PT-Magazin - Ausgabe 3•4 2023

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grundsätzliche Digitalisierung von Geschäftsmodellen
nichts mehr nur für
Tech-Pioniere und Business-Revolutionäre,
sondern normaler Alltag in nahezu
allen Unternehmen. Aus der Disruption
ist schleichender Fortschritt geworden.
Das Digitale wird zum Alltag und geht
weit über die Themen Homeoffice, Videokonferenzen
und Streaming hinaus.
Kaum ein Prozess, der nicht auf den digitalen
Prüfstand gestellt wird. Aber eben
meistens aus der bereits zitierten „Wir-
Perspektive“.
© FREEPIK.COM
Mangel ist ansteckend
Exzellenz, Premium, Servicequalität
erfordern jedoch die radikale Orientierung
am Kunden. Der interne Mangel
an Personal oder Aufopferungsbereitschaft
ist meist ein schlechter Ratgeber
im Rahmen der Digitalisierung.
Denn: Mangel ist ansteckend. Er überträgt
sich und lässt den Kunden unzufrieden
und frustriert zurück. Chatbots
sind weder in der Lage, dem Kunden
in seinem Reklamationsärger Respekt
und Empathie zu zollen, noch aus der
Beschwerde soziales Kapital zu generieren.
Der Hotel-Check-In und -Check-
Out mittels QR-Code ersetzt nicht das
Gefühl des Willkommenseins. Und
der Ferndiagnose des Hausarztes oder
Handwerkers ohne reale Inaugenscheinnahme
darf zurecht misstraut
werden. Checklisten und Algorithmen
ersetzen menschliche Interaktion nicht.
Und so bleibt ein Gefühl der Unzufriedenheit
zurück. McDonalds wird immer
teurer – der Inflation und dem Personalmangel
sei Dank. Zugleich aber
übernimmt der Gast einen Großteil der
Arbeit. Er bestellt selbst – am Terminal.
Er scrollt sich durch x Auswahlmöglichkeiten
und Varianten, zahlt am Ende
bargeldlos und reiht sich dennoch in
der Ausgabeschlange ein. Eine Verbesserung?
Eher nicht. Der Kunde hat
mehr Arbeit, mehr Stress und weniger
Beratung, zahlt aber einen höheren
Preis. Dem entgegen stehen zwar das
Designambiente der McCafés und der
neue Am-Platz-Service, das ungute Gefühl,
dass hier etwas nicht zusammenpasst,
wird aber dadurch eher verstärkt.
Diese Widersprüchlichkeit ist eher die
Regel als die Ausnahme. Das Gefühl,
dass die Digitalisierung weit überwiegend
dem Anbieter nutzt, nicht jedoch
dem Kunden, macht sich an vielen Stellen
breit.
Ein digitaler Prozess
ist nicht automatisch ein guter Prozess
Die Digitalisierung verstärkt an vielen
Stellen den Verfall an Service und Qualitätsbewusstsein.
Wer premium denkt
und hochkarätige Klientele ansprechen
möchte, sollte dies bedenken. Ein digitaler
Prozess ist nicht automatisch ein
guter Prozess. Es könnte schon sehr bald
zum Privileg werden, mit Menschen zu
interagieren – vor allem mit solchen, die
ihren Beruf noch als Berufung verstehen,
und die Exzellenz zu liefern bereit sind.
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Digital kann jeder
Insbesondere für Premiumanbieter wird
es deswegen wichtig bleiben, nicht nur
in Digitales, sondern auch in Menschen
zu investieren – und zwar ausnahmslos
in die, die Performance großschreiben
und die wissen, dass es ihre Leistung ist,
PT-MAGAZIN 3•4 2023
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die auch die Kunden glücklich macht
und so allen zum Vorteil gereicht. Digitale
Leistungen werden schon sehr bald
nicht mehr das Unterscheidungs- und
Abgrenzungsmerkmal sein. Digital kann
letztlich jeder. Premiumanbieter werden
sich daran messen lassen müssen, wo sie
noch Menschen einsetzen, nicht Technik.
Premium darf keinerlei
Durchschnitt tolerieren
Dass, was intelligente und radikal am
Kunden ausgerichtete Technologien sowie
exzellente Menschen nicht leisten
können, muss einfach weggelassen
werden. Weniger ist mehr. Premium
darf keinerlei Durchschnitt tolerieren
– schon gar nicht in einer digitalen Nivellierungswirtschaft.
Sich reduzieren,
wird die Folge sein. Weiter verknappen,
verteuern und exklusivieren, statt zu digitalisieren
wird zum überlegenswerten
Premium darf keinerlei Durchschnitt
tolerieren – auch nicht bei der Gestaltung
des Großen Preises des Deutschen
Mittelstands.
© FOTOMONTAGE: URSULA HOITZ
Konzept für Premiumanbieter. Denn der
anspruchsvolle Kunde wird sich nicht
durch Algorithmen allein zufriedenstellen
lassen. Premium wird sich sehr bald
daran messen lassen, was nicht digital
ist. Das Analoge hat so eine Zukunft und
bekommt einen neuen Wert, ebenso der
Faktor Mensch – wenn dieser denn bereit
ist, Werte zu schaffen, Werte zu geben
und Werte zu leben. •
Falk S. Al-Omary
ist Strategieberater rund
um die Themen Marke,
Medien, Meinungsbildung
und Markteinführung sowie
erfahrener Krisenkommunikationsmanager.
www.al-omary.com
Über den Autor
© SILKE GALL
IHRE NR. 1 FÜR BADEN,
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monte mare · Planen – Bauen – Betreiben · Monte-Mare-Weg 1 · 56579 Rengsdorf · www.monte-mare.de