Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

10. Januar 2011
Abbildung 5: Typisierung von Dienstleistungen nach (Davis 1999)
bunden sind, bieten die Service Shops an (Werkstätten, kleine Beratungsunternehmen). Services
Complexes schließlich erledigen nicht routinisierte Aufgaben, die entkoppelt voneinander ausgeliefert
werden (Krankenhäuser, große Beratungsunternehmen, große Werbeagenturen).
In (Lovelock 1983) stellt Lovelock fünf verschiedene Ansätze zur Kategorisierung von Dienstleistungen
vor. Diese sollten in Kombination verwendet werden, um die jeweiligen Implikationen
korrekt anwenden zu können. Die erste Typisierung richtet sich an die Natur der Dienstleistungserbringung.
Dabei wird unterschieden, ob Dienste greifbar oder immateriell sind und ob sie sich
an Personen oder Objekte richten. Die zweite Typisierung beinhaltet die Art der Verbindung
zwischen dem Dienstleistungserbringer und dem Kunden. Eine Dienstleistung kann diskret oder
kontinuierlich erbracht werden und die beteiligten Parteien können eine formale Bindung (Abonnement)
oder aber eine ad-hoc-Bindung eingehen.
Die dritte Einteilung von Lovelock fokussiert die Anpassbarkeit von Dienstleistungen. Dabei
wird einerseits der reine Grad der Anpassbarkeit betrachtet, andererseits aber auch die Notwendig
der Anpassung. Dienstleistungen, deren Erbringung abhängig von verschiedenen Umgebungsfaktoren
ist, müssen an diese angepasst werden. Der vierte Typisierungsansatz beschäftigt
sich mit der fluktuierenden Nachfrage nach Dienstleistungen sowie Reaktionsmöglichkeiten darauf.
Es gibt Dienstleistungen, die ungeplanten Spitzenbedarf ohne Verzögerungen abdecken lassen
und solche, bei denen dies nur mit Verzögerungen möglich ist. Schließlich wird noch nach der
Art der Bereitstellung von Dienstleistungen unterschieden. Einerseits können Dienstleistungen
direkten physischen Kontakt zwischen Erbringer und Kunde erfordern, indem einer zum ande-
Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 27