Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...
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10. Januar 2011<br />
Dienstleistungsgruppe<br />
Gruppe 1: High Contact, Customised, Personal<br />
Services<br />
Gruppe 2: Moderate Contact, Semi-Customised,<br />
Non-Personal Services<br />
Gruppe 3: Moderate Contact, Standardised Services<br />
typische Beispiele<br />
Restaurants, Hotels, Krankenhäuser<br />
Fotoentwicklung<br />
Cafeteria, Fast Food Restaurants, Kinos,<br />
Freizeitparks<br />
Aktiver Kontakt<br />
hoch<br />
niedrig<br />
Tabelle 6: <strong>Typisierung</strong> <strong>von</strong> <strong>Dienstleistungen</strong> nach (Bowen 1990)<br />
Passiver Kontakt<br />
niedrig<br />
hoch<br />
Zahnmedizin, Gesundheit, Psychiatrikenhaus,<br />
stationäre Behandlung im Kran-<br />
Restaurants, Schulen<br />
Katalogverk<strong>auf</strong>, Online Banking, Hotels und Motels, Freizeitparks,<br />
Datenverarbeitung<br />
ÖPNV<br />
Tabelle 7: <strong>Typisierung</strong> <strong>von</strong> <strong>Dienstleistungen</strong> nach (Mersha 1990)<br />
dardised Services identifizieren. Tabelle 6 enthält die Gruppen zusammen mit einigen typischen<br />
Beispielen.<br />
Mersha stellt in (Mersha 1990) eine Erweiterung des Customer Contact Modells vor. Dabei wird<br />
die Definition <strong>von</strong> Kontakt so erweitert, dass auch direkter aber nicht physischer Kontakt enthalten<br />
ist (z.B. Home Office einer Bank). Außerdem wird zwischen aktivem und passivem Kontakt<br />
unterschieden. Beim aktiven Kontakt nimmt der Kunde direkt an der Erbringung der Dienstleistung<br />
teil (z.B. in einem psychiatrischen Gespräch). Bei passivem Kontakt nutzt der Kunde die<br />
Dienstleistung nur (z.B. ÖPNV). Tabelle 7 enthält die Matrix zur <strong>Typisierung</strong> der <strong>Dienstleistungen</strong><br />
zusammen mit einigen typischen Beispielen der jeweiligen Klasse.<br />
Ausgehend <strong>von</strong> einer Untersuchung zur Verbesserung der Qualität <strong>von</strong> Services stellt Haywood-<br />
Farmer in (Haywood-Farmer 1988) ein dreidimensionales Modell zur <strong>Typisierung</strong> <strong>von</strong> <strong>Dienstleistungen</strong><br />
vor. Dabei wird unterschieden nach Kontakt- und Interaktionsgrad, Arbeits<strong>auf</strong>wand<br />
sowie der Anpassbarkeit. Abbildung 12 zeigt diese Dimensionen zusammen mit einigen Beispielen.<br />
Wemmerlöv stellt in (Wemmerlöv 1990) einen weiteren Ansatz <strong>basierend</strong> <strong>auf</strong> dem Kundenkon-<br />
<strong>Typisierung</strong> <strong>von</strong> <strong>Dienstleistungen</strong> <strong>basierend</strong> <strong>auf</strong> <strong>ihrer</strong> Komponentisierungseignung 33
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