Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer ...

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10. Januar 2011 Abbildung 12: Typisierung von Dienstleistungen nach (Haywood-Farmer 1988) Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 34
10. Januar 2011 Abbildung 13: Typisierung von Dienstleistungen nach (Wemmerlöv 1990) taktmodell vor. Dabei wird die Ausprägung des Kontakts jedoch geändert in direkt-indirekt. Weiterhin führt er zwei neue Dimensionen ein. Einerseits den technologischen Aspekt, dargestellt durch den Grad der Routinisierung der Prozessaktivitäten. Dies können sowohl rigid processes als auch fluid processes sein. Andererseits die Objekte, an die sich die Dienstleistungserbringung richtet: goods, information/images, people (Abbildung 13). Engelhardt et al. plädieren in (Engelhardt u. a. 1995) für die Aufhebung der Unterscheidung zwischen Dienst- und Sachleistungen. Demnach lassen sich sämtliche Absatzleistungen als Leistungsbündel darstellen, die sich aus mehreren charakteristischen Einzelleistungen zusammensetzen. Im Rahmen ihrer Typisierung verwenden sie zwei Dimensionen, die zwischen dem Leistungsprozess und dem Leistungsergebnis unterscheiden. Die erste Dimension bildet die Materialität oder Immaterialität des Ergebnisses, wobei ein Ergebnis Bestandteile beider Extreme besitzen kann. Ein zweite Ebene wird mit dem Integrationsgrad des Prozesses aufgespannt. Dieser kann autonom (ohne Mitarbeit des Kunden) oder integrativ (unter großer Mitarbeit des Kunden) sein (Abbildung 14(a)). Je höher der Integrationsgrad ist, desto höher ist auch der Anteil des Kundenkontakts. Wie in Abbildung 14(b) zu sehen, führt Meffert mit dem Individualisierungsgrad (Standardisiert bis Customized) eine zusätzliche dritte Dimension in diesen Typisierungsansatz ein (Meffert 1994). Durch eine Korrelations- und Faktorenanalyse haben Barth et al. in (Barth u. a. 2000) acht Merkmale auf die beiden wichtigsten reduziert. Den Grad der Einbeziehung des Kunden in die Leistungserstellung bezeichnen sie als Kontaktintensität. Die zweite Dimension bildet die Variantenvielfalt - und damit der Grad der Standardisierung der Leistung (Abbildung 15). Larrson und Bowen präsentieren in (Larsson u. Bowen 1989) einen Ansatz, der Dienstleistungen Typisierung von Dienstleistungen basierend auf ihrer Komponentisierungseignung 35
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