Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

10. Januar 2011
Abbildung 10: Typisierung von Dienstleistungen nach (Kellogg u. Nie 1995)
ist (Kellogg u. Nie 1995). Dabei stellen sie eine Service Process / Service Package Matrix auf
(Abbildung 10), welche die Prozess- und die Paketstruktur von Dienstleistungen verknüpft. Prozesse
werden dargestellt durch die Einflussmöglichkeiten der Kunden auf den Erstellungs- und
den Auslieferungsprozess. Dabei wird unterschieden zwischen Expert Services mit einem hohen
Grad an Kundeneinfluss, Service Shops, bei denen Kunden nur auf vordefinierte Bereiche
des Prozesses einwirken können und dieser ansonsten standardisiert ist sowie Service Factories,
die den Kunden nur geringe Einflussmöglichkeiten einräumen. Auf der anderen Seite wird das
Dienstleistungspaket beschrieben durch den Grad der Anpassung an Kundenwünsche. Unique
Services sind komplett anpassbar und in der Regel eine einmalige Dienstleistung. Bei Selective
Services können Kunden aus einer großen Anzahl an Möglichkeiten wählen, während einige
Teile des Pakets standardisiert sind. Restricted Services bestehen aus einem großen Anteil
standardisierter Dienstleistungen und Kunden können haben nur wenige Wahlmöglichkeiten.
Schließlich haben die Kunden bei den Generic Services nur sehr geringe oder gar keine Auswahlmöglichkeiten
und auch keine Entscheidungsfreiheit darüber, wie die Dienste zustande kommen.
4.4 Kundenkontakt-basierende Ansätze
Unter Customer Contact versteht man den Anteil, den ein Kunde im System sein muss im Vergleich
zur notwendigen Gesamtzeit, die Kundenwünsche zu erfüllen (Chase 2010). Je höher
dabei der Prozentsatz der Kontaktzeit ist, desto größer ist der Grad der Interaktion der beiden
Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 31