Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

10. Januar 2011
Vielfältigkeit von Kundenanforderungen Mit vielfältigen Kundenanforderungen steigt die
Inputunsicherheit, die sich nach Larsson aus den unvollständigen Informationen eines Unternehmens
darüber, was, wo, wie und wann Kundeneingaben verarbeitet werden, um eine gewünschte
Ausgabe zu produzieren, ergibt. Die unterschiedlichen Kundenanforderungen lassen sich als
Umweltbedingungen auffassen, auf die Unternehmen durch das Anpassen einer Dienstleistung
reagieren können (Larsson u. Bowen 1989). Gibt es ein breites Variationsspektrum müssen
evtl. zusätzliche Experten eingestellt werden, die verschiedene Variationen einer Dienstleistung
erfüllen können. In einer Werkstatt ergeben sich bspw. unterschiedliche Anforderungen durch
die verschiedenen möglichen Probleme an einem Kraftfahrzeug. Bei der Erbringung von Dienstleistungen
mit nur geringen bzw. fest definierten Unterschieden in den Kundenanforderungen
(wie z.B. in Fast Food Restaurants) ist kein spezielles Wissen notwendig.
Sonstige Eigenschaften der Kundenschnittstelle Neben den bereits genannten wurden in
der Literatur weitere Eigenschaften identifiziert, die sich der Kundenschnittstelle zuordnen lassen.
Diese sollen der Vollständigkeit halber hier noch kurz angerissen werden. So lässt sich die
Bereitschaft der Kunden, aktiv an der Leistungserstellung teilzunehmen, als Eigenschaft zur Typisierung
heranziehen (Larsson u. Bowen 1989). Dieses Merkmal beeinflusst die Ausgestaltung
des Leistungserstellungsprozesses auf zwei Ebenen. Zuerst steigt mit der höheren Kundenbeteiligung
auch die Unsicherheit über die Erbringung der Leistung aus Sicht der Anbieter an, da er
die Kunden nicht direkt kontrollieren kann. Die Bereitschaft zur aktiven Teilnahme hat weiterhin
Auswirkungen auf die Qualität der Dienstleistung. In der Abendschule bspw. ist die aktive
Teilnahme gut für die Qualität der Dienstleistung. Neben der Bereitschaft, im Leistungserstellungsprozess
Zeit und Arbeit zu investieren, lassen sich Dienstleistungen auch danach charakterisieren,
wie viel Zeit und Arbeit in die Auswahl einer Dienstleistung investiert wird (Murphy u.
Enis 1986). Je wichtiger Kunden eine Dienstleistung erachten, desto mehr Zeit werden sie sich
auch nehmen, diese auszuwählen.
Auch Meier typisiert Dienstleistungen anhand deren Wichtigkeit. Danach können Kunden einerseits
Dienstleistungen als Primärdienstleistungen, die den Kern eines Unternehmens betreffen,
auffassen. Andererseits ist auch eine Betrachtung als Sekundärdienstleistungen, die ein
zusätzliches Angebot darstellen, möglich (Meier u. Piller 2001). Bei Primärdienstleistungen investieren
Kunden weitaus mehr Zeit und Aufwand, um die passende Dienstleistung zu finden,
als dies bei Sekundärdienstleistungen der Fall ist.
Mit der Informationsasymmetrie beschäftigen sich (Krishnan u. Hartline 2001, Rushton u. Carson
1985, Zeithaml 1981). Diese sagt aus, dass es für Kunden schwierig ist, Dienstleistungen zu
bewerten. Im Gegensatz zu Produkten kann keine abschließende Qualitätskontrolle erfolgen, be-
Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 7