Elisabeth Rammel - e-reader.wko.at - Wirtschaftskammer Wien

WEITERBILDUNG FÜR VERKAUFS-
PROFIS
Überzeugen statt überreden
EinpraxisbetontesSeminarfürVerkäufer/
innen, die gezielt Techniken für erfolgreiche
Verkaufsgespräche trainieren wollen.
Sie lernen, die Absichten und Ziele Ihres
Gegenübers zu erkennen, indem Sie die
richtigen Fragen stellen und aktiv zuhören.
Nach dem Gewinner-Gewinner-
Prinzip planen Sie Diskussionen vor und
üben, Gegenargumente für Ihre Position
zu nutzen. Lernen Sie, wie Sie Einwände
entkräften und Angriffe abwehren können
- inkl. Video-Analyse.
WIFIWien,14.-15.10.2011
Buchungscode: 01381/011
Effizienter verkaufen durch NLP
DieTechnikdesNeurolinguistischenProgrammierenshilftIhnen,sichselbstbesser
kennenzulernen und die Persönlichkeit
des Kunden schneller zu erfassen. Sie
lernen,verbaleundnonverbaleSignale
zu verstehen, die Sprache des Kunden zu
sprechenundsoeinenbesondersguten
„Draht“ aufzubauen. Spezielle TechnikenwieAnkernhelfenIhneninschwierigen
Verkaufssituationen. Der Lehrgang
bestehtauseinemStart-undAbschlussworkshop
sowie einer dazwischen liegenden
eLearning-Phase. In dieser Zeit
lernen Sie von zu Hause und werden
dabeionlinevonIhremTrainerbegleitet.
WIFI Wien, 12.10. u. 16.11.2011
Buchungscode: 22221/031
Kommunikation im Kundenservice
Sie suchen mehr Sicherheit im Umgang
mit Reklamationen und herausfordernden
Kundenanliegen? In diesem Seminar
lernen Sie, Konflikte zur beidseitigen Zufriedenheit
zu lösen. Sie perfektionieren
Ihren Kommunikationsstil im Servicegespräch
und erfahren gleichzeitig, wie Sie
sich abgrenzen und auch einmal „Nein“
sagenkönnen.DabeihelfenIhnenanerkannte
Techniken wie Coaching nach
dem Kieler Beratungsmodell sowie NLP.
WIFIWien,16.-17.11.2011
Buchungscode: 01313/011
Details: www.wifiwien.at
Checkliste:
So meistern Sie schwierige Gesprächssituationen
Einwände sind Ihre Freunde
„Dasistmirzuteuer“,„Ichmussmir
dasnochüberlegen“,„Dasistnichtdas,
wasichsuche“,„Siemüssenmirdaentgegenkommen“
– das sind einige der
häufigsten Kundeneinwände. 80 Prozent
der Verkäufer/innen fühlen sich solchen
Situationen nicht gewachsen und haben
Angstdavor.AbereigentlichsolltenSie
sich über Einwände freuen! Denn ein
Kunde, der Bedenken äußert, signalisiert
damit, dass er oder sie grundsätzlich Interesse
am Produkt hat. In 64 Prozent
aller Fälle wird er schließlich doch kaufen.
Vorausgesetzt, Sie nehmen einen
Einwandnichtpersönlich,sondernernst:
Hören Sie jeden Einwand ruhig an.
Widersprechen Sie nicht direkt
(„Das stimmt nicht“), denn damit
würden Sie das Selbstwertgefühl des
Kunden schwächen.
Stellen Sie so lange Fragen, bis Sie
wissen, was hinter dem Einwand
steckt, und präsentieren Sie dann
eine passende Lösung.
Beispiel:
Ich muss mir noch überlegen, ob ich
diese Pulsuhr will.
Was lässt Sie zweifeln?
Naja, ich habe schlechte Erfahrungen
mit solchen Knopfbatterien. Man bekommt
sie in kaum einem Geschäft
und sie sind sehr teuer.
Tipp für
Verkaufsprofis
WENN DER KUNDE DIE AUGEN-
BRAUE HEBT…
Wer die Körpersprache versteht, tut
sich beim Verkaufen deutlich leichter.
Denn nonverbale Signale zeigen, was
jemand fühlt. Wenn Sie die Signale erkennen,könnenSieihmoderihraus
dieser Situation unauffällig heraushelfen,
indem Sie die Vorzüge einer
Wenn die Pulsuhr also mit gängigen
Batterien arbeitet, wäre Ihnen geholfen?
Ja, genau.
Nun können Sie ein entsprechendes
Produkt anbieten.
Wenn etwas schief gelaufen ist…
Passieren kann immer etwas. Doch
wenn Sie mit einer Reklamation professionell
umgehen, gewinnen Sie oft
einen sehr zufriedenen Stammkunden!
Nehmen Sie die Rüge nicht persönlich
und lassen Sie den Kunden
„Dampf ablassen“.
Ein ehrliches „Tut mir leid“ ist ein
guter Anfang.
Schuldzuweisungen interessieren den
Kunden nicht. Ihm geht es nur um das
Abstellen eines Missstandes.
Im Zweifel hat der Kunde immer
recht. Sagen Sie nicht „das ist noch
nie passiert“ etc.
Wenn der Schaden repariert werden
kann, veranlassen Sie dies sofort.
Bleiben Sie aber immer loyal gegenüber
Ihrem Arbeitgeber, dem Produkt
und den Kollegen.
Finden Sie eine positive Lösung –
seiesderUmtausch,einPreisnachlass
etc.
Wichtig ist, dass Sie aktiv das Einverständnis
des Kunden zur Lösung
einholen. Damit enden Sie positiv
unddieserletzteEindruckbleibtdem
Kunden in Erinnerung!
günstigeren Alternative präsentieren.
Die wichtigsten Signale:
Interesse: Neigung des Kopfes, Nicken,
Anfassen des Produkts, Vorbeugen
des Oberkörpers
Überraschung: Heben der Augenbrauen,
weit geöffnete Augen, Zurückziehen
des Oberkörpers
Freude: Heben der Mundwinkel
Negative Emotionen: Falten auf der
Nasenwurzel, Senken der Mundwinkel,
Kopfschütteln, Vergrößern des Abstands
zuIhnenbzw.zumProdukt
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