Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

10. Januar 2011
dung, Zeit, Problem, Bewusstsein, Übertragbarkeit, Expertenwissen, Bindung feiner klassifizieren.
Diese Einteilung kann in Tabelle 3 nachvollzogen werden.
Anhand ihrer strategischen Bestandteile typisiert Zvegintzov in (Zvegintzov 1983) Dienstleistungen.
Dazu werden fünf Klassen erstellt, welche in Tabelle 4 abgebildet sind. Dienstleistungen
vom Typ Quasi-Production basieren auf einem Fluss von Objekten, wobei die Wertschöpfung
allerdings nicht notwendigerweise in der physischen Umwandlung dieser Objekte besteht (Bankenverrechnung).
In der Agency interagiert der Kunde mit einem Dienstleister, der die Dienste
eines anderen Unternehmens anbietet (Versicherungen, Reisebüros). Dienstleistungen vom Typ
Temporary Use besitzen eine fluktuierende Nachfrage, auf die reagiert werden muss (Hotels,
Bibliotheken). Advisers hingegen sind arbeitsintensive Dienstleistungen wie sie bspw. Rechtsanwälte
oder Lehrer anbieten. Schließlich werden noch Churches and Charities als Klasse identifiziert.
Neben Dienstleistungen typisieren Murphy und Enis in (Murphy u. Enis 1986) auch Ideen und
Güter in einer einheitlichen Taxonomie (5). Ihr Ansatz ist, dass Kunden auf die jeweilige Leistung
nur die Sicht der Bedürfnisbefriedigung haben. Dabei ist es egal, ob dies durch Güter,
Dienstleistungen oder Ideen geschieht. Das Bedürfnis nach Schlaf lässt sich bspw. durch das Gut
Schlafmittel, die Dienstleistung Schlafübungen oder die Idee Meditation umsetzen. Diese Produkte
lassen sich dann in vier Klassen einordnen. Convenience Products lassen sich mit dem geringsten
Aufwand erstellen, was dazu führt, dass Kunden sich nicht viel Zeit zur Auswahl dieser
Produkte nehmen und nicht bereit sind, viel Geld dafür auszugeben (Bsp. ÖPNV, Müllabfuhr).
Bei Preference Products ist der Aufwand etwas höher. Es wird aber aufgrund guten Marketings
von Kundenseite aus ein viel höheres Risiko beim Kauf eingegangen. Für den Erwerb von Shopping
Products sind Kunden bereit, einen hohen Zeitaufwand und Geldbetrag zu investieren. Dies
sind bspw. Autos, Möbel, Versicherungen oder Mietobjekte. Aus den Shopping Products entstehen
durch Bildung von Monopolen o.ä. Speciality Products wie bspw. Importweine, Sportwagen
oder Herzchirugie. Hierbei akzeptieren Kunden, dass es nur einen Markt gibt.
4.3 Zweidimensionale Typisierungsansätze
Piller und Meier stellen in (Meier u. Piller 2001) einen Ansatz vor, der auf das Einsatzfeld der
Mass Customisation gerichtet ist. Dabei steht der Inhalt der zu individualisierenden Leistung
im Vordergrund und es werden unterschiedliche Ansprüche an die Leistungserbringung im e-
Business berücksichtigt. Die beiden Dimensionen dieses Kategorisierungsansatzes sind der Grad
der Digitalisierbarkeit der Leistung sowie der Inhalt der Transaktionsbeziehung aus Kundensicht.
Kunden können Dienstleistungen einerseits als Primärleistungen, die zum Kerngeschäft
gehören, anderseits als Sekundärleistungen, die zusätzlich angeboten werden, ansehen. Zu den
Sekundärleistungen zählen sowohl obligatorische Leistungen, die zwingend notwendig zur Er-
Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 22