Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

10. Januar 2011
Eigenschaftstyp #
Kunde 40
Kundenkontakt 27
Informationsasymmetrie 3
Beziehung Kunde - Anbieter 3
Kundenschnittstelle 2
Vielfältigkeit der Anforderungen
Teilnahmebereitschaft 1
Kundentyp 1
Bedeutung aus Kundensicht 1
Arbeits- und Zeitinvestition 1
1
Eigenschaftstyp #
Prozess 27
Flexibilität 6
Aufwand d. Erstellung 5
Routinisierungsgrad 3
Komplexität 3
Technologienutzung 3
Entkopplung d. Auslieferung
Reaktionen auf fluktuierende
Nachfrage
Digitalisierbarkeit 1
Zeitaufwand 1
Ausführungshäufigkeit 1
Kapitalintensität 1
2
1
Eigenschaftstyp #
Ergebnis 31
Materialität 10
Anpassbarkeit 9
Zielobjekt 8
Nachfragefluktuation 1
Ergebnisdauer 1
Reversibilität 1
Variantenvielfalt 1
Tabelle 1: Eigenschaften zur Beschreibung von Dienstleistungen zusammen mit der Anzahl ihrer
Nennungen in der untersuchten Literatur
wendig.
In der Literatur werden daher auch mehrere Varianten des Kundenkontakts vorgestellt. Anhand
der reinen Kontaktintensität (also der Häufigkeit des Kontakts zwischen Kunde und Anbieter)
stellen (Barth u. a. 2000, Chase 1978, Engelhardt u. a. 1995, Grove u. Fisk 1983, Kellogg u.
Chase 1995, Meffert 1994, Meyer 1983, Scharitzer 1993, Staffelbach 1988, Wemmerlöv 1990,
Wohlgemuth 1989) eine Typisierung auf. Bei diesen Ansätzen wird gemessen, wie hoch der Anteil
der Anwesenheit des Kunden bezüglich der gesamten Zeit der Dienstleistungserbringung
ist. Weiterhin untersuchen (Bell 1986, Kellogg u. Nie 1995, Lovelock 1980, Rushton u. Carson
1985, Schmenner 1986, Silpakit u. Fisk 1985, Verma 2000) die Einflussmöglichkeiten der Kunden
auf die Dienstleistung bzw. den Dienstleistungsprozess. Die Einflussmöglichkeiten lassen
sich nicht eindeutig auf den Grad des Kundenkontakts abbilden, da Kunden auch hohe Einflussmöglichkeiten
haben können, obwohl der eigentliche Anteil des Kundenkontakts gering ist.
Dies ist immer dann der Fall, wenn Kunden in wichtige Richtungsentscheidungen bezüglich einer
Dienstleistung eingebunden werden. Schließlich unterscheiden (Corsten 1985, Haywood-Farmer
1988, Mersha 1990) in aktiven und passiven Kontakt und ermöglichen damit eine Verfeinerung
der reinen Kontaktzeit. Beim aktiven Kontakt nehmen Kunden direkt an der Leistungserbrinung
teil, wohingegen sie beim passiven Kontakt nur vor Ort sein müssen und die Leistung entgegennehmen.
Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 5