Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

10. Januar 2011
spezifischen örtlichen Beschränkungen in Flugzeugen angepasst sein muss.
Sonstige Eigenschaften des Leistungsergebnisses Neben den genannten Eigenschaften
lassen sich Dienstleistungen auch anhand ihrer Nachfragefluktuation typisieren (Lovelock 1983).
Im Idealfall lässt sich vor der Bereitstellung einer Dienstleistung ermitteln, wie stark die Nachfrage
nach dieser schwankt. Bei einer hohen Nachfrageschwankung müssen die Prozesse so ausgerichtet
werden, dass auf diese Schwankungen schnell reagiert werden kann. Andernfalls muss
potentiellen Kunden diese Problematik kommuniziert werden. Diese Eigenschaft ist demnach
eng mit der Prozesseigenschaft der Ausführungshäufigkeit und der Reaktionsgeschwindigkeit
auf fluktuierende Nachfrage verbunden.
In (Hill 1977) werden schließlich zwei weitere Eigenschaften eingeführt. Einerseits die Dauer
des Ergebnisses, womit sich eine Aussage darüber treffen lässt, wie lange das Ergebnis einer
Dienstleistung anhält. Die Spanne ist dabei nicht beschränkt und reicht von sehr kurzen Effekten
(bspw. die Bereitstellung von Wasser) bis hin zu lebenslangen Effekten (Streichen einer Wand).
Andererseits ist die Reversibilität von Dienstleistungen ein Typisierungsmerkmal. Es gibt Dienstleistungen,
deren Ergebnis sich rückgängig machen lässt (z.B. das Streichen einer Wand durch
das Überstreichen mit der Originalfarbe) und auch solche, die nicht mehr rückgängig zu machen
sind (bspw. Herz-OP). Diesem Aspekt muss bei der Durchführung von Dienstleistungen
besondere Bedeutung beigemessen werden.
3 Relevante Dienstleistungstypen
Nachdem im vorherigen Abschnitt die aus der Literatur extrahierten Eigenschaften von Dienstleistungen
vorgestellt wurden, soll in diesem Abschnitt gezeigt werden, welche dieser Eigenschaften
sich für eine Aussage über die Eignung zur Komponentisierung von Dienstleistungen
heranziehen lassen. Anhand der identifizierten relevanten Eigenschaften wird eine Typisierung
vorgestellt, die auf dieser Eignung basiert.
3.1 Relevante Eigenschaften
Nicht alle im vorherigen Abschnitt vorgestellten Eigenschaften besitzen die gleiche Aussagekraft
bezüglich der Eignung zur Komponentisierung von Dienstleistungen. Eigenschaften mit
hoher Aussagekraft lassen sich zusammen mit ihren möglichen Ausprägungen in Tabelle 2 nachvollziehen.
Zusätzlich zu den aus der Literatur bekannten Eigenschaften wurde der Grad der
Standardisierung als relevantes Kriterium identifiziert. Dieser wird weiter unten genauer vorgestellt.
Die Eignung zur Komponentisierung lässt sich aus einem technischen und einem organisatorischen
Blickwinkel betrachtet. Bei der technischen Eignung wird nur die rein formale Ausprägung
Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 13