Perspektiven

Intro Unternehmensporträt und Strategie
Leistungsportfolio Dialog und gesellschaftliche Verantwortung
p Qualität und Sicherheit
Qualität und Sicherheit
)
munich-airport.de/feedback
Service wird laufend optimiert
Der Flughafen München ist stets bestrebt, seinen
Fluggästen ein vielfältiges Leistungsangebot sowie
ein Höchstmaß an Servicequalität zu bieten. Für die
Optimierung der Servicequalität ist für uns die Meinung
unserer Kunden, zu denen Passagiere, Fluggesellschaften
und Mitarbeiter sonstiger Unternehmen
am Flughafen, Besucher, aber auch Flughafenmitarbeiter
zählen, von außerordentlich hoher Bedeutung.
Aus diesem Grund pflegt die Flughafen München
GmbH seit vielen Jahren ein Feedbacksystem, über
das die Kunden Anregungen und Beschwerden einbringen
können. Ferner tragen bereits seit Längerem
Umfragen dazu bei, die Kunden zufriedenheit
zu ermitteln.
Kundenfeedback zur Servicequalität
Durch ein zentrales Kundenmanagement stellt das
Unternehmen sicher, dass alle schriftlichen Anregungen
oder Beschwerden der Flughafennutzer nicht nur
zeitnah und individuell beantwortet werden, sondern
auch zur Optimierung des Serviceangebots beitragen.
Sämtliche Kundenanregungen werden systematisch
erfasst und regelmäßig ausgewertet.
Das Kundenmanagement verzeichnete im Jahr 2012
insgesamt 1.354 Kundenanregungen. Trotz 1,6 Prozent
Steigerung des Passagiervolumens lag die Anzahl der
Anregungen in etwa auf Vorjahresniveau. Im Verhältnis
zu über 38 Millionen Passagieren kann die Anzahl
der Anregungen als sehr gering eingestuft werden.
Rund 40 Prozent des Kundenfeedbacks liegen nicht im
direkten Verantwortungsbereich des Flughafen München
Konzerns. Dazu gehört Kundenfeedback zu Airline-Angelegenheiten
(zum Beispiel Annullierungen,
Flugverspätungen, Service von Airlines), behördlichen
Kontrollen oder öffentlichen Verkehrsmitteln.
Bei den Themen Gepäckabfertigung (Wartezeit bei der
Gepäckausgabe) und Onlinebuchung von Parkplätzen
konnte die FMG durch zielgerichtete Maßnahmen einen
Rückgang des kritischen Kundenfeedbacks bewirken.
Permanente Verbesserungen der Prozess-, Koordinations-
und Kommunikationsabläufe bei der Gepäckausgabe
sowie eine Optimierung der Flughafen
München Website mit besseren Informationsdarstellungen
und einem neuen Webportal zur Onlinebuchung
von Parkplätzen tragen dem Kundenwunsch nach einer
verbesserten Servicequalität Rechnung.
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Bericht 2012 Flughafen München GmbH