die Anzahl der Orte zu erweitern, an denen eine Dienstleistung erbracht werden
kann. Andererseits sollen Dienstleistungen trotz der Einschränkungen, die sich durch die
Erbringung an einem bestimmten Ort ergeben, effizient durchgeführt werden. Hier kann als Beispiel
die Versorgung mit Essen während einer Flugreise dienen, da diese Dienstleistung auf die
Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 12