Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

10. Januar 2011
Abbildung 18: Typisierung von Dienstleistungen nach (Silvestro u. a. 1992)
Physische Effekte
Mentale Effekte
Dinge
Personen
Permanent Temporär Permanent Temporär
Reversibel X X X X
Irreversibel X X
Reversibel X X
Irreversibel
X
Tabelle 10: Typisierung von Dienstleistungen nach (Hill 1977)
Wertschöpfung hauptsächlich im Back-Office passiert. Eine Zwischenstufe stellen die Service
Shops dar, die Eigenschaften der beiden Extreme beinhalten.
Anhand der grundlegenden Unterscheidung zwischen Dienstleistungen, die Menschen und solchen,
die Güter betreffen, stellt Hill in (Hill 1977) eine Dientleistungstypisierung vor. Bei Dienstleistungen,
die Güter anbelangen, werden diese Güter als Ergebnis einer Aktivität (durch Transformationen)
verändert. Prägend hierbei ist, dass Güter im Besitz des Kunden bleiben und dieser
daher nach Abschluss der Dienstleistung in der Lage sein muss, seine Güter wiederzuerkenn.
Demgegenüber münden Dienstleistungen, die sich an Personen richten, in einer Änderung des
physischen oder mentalen Zustands der Kunden. Durch verschiedene Eigenschaften von Diensten
lassen sich wie in Tabelle 10 ersichtlich mindestens neun Klassen von Dienstleistungen
bilden. Diese Eigenschaften sind die Dauer, die eine Zustandsänderung anhält (temporär oder
permanent), die Reversibilität der Transformationen sowie die Unterscheidung darin, ob sie die
mentale oder physische Ebene betreffen.
Literatur
[Barth u. a. 2000] BARTH, T. ; HERTWECK, A. ; MEIREN, T.: Typologisierung von Dienstleistungen:
Basis für wettbewerbsorientierte Strategien im Rahmen eines erfolgreichen Service
Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 41