VAF Report - VAF - Bundesverband Telekommunikation eV

VAF BUNDESVERBAND TELEKOMMUNIKATION REPORT AUSGABE 03/2008Kommentar aus der PraxisHerausforderungen als ITK-IntegratorDie praktischen Fragen der ITK-Integration sind das Tagesgeschäft von Michael Herwig. Als Bereichsleiter fürSystemlösungen bei der Erkrather Telefonbau Schneider Communications sieht er viele der propagiertenAnforderungen der Zukunft schon heute als Realität. Verändern, so seine These, werden sich insbesondere dieRolle des Technikers und die Anforderungen an das Projektmanagement.„Die offene Technologiewelt bedeutet auch Vielfalt an Implementierungs- und Störungsszenarien“Michael HerwigSeit einigen Jahren begleiten den Praktiker imITK-Markt fachliche und werbliche Prognosenmit einheitlichem Tenor: Wir migrieren mit derKommunikationstechnik in eine „All-over-IP“-Welt. Die tatsächliche Entwicklung bestätigtdas, auch wenn Geschwindigkeit und Detailsvon den Vorhersagen abweichen mögen.Bereits heute ist die Integration und in weitenTeilen auch die technologische Verschmelzungzumindest im Bereich komplexerer Lösungenwie Contactcentern längst Realität. Bereitsheute bringen Techniker bei der Implemen -tierung einer zentralisierten Lösung im IP-Umfeld ihr IT-Spezialistenwissen zum Einsatz(Präsenz, Unified Messaging, SkillbasedRouting, IVR, CTI, Gesprächsdatenerfassungusw.) Auch die Integration in IT-Anwendungendes Kunden ist kein unbekanntes Feld (ERP,CRM, Verzeichnisdienst, Messaging, Lohn -buch haltung, Netzwerkmanagement, Virtuali -sierungs lösungen usw.) Darum mutet es gelegentlichüberzogen oder gewollt dramatisierendan, wenn externe Beobachter von denganz fundamentalenHerausforderungen für dieaus der TK-Welt kommendenSystem häuser durcherforderliche IT-Skills sprechen.Viele Unternehmenhaben in den vergangenenJahren parallel zur technologischenEntwicklung ihreKompetenzen weiterentwickelt.Dabei dürfte diegelegentliche For derung,dass Integratoren auchSpezialis ten für unterschiedlichsteKundenan -wendung werden müssten,an den Anforderungenrealer Kundenprojekte vorbeigehen.Um Missverständnissen vorzubeugen: Natür -lich gibt es Bedarf am Ausbau von IT- bzw.ITK-Know-how! Darum arbeiten wir auch inder Wissenswerkstatt des VAF mit und nutzendie ITK-Kurse (neben Produktschulungen). DieKompetenz des Integrators liegt letztlichdarin, die Vielzahl der Schnittstellen richtig zubedienen, mit breiter Produktkenntnis HardundSoftware hinsichtlich Technik, Wirt -schaftlichkeit und Interoperabilität zu bewerten,Netzarchi tek turen zu verstehen und zugestalten und in dem Zusammenhang auch zuberaten, wie Effizienz und Sicherheit derKommu nikationsprozesse gesteigert werdenkönnen. Dies alles wird heute schon getan.Noch einmal: Systematische ITK-Quali -fizierungs maßnah men sind sinnvoll unddarum für unser und viele andereUnternehmen regelmäßiger Bestandteil imBetriebsgeschehen. Der Ausbau der IT-Skillsist eine wichtige Aufgabe, aber eben keinefundamental neue Herausforderung. Ergän -zend könnte es fruchtbar sein, bestimmteBeratungs kompetenzen in der Technik zu stärkenund dies deutlicher herauszustellen, daunsere Techniker jetzt schon mit Beratung zurKommu nikationseffizienz dem Kunden eineeigenständige Dienst leistung erbringen. Oftberaten wir heute „nebenbei“, wo manch einConsulter ein Angebot für einen Workshopunterbreitet.Herausforderungen im AlltagGenerell lässt sich festhalten, dass nach meinerEinschätzung die wesentlichen Heraus -forderungen für die Leitung von Technik undService heute im Umgang mit der Komplexitätund hohen Vielfalt von ImplementierungsundStörungsszenarien verbunden ist.Beispiele hatte ich auf der Jahrestagung desVAF vorgestellt und mit Fachkollegen diskutiert.Fazit: Standardlösungen für wiederkehrendeStörungsmuster nehmen an Häufigkeitab. („Jeder Tag bringt neue Überraschungen.“)Ursachen liegen in jedem erdenklichenBereich: Mensch, Produkte, Inkompatibilitäten,Änderung der Systemumgebungen z. B. durchUpdates usw. Die aus der TK-Welt kommendenSystemhäuser agieren oft auf Zuruf: „Siehaben ein Problem? Wir kümmern uns!“ Dieseausgeprägte Kundenorientierung ist das A undO eines mittelständischen System hauses.Zugleich gilt es, den erhöhten Aufwand zukontrollieren und verursachungsgerecht sowielösungsorientiert zu steuern. In der heuteoffenen, fast „All-over-IP“-Welt sind darumdie Anforderungen an das Projektmanage -ment gestiegen. Dies gilt allein schon für dierichtige Einbindung der oft variierendenKnow-how-Voraussetzungen auf Kundenseiteund für die mitunter zersplitterten Verant -wort lichkeiten sowie die Koordinierung internerund externer Spezialisten. In der konsequentenProjektsteuerung liegt letztlich auchein attraktives Angebot an den Kunden.Autor: Michael Herwig, Leiter SystemlösungenTelefonbau Schneider CommunicationsHerwig.Michael@telefonbau-schneider.de10