Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

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10. Januar 2011 Gruppe Convenience Products Preference Products Shopping Products Speciality Products Beispiele ÖPNV, Müllabfuhr Autos, Möbel, Versicherungen Herzchirugie Tabelle 5: Typisierung von Dienstleistungen nach (Murphy u. Enis 1986) bringung der Dienstleistung sind, als auch fakultative Leistungen, die über das jeweilige Dienstleistungsangebot hinausgehen. Beide Dimensionen bilden ein Kontinuum und ergeben in Kombination die Systematisierungsmatrix in Abbildung 3. Anhand der Einteilung ergeben sich vier Kategorien. Differenzierungs-Service Leistungen in diesem Segment besitzen nur eine geringe oder keine Digitalisierbarkeit. Sie werden als Sekundärleistung angeboten. Die Herausforderung bei der Leistungserbringung ist eine möglichst effiziente Durchführung, da sie als obligatorisch angesehen werden. Service-Modularisierung Hierin fallen Leistungen, die sich aus der Kombination standardisierter Teilleistungen zu einem individuellen Leistungsbündel ergeben. Um dies zu erreichen, ist es notwendig, die Leistungen zerlegen zu können, wobei der richtige Abstraktionsgrad gefunden werden muss. Add-on-eService In diesem Segment finden sich Leistungen, die digitalisierbar sind und als individualisierbare Sekundärleistungen angeboten werden. Eine Charakteristik der Leistungen ist, dass eine vollständig elektronische Abwicklung der Transaktion und Leistungserstellung möglich ist. Core eService Hierunter fallen diejenigen Primärleistungen, die sich digitalisieren lassen. Bowen und Jones typisieren in (Bowen u. Jones 1986) Dienstleistungen anhand der beiden Eigenschaften Goal Incongruence und Performance Ambiguity. Ersteres tritt auf, wenn eine der beteiligten Parteien ihre Ziele auf Kosten der anderen erreichen will, da sie sich einen höheren Ertrag durch konkurrierendes als durch kooperierendes Vorgehen verspricht. Die Performance Ambiguity hingegen tritt auf, wenn es Schwierigkeiten gibt, Dienstleistungen zu bewerten. Ausgehend von dieser Einteilung lassen sich vier Typen bilden (Abbildung 4). Beim Impersonal Market können Kunden die Qualität und den Wert einer Dienstleistung gut einschätzen, da es sich meist um standardisierte Dienste mit materiellem Ergebnis handelt (z.B. Einkauf von Lebensmitteln). Allerdings wollen sowohl die Kunden als auch die Anbieter ihr jeweiliges Ergebnis Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 24
10. Januar 2011 Abbildung 3: Typisierung von Dienstleistungen nach (Meier u. Piller 2001) Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 25
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