Middleware bildet Basis für hybride Nutzungsvarianten - Midrange ...

marktübersicht
Softwareentwicklung/-modernisierung
update-Einsatz bei Böhler Welding Group
CRM schweißt Unternehmen
und Kunden zusammen
In einem weltweiten Roll-out führt der Schweißzusatzstoff-Hersteller Böhler Welding Group
derzeit die CRM-Software update.revolution ein. Die CRM-Lösung wird im Software as a
Service (SaaS)-Modell genutzt und im Rechenzentrum des Hosting-Partners IBM betrieben.
Die neue Software soll bei Böhler die Prozesse rund um den Kunden vereinheitlichen und
in ein zentrales Reporting münden lassen.
Bei dem Projekt war mit der Neueinführung
von update.revolution
auch die Ablösung vorhandener
CRM-Anwendungen verbunden. Mit
einem feinen Blick dafür, wie die Mitarbeiter
am besten auf dem Weg zum
neuen Kundenbezie hungsmanagement
mitzunehmen sind, gestaltete das Projektteam
den Auswahlprozess und die
Implementierung. In einigen Gesellschaften
der Böhler Welding Group
waren über die Jahre lokale CRM-
Systeme einge führt worden. Was dem
Schweißzusatzstoff-Hersteller jedoch
zunehmend fehlte, war ein zentraler
Prozess, um Kontakte, Ansprechpartner
und Besuchs berichte einheitlich
und vollständig zu hinterlegen. Auch
für die Kunden wollte man Prozesse
einfacher und durchgängiger gestalten,
die Informa tionen besser fließen
lassen. Parallel verbesserte man bei
Böhler Welding das Wissensmanagement
zur Sicherstellung des Mitarbeiter-Know-hows
im Unternehmen. 2009
beschloss Böhler Welding deshalb, ein
weltweites CRM-System einzuführen.
„Die Herausforderung bestand darin,
sich auf grundsätzliche Prozesse zu
einigen, diese einzuführen – und bestehende
Systeme zu ersetzen“, so Salinger.
Voraussetzung für die Akzeptanz
eines neuen Systems: klarer Mehrwert
und Verbesserungen.
Im Januar 2011 entschied sich der
Hersteller endgültig für update.revolution.
Zu der Entscheidung trugen nicht
nur die einfache Bedienbarkeit und die
klare Erfüllung aller Anforderungen
aus dem Lastenheft bei. „Wir haben
update als Partner erlebt, der ebenso
flexibel ist wie seine CRM-Lösung“, so
Salinger. Über zeugt hat jedoch vor allem
die Software as a Service (SaaS)
-Variante update.revolution mit ihrer
flexiblen Kostenstruktur. „Ein spannendes
Modell“, sagt Salinger. „Für uns war
ausschlaggebend, dass sich die Lösung
ohne großes Investitionsvolumen rasch
nutzbar machen lässt. revolution ist ein
sehr faires und vor allem kostentransparentes
Modell. Das Risiko explodierender
Projektkosten wird minimiert.“
„Das neue CRM-System hat den Austausch
und Informationsfluss zwischen
Vertriebsaußendienst, Innendienst und
Technikern bedeutend verbessert. In
Zukunft können wir uns auch ein sehr
viel klareres Bild von unseren Kunden
und ihren Beziehungsnetzwerken machen,
insbeson dere wenn sie global
agierende Unternehmen sind“, erklärt
Salinger. Das CRM helfe auch dabei –
trotz der eher komplexen Struktur aus
direktem und indirektem Vertrieb – die
Kunden besser zu verstehen. Die Visualisierung
von Beziehungsgeflechten
zwischen Kunden und Beeinflussern,
wie z. B. Ingenieurbüros oder Eigentümern
von Anlagen, unterstützt die Mitarbeiter
in Entscheidungsprozessen.
„Bei Neuprojekten werden wichtige Entscheidungen
bezüglich der Materialien
oft vorab getroffen, deshalb ist es für
uns essentiell, diese Verflechtungen zu
kennen und zu verstehen“, konstatiert
der CRM-Projektleiter. Auch die interne
Kommunika tion sei durch das CRM-
System deutlich effizienter geworden.
„Wir haben ein großes Vertriebsteam,
zu dem neben Außen- und Innendienst
auch technische Berater zählen, die auf
bestimmte Industriesegmente spezialisiert
sind“, ergänzt Stephan Salinger.
Die komplette Interaktion mit dem
Kunden ist je nach Abteilung sichtbar,
seitdem alle Kommunikationskanäle
im CRM zusammenlaufen. Über die
Synchronisierung mit SAP im Back-end
sind die Daten immer in Echtzeit verfügbar.
Daniela Hoffmann ó
www.update.com
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MIDRANGE MAGAZIN · 03/2013