Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

10. Januar 2011
vor eine Dienstleistung erbracht wird, da diese direkt während der Erbringung konsumiert wird.
Dies erschwert auch die Reaktionsmöglichkeiten des Anbieters auf Qualitätsmängel.
Schließlich lassen sich Dienstleistungen auch noch dahingehend unterscheiden, ob sie sich an
Individuen oder aber an Organisationen richten (Lovelock 1980). Abhängig vom jeweiligen
Kundentyp müssen Dienstleistungen anders angeboten werden. Im einfachsten Fall kann bspw.
die Rechnungslegung unterschiedlich erfolgen (mit ausgewiesener Mehrwertsteuer oder ohne
Mehrwertsteuer). In der Regel werden aber komplexere Anpassungen notwendig sein, um den
spezifischen Unterschieden zwischen den Kundentypen zu entsprechen.
2.1.2 Eigenschaften des Leistungserstellungsprozesses
Die zweite Gruppe besteht aus Eigenschaften, die Dienstleistungen anhand ihres Erstellungsprozesses
typisieren. Diese Eigenschaften sind eher nach innen gerichtet und für die Abnehmer
einer Dienstleistung weniger transparent. Sie beeinflussen allerdings in großem Maße zeitliche
und örtliche Rahmenbedingungen von Dienstleistungen.
Flexibilität Dienstleistungsprozesse lassen sich darin unterscheiden, ob die ausführenden Mitarbeiter
flexibel bei der Umsetzung der einzelnen Schritte sind oder aber ob sie sich an ein starr
vorgegebenes System halten müssen. Flexible Dienstleistungen zeichnen sich dadurch aus, dass
sich die einzelnen Schritte individuell kombinieren lassen, so dass deren Reihenfolge angepasst
werden kann oder einzelne Schritte weggelassen werden können (Dilworth 1983, Kellogg u. Nie
1995, Lovelock 1980, Shostack 1987, Silpakit u. Fisk 1985, Silvestro u. a. 1992).
Diese Art flexibler Prozesse lässt sich in der Regel in komplexen und anspruchsvollen Dienstleistungen
identifizieren. Bspw. ist die medizinische Behandlung bei einem Arzt sehr variabel,
da einerseits auf Anforderungen der Patienten eingegangen werden muss, andererseits können
auch externe Faktoren dazu beitragen, dass Prozesse angepasst werden müssen (z.B. das Vorhandensein
bestimmter Blutkonserven bei notwendigen Transfusionen). An diesem Beispiel ist
auch ersichtlich, dass die Flexibilität ad hoc genutzt werden kann, indem während der Dienstleistungserbringung
alternative Teilleistungen ausgewählt werden.
Aufwand der Erstellung Der Arbeitsaufwand berechnet sich aus dem Anteil der Arbeitskosten
an den technischen Kosten. Bei einer kombinierten Leistung ergibt sich der Gesamtaufwand
aus den notwendigen Arbeiten in den einzelnen Schritten. Dadurch können sowohl Dienstleistungen,
die aus vielen einfachen Teilleistungen, als auch solche, die aus wenigen aufwändig
durchzuführenden Schritten bestehen, einen hohen Arbeitsaufwand erfordern (Copeland 1923,
Haywood-Farmer 1988, Schmenner 1986, Shostack 1987, Verma 2000). Dienstleistungen mit
Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 8