auto motor zubehör - amz

etrieb service & marketing
ren möchten, und geschlossene Fragen,
wenn Sie eine Entscheidung benötigen.
Alternativfragen sollten Sie verwenden,
wenn Sie zum Beispiel Termine vereinbaren
möchten („Sollen wir uns am ... oder
am ... treffen?). Viele Menschen sind unentschlossen
und zögerlich. Deshalb lieben
sie ein verbindliches Gegenüber. Beweisen
Sie also Entschlossenheit, wenn
es darum geht, den Termin oder Auftrag
unter Dach und Fach zu bringen.
Am Ball bleiben,
ohne lästig zu werden
Aus Kundensicht wirkt dieses „am Ball
bleiben“ zuweilen lästig, aus Unternehmenssicht
ist es aber vielfach nötig.
Die zentrale Frage beim Telefonverkauf
lautet deshalb oft nicht, ob potenzielle
Kunden regelmäßig angerufen werden
sollen. Sie lautet vielmehr: Wie führe
ich die Gespräche so, dass diese nicht
das Gefühl haben „Schon wieder so ein
telefonischer Klinkenputzer“? „Deshalb
gilt es, die Gespräche gut vorzubereiten.
Und hier kommt ein Vorteil zum Tragen,
den Outbound- gegenüber Inbound-Gesprächen
haben: Sie können sich darauf
vorbereiten und den Zeitpunkt des Anrufs
selbst bestimmen.
Diesen Vorteil sollten Sie nutzen,“
rät Christian Herlan, einer der drei Geschäftsführer
der Unternehmensberatung
Dr. Kraus & Partner aus Bruchsal.
Das tun viele Callcenter – scheinbar.
Unter anderem, indem sie für ihre Mitar-
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beiter ausführliche Telefonleitfäden verfassen.
Entsprechend wirken deren Telefonate:
standardisiert und unpersönlich.
Und als angerufene Person fragt man
sich: Warum spulen die kein Tonband ab?
Das wäre billiger und besser. Deshalb der
Tipp: Arbeiten Sie nicht mit ausformulierten
Telefonscripten. Machen Sie sich
lieber einen Stichwortzettel. Und üben
Sie zum Beispiel mit einem Kollegen, das
Gespräch locker und mit wechselnden
Formulierungen zu führen.
Überlegen sollten Sie vorab auch:
Wen rufe ich an? Und wie kann ich das
Interesse der betreffenden Person wecken,
so dass das Telefonat ein echtes
Gespräch wird? Denn die Telefonate der
meisten Telefonverkäufer sind wie folgt
aufgebaut: „Guten Tag, mein Name ist
Müller. Ich arbeite für die Firma x. Wir
verkaufen ... Wir haben zurzeit ein besonderes
Angebot, das ...“ Das heißt,
der Kunde kommt in dem Gespräch gar
nicht vor – und auch kaum zu Wort. Entsprechend
schnell sind die Telefonate
meist beendet, ohne dass der Anrufer
sein Ziel erreicht hat.
Wer aufhört, besser zu werden,
hat aufgehört, gut zu sein
Im Laufe der Zeit entwickeln Sie ein Gefühl
dafür, ob und in welcher Weise der Kunde
am Telefon in persönlicher Form auf
bestimmte Gesprächsinhalte anspricht.
Trotzdem gilt auch hier wieder der Grundsatz:
Die Aktivität liegt beim Verkäufer,
Telefonieren wird im Geschäftsleben immer
wichtiger. Wer heutzutage richtig telefoniert,
hat die Nase vorn. So kann man sich beim
Kunden profilieren. Geschulte Mitarbeiter
können im wirkungsvollen Umgang das Telefon
zur Visitenkarte ihrer Firma machen.
Foto: Suppleyon
der das Gespräch bestimmen sollte. Entscheidend
dabei ist die kundenorientierte
Formulierung. Beispiel: eine Ersatzteillieferung.
Schlechte Formulierung: „Ich denke,
dass geht erst am Mittwoch raus“. Kundenorientiert:
„Ich werde es Ihnen bereits am
Mittwoch zusenden.“ Hier hat der Kunde
das Gefühl, dass alles schnell und zu seiner
vollsten Zufriedenheit erledigt wird. Er
steht im Vordergrund.
Überflüssige Floskeln wie: „Ich möchte
Ihnen gerne ... vorstellen“, sollten Sie
vermeiden. Drücken Sie sich klar und verständlich
aus und sagen einfach: „Ich stelle
Ihnen ... vor!“ Präzise formulieren, denn
meist ist die Zeit des Kunden begrenzt.
Noch gravierender fällt die Abwertung des
eigenen Gespräches aus, wenn Sie nicht
mehr weiterkommen und mit „ das war‘
s“ oder „ das wär‘s gewesen“ enden. Dieser
Ausklang des Gespräches signalisiert
dem Kunden als Gesprächspartner den
abrupten Abbruch. So sollten Sie sich nicht
verabschieden, denn der erste Eindruck ist
entscheidend, der letzte Eindruck bleibt.
Auf die Klasse, nicht Masse der Gespräche
kommt es an. UR.