Jungfraujoch ausverkauft Kommunikationsmassnahmen

2009
„Jungfraujoch ausverkauft“
Kommunikationsmassnahmen
Arbeit zur Erlangung des Diploms „Tourismusfachfrau HF“ der Schweizerischen
Tourismusfachschule Siders
Autor Betreuender Dozent Experte
Thalita Salzmann Thomas Steiner Stefan Würgler
Hohgantweg 14 Direktor der Schweizerischen Leiter Produktion &
3550 Langnau Tourismus Fachschule Vertrieb Jungfraubahnen
Management AG
Eingereicht am 13. Juni 2009 Sieders

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Zusammenfassung
Die Jungfraubahnen Management AG mit Hauptsitz in Interlaken ist weltweit einer der be-
rühmtesten Bergbahnen der Schweiz. Mit der Jungfraubahn gelangt man von der Kleinen
Scheidegg zum 3453 m.ü.M. gelegenen Jungfraujoch, welches zugleich auch die höchste
Bahnstation Europas ist. Touristen aus aller Welt reisen nach Interlaken, um dieses Aus-
flugsziel einmal besuchen zu können. Diese Attraktion ist in den letzten Jahren immer belieb-
ter geworden, das führte zu einem extremen Anstieg der Besucher. Die Kapazitäten in der
Hauptreisezeit, den Monaten Juli und August, scheint nun ausgeschöpft zu sein. Aus diesem
Grund führen die Jungfraubahnen nun die Kontingentierung der Billette ein. Die Schwierig-
keit bei der Kontingentierung ist die Kommunikation. Vor Allem wenn das Kontingent an ei-
nem Tag ausgeschöpft ist, ist es schwer diese Nachricht so schnell wie möglich an die Be-
sucherzahlen zu bringen.
In der folgenden Arbeit wird zuerst eine Zielgruppenermittlung gemacht. Das ist nötig, um die
Kommunikation gezielter zu verbreiten. Anschliessend werden verschiedene Medien und
Ideen geprüft um zu ermitteln, welche die wirksamsten sind für die Erfüllung des Auftrages.
Durch Experteninterviews mit wichtigen Partnern und anderen Leistungsträgern vor Ort wer-
den zusätzliche Informationen ermittelt. Diese Interviews werden wiederum ausgewertet und
daraus Schlussfolgerungen gezogen. Diese Interviews sollen auch aufzeigen, welche Me-
thode/ welche Methoden bei den Kommunikationsmassnahmen umgesetzt werden.
Nach dem Entschluss der Jungfraubahnen, welche Methode für sie in Frage kommt, werden
die Kommunikationsmassnahmen präsentiert. Diese werden in drei Bereiche unterteilt. Der
erste Teil umfasst die vorlaufenden Massnahmen, der zweite die mitlaufenden Massnahmen
und zum Schluss die nachwirkenden Massnahmen. Sowie die Massnahmen, welche laufend
aus den gemachten Erfahrungen abgeleitet werden (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | I

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Resumé
La société anonyme „Jungfraubahnen Managament“ est l’une des sociétés de chemin de fer
de montagne suisse la plus connue dans le monde, dont le siège principal se situe à Interla-
ken. Grâce au chemin de fer de la Jungfrau, il est possible d’accéder jusqu’au Jungfraujoch
à 3453 m d’altitude, qui est également la station de chemin de fer la plus haute d’Europe.
Des touristes du monde entier viennent à Interlaken afin de pouvoir profiter de ce spectacle
unique. Cette destination touristique devient chaque année de plus en plus appréciée, c’est
pour cette raison que le nombre de visiteurs est en constante augmentation. La capacité
d’accueil, pendant les mois de juillet et d’août, semble néanmoins s’être épuisée. C’est la
raison pour laquelle un système de contingentement des billets a été introduit.
Cependant, un problème du système de contingentement est la communication.
L’information concernant l’épuisement du nombre de billets pour la journée, doit être trans-
mise aux touristes le plus rapidement possible.
La première partie du travail est la détermination de la clientèle cible pour pouvoir déterminer
les moyens de communication à utiliser. Le chapitre suivant est une évaluation de plusieurs
médias afin de pouvoir décider lesquels seront les plus efficaces. Des informations supplé-
mentaires seront apportées à l’aide d’entretiens avec plusieurs experts sur place. Il sera
possible de déterminer, après évaluation des interviews, quelles méthodes pourront être uti-
lisées pour les mesures de communication prises pour informer les touristes sur l’état actuel
du contingent de billets.
Les mesures de communication seront ensuite présentées, après la décision de la SA ‘Jung-
fraubahnen’ sur la méthode correspondant à leurs besoins. Ces mesures seront divisées en
trois domaines. Le premier comprend les mesures préliminaires, le deuxième les mesures
prises en parallèle et enfin les premiers effets et réactions à ces mesures.
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Vorwort
Die folgende Arbeit wurde verfasst, um das Diplom zur Tourismusfachfrau HF der Touris-
musfachschule Siders zu erlangen.
Der Inhalt der Arbeit ist eine Aufgabenstellung aus der Praxis und zeigt Lösungsansätze für
das Thema „Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen.
Motivation
Ich hatte die Chance mein Praktikum bei den Jungfraubahnen zu absolvieren. Während die-
sem Jahr arbeitete ich vor Allem in der Marketing & Verkaufs Abteilung. Ich erhielt jedoch
auch die Möglichkeit im Rail Info und am Schalter in Grindelwald Grund zu arbeiten. Dort war
ich unmittelbar mit dem Kunden in Kontakt. Diese Erfahrungen waren für mich sehr wertvoll.
Ich beschäftigte mich schon während dem Praktikum mit einem geeigneten Thema für meine
Diplomarbeit. Das Thema der Kontingentierung war am Ende meines Praktikums sehr aktuell
und so erhielt ich den Auftrag mir Gedanken zu machen, wie sich die Nachricht: „Jungfrau-
joch ausverkauft“ am schnellsten nach aussen kommunizieren lässt.
Danksagung
Ich möchte mich bei allen Personen bedanken, die mich während der Diplomarbeit unter-
stützt haben. Mein besonderer Dank geht an Herr Christian Ginsig von der SBB, der sich viel
Zeit für das Interview genommen hat. Ein weiteres Dankeschön geht an Stefan Würgler,
Experte der Arbeit und Herr Thomas Steiner, Betreuer meiner Diplomarbeit.
Anmerkung
Die Arbeit habe ich persönlich erwirkt. Weder die Schweizerische Tourismusfachschule in
Siders noch ich, können für den Inhalt, in irgendeiner Weise verpflichtet noch haftbar ge-
macht werden.
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Inhaltsverzeichnis
Zusammenfassung .......................................................................................................... I
Resumé ............................................................................................................................ II
Vorwort ............................................................................................................................III
Inhaltsverzeichnis .......................................................................................................... IV
Abbildungsverzeichnis .................................................................................................. VI
Tabellenverzeichnis ....................................................................................................... VI
Abkürzungsverzeichnis ................................................................................................ VII
1. Einleitung ..................................................................................................................... 1
1.1 Zielsetzung ....................................................................................................... 1
1.2 Vorgehensweise ............................................................................................... 1
1.3 Schwierigkeiten ................................................................................................. 2
2 Ausgangslage und Situationsanalyse ...................................................................... 3
2.1 Geschichte der Jungfraubahnen ....................................................................... 3
2.1.1 Die Idee ................................................................................................. 3
2.1.2 Hochalpine Forschung ........................................................................... 5
2.1.3 Das neue Jungfraujoch .......................................................................... 6
2.2 Problemstellung ................................................................................................ 7
2.3 Vergleich Anzahl Besucher ............................................................................... 8
2.4 Kapazitäten ....................................................................................................... 8
2.5 Massnahmen .................................................................................................... 9
2.6 Kontingentierung ............................................................................................... 9
3 Kontingentierung als Markensteigerung .................................................................10
4 Zielgruppen Definierung ...........................................................................................11
4.1 Die ausländischen Touristen: ...........................................................................11
4.2 Die Schweizer Tagestouristen:.........................................................................11
4.3 Der spontane Tagestourist ...............................................................................12
4.4 Schlussfolgerung .............................................................................................12
5 Kommunikationsinstrumente ...................................................................................13
5.1 Definition Kommunikation ................................................................................13
5.2 Bedeutung der Informationsquellen in der Schweiz ..........................................14
5.3 Medien .............................................................................................................15
5.3.1 Zeitungen .............................................................................................15
5.3.2 Fernsehen ............................................................................................15
5.3.3 Internet .................................................................................................15
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
5.3.4 Radio ....................................................................................................16
5.3.5 SBB / Bahnschalter ..............................................................................16
5.3.6 Rail Info ................................................................................................16
5.3.7 Hotels/ Hostels .....................................................................................17
5.3.8 Verkaufsstellen Dritter ..........................................................................17
6 Expertenbefragungen ...............................................................................................18
6.1 Ausgangslage ..................................................................................................18
6.2 Erhebungsmethode ..........................................................................................18
6.3 Auswertungsmethode ......................................................................................18
6.3.1 Experteninterview mit Christian Ginsig SBB .........................................19
6.3.2 Experteninterview Martin Muerner Radio BEO .....................................22
6.3.3 Experteninterview mit Carmen Balmer, Balmers Herberge ...................24
6.3.4 Experteninterview mit Martin Mäder Hoteldirektor Carlton Europe ........25
6.3.5 Experteninterview mit Jungfrau Viktoria ................................................26
7 Schlussfolgerungen der Befragungen .....................................................................27
7.1 Methodenkritik zur Expertenbefragung .............................................................27
7.2 Schlussfolgerungen .........................................................................................27
8 Kommunikationsmassnahmen .................................................................................29
8.1 Vorlaufende Massnahmen ...............................................................................29
8.2 Mitlaufende Massnahmen ................................................................................30
8.2.1 Kommunikation Extern ..........................................................................30
8.2.2 Kommunikation und Zusammenarbeit Intern ........................................31
8.2.3 Alternativ- Angebote .............................................................................31
8.3 Nachwirkende Massnahmen ............................................................................31
9 Schlusswort ...............................................................................................................33
Literaturverzeichnis ...................................................................................................... VII
Anhang ........................................................................................................................... IX
Anhang 1 ..................................................................................................................... IX
Anhang 2 ...................................................................................................................... X
Anhang 3 ..................................................................................................................... XI
Eidesstattliche Erklärung ............................................................................................ XIII
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Skizze Adolf Guyer Zeller ................................................................................. 3
Abbildung 2: Aussichtsterasse der Station Eigernordwand. ................................................... 4
Abbildung 3: Der Lift .............................................................................................................. 5
Abbildung 4: Übersicht Jungfrajoch ....................................................................................... 6
Abbildung 5: Anzahl Jungfraujochbesucher 2002- 2008 ........................................................ 8
Abbildung 6: Modifiziertes Kommunikationsmodell nach Maletzke .......................................13
Abbildung 7: Informationsquellen der Reisenden aus der Schweiz .......................................14
Abbildung 8: Kontinuierliche Qualitätssicherung ...................................................................32
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Kapazitätskennzahlen ........................................................................................... 8
Tabelle 2: Kapazitätszahlen Alhambra Granada ...................................................................10
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | VI

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Abkürzungsverzeichnis
Abb. Abbildung
AG Aktien Gesellschaft
BEO Berner Oberland
CEO Chief Executive Officer
CHF Schweizer Franken
CNN Cable News Network
Etc. Et cetera
HF Höhere Fachschule
HIM Hafas Information Manager
ICE Intercity Express
Inkl. Inklusive
JB Jungfraubahnen
KVP Kontinuierlichen Verbesserungsprozess
m Meter
MIKU Mobilen Informationstool für Kundenkontakte
Mio. Millionen
m.ü.M Meter über Mehr
n.Chr Nach Christus
NZZ Neue Zürcher Zeitung
OCP Operation Center Personenverkehr
POS Point of Selling
PR Public Relations
SBB Schweizerische Bundesbahnen
Sek Sekunden
STF Schweizerische Tourismus Fachschule
Stv. Stellvertretung
USA United States of America
usw. Und so weiter
z. B Zum Beispiel
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | VII

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
1. Einleitung
Seit einigen Jahren gelangen die Jungfraubahnen in der Hauptreisezeit vermehrt an absolute
Kapazitätsgrenzen. Das Konzept für das neue Berghaus Top of Europe, welches am 1. Au-
gust 1987 in Betrieb genommen wurde, basiert auf einer Tagesspitze von 3‘500 und einer
Jahresspitze von 350‘000 Besuchern. Im Juli und August 2008 verzeichneten die Jungfrau-
bahnen an 9 Tagen über 5000 Jungfraujochbesucher. 1
Der Tourismus ist heute schnell lebend, die Touristen entscheiden sich viel spontaner als vor
20 Jahren. Für einen Ausflug aufs Jungfraujoch spielt das Wetter eine sehr wichtige Rolle.
Wenn nach einigen Regentagen wieder ein schöner Tag folgt, wollen natürlich alle Gäste
davon profitieren.
Die Erfahrungen vom vergangenen Jahr zeigen, dass es bei einer ungünstigen Gästevertei-
lung, zeitlich, wie auch wetterbedingt, bereits ab 4‘000 Jungfraujochbesuchern Stehplätze
geben kann.
Die Jungfraubahnen versuchen nun mit einer Kontingentierung der Tickets die Qualität und
die Sicherheit für den einzelnen Gast zu gewährleisten.
1.1 Zielsetzung
Die folgende Arbeit soll aufzeigen, wie die Nachricht „Jungfraujoch ausverkauft“ so schnell
wie möglich, mit verschiedenen Medien, an die Jungfraujochbesucher gelangen.
Das Ziel der Arbeit ist es, passende Kommunikationsmassnahmen für die Jungfraubahnen
auszuarbeiten und zu präsentieren.
1.2 Vorgehensweise
Im ersten Teil wird auf die Geschichte der Bahn eingegangen: Von der Idee diese Bahn zu
bauen über den Werdegang und Bau, bis zum vollendeten Werk. Des Weiteren wird aufge-
zeigt wie die Jungfraubahnen die Kontingentierung umsetzt.
1 Kessler Urs (2008) Zitat in Kontingentierung Jungfraujoch- Top of Europe
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 1

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Im zweiten Teil wird die Kommunikation als solche definiert. Danach gehe ich auf die Exper-
teninterviews ein. Ich erkläre, wieso ich diese Art von Interview als Methodologie der Arbeit
gewählt habe. Ich möchte aufzeigen was bei solchen Interviews zu beachten gibt, und wel-
che Wichtigkeit eine genaue Auswertung hat. Die Resultate werden anschliessend präsen-
tiert.
Zum Schluss werden die verschiedenen Medien und Methoden analysiert. Mit einem Ver-
antwortlichen der Jungfraubahnen werden die Ergebnisse besprochen und ausgewertet. Die
Besten Ansätze werden danach umgesetzt. Meine Aufgabe wird es sein Kommunikations-
massnahmen auszuarbeiten, welches später umgesetzt werden können.
1.3 Schwierigkeiten
Da über das bearbeitende Thema keine spezifische Literatur besteht. Aus diesem Grund
gestaltet sich für mich das Aneignen von Fachwissen sehr schwierig. Die Experteninterviews
sind dadurch als Informationsmaterial von grosser Bedeutung und fliesen aus diesem Grund
mit in die Arbeit ein, und sind nicht wie üblich im Anhang aufgeführt. Eine weitere Schwierig-
keit wird die Zielgruppendefinierung sein, da die Jungfraubahnen nur schwer abgrenzbare
Zielgruppen haben. Darum wird es schwierig sein alle potentiellen Besucher zu erreichen.
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 2

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
2 Ausgangslage und Situationsanalyse
2.1 Geschichte der Jungfraubahnen
Vor über hundert Jahren lancierte Adolf Guyer Zeller das Projekt, das auf 3454 m.ü.M gele-
gene Jungfraujoch mit einer Bahn zu erreichen. Heute ist es immer noch die höchstgelegen
Bahnstation Europas.
2.1.1 Die Idee
Im August 1983 wanderte Adolf, der damals schon ein bekannter Eisenbahnpionier war,
mit seiner Tochter von Mürren aufs Schilthorn. Da beobachtete er, wie die Dampfbahn
Wengernalpbahn ihren Weg zur Kleinen Scheidegg machte.
Da kam ihm diese brillante Idee von der Jungfraubahn. In derselben Nacht skizzierte er in
seinem Hotelzimmer die ersten Entwürfe für sein Ehrgeiziges Projekt. Vor ihm gab es schon
viele, welche von einer „Himmelsbahn“ träumten. Denn man befand sich im 19. Jahrhundert,
welches auch bekannt war für die goldene Zeit des Alpinismus und der Bergbahnen. Die
Jungfrau wurde zu dieser Zeit erstmals 1811 bestiegen, doch diese Höhe wurde mit noch
keiner Bahn erreicht. „Die Jungfraubahn sollte sich zur Königin der Bergbahnen empor he-
ben“ 2
Abbildung 1: Skizze Adolf Guyer Zeller
Quelle: Jungfraubahnen Management AG (2009)
2 Schindler, Wenger, S. 9
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 3

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Guyer Zeller besass eine Idee und mehrere Vorteile gegenüber früheren Versuchen.
Der Streckenbeginn lag schon ab der Kleinen Scheidegg und nicht mehr ganz unten im Tal.
Des Weiteren plante er die Fahrt durch einen Tunnel verlaufen zu lassen, damit die Bahn vor
Witterungseinflüssen geschützt ist. Zum Schluss schlug er vor im Tunnel zwei Zwischensta-
tionen mit Panoramafenstern zu bauen, somit konnte die Bahn ettappenweise eröffnet wer-
den und konnte bis zur Vollendung schon Geld einbringen.
Abbildung 2: Aussichtsterasse der Station Eigernordwand.
Quelle: Jungfraubahnen Management AG (2009)
In seinem Baugesuch bei der Landesregierung beschrieb Guyer Zeller die Schönheit der
Alpen und wie die Bevölkerung von dieser Schönheit profitieren könnte. Aber der ausschlag-
gebende Grund für den Bau war, dass Adolf Gueyer Zeller dem Parlament anbot 100‘000
Franken aus eigener Tasche zu finanzieren, um auf dem Jungfraujoch eine Wetterstation zu
bauen.
Der Bau der Jungfraubahn begann 1896. Man hatte die Bauzeit damals auf 7 Jahre ge-
schätzt. Aber durch zahlreiche geologische Schwierigkeiten, Finanzprobleme und sogar töd-
liche Unfälle, dauerte es schlussendlich 16 Jahre. Die Kosten wurden anfangs auf 10 Millio-
nen geschätzt und beliefen sich tatsächlich auf 15 Millionen.
Am 1. August 1912 konnte die höchste Bahnstation Europas eingeweiht werden. Adolf
Gueyer Zeller starb im Jahre 1899 im Alter von 60 Jahren und konnte die Erfüllung seines
Lebenstraums leider nicht mehr miterleben.
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
2.1.2 Hochalpine Forschung
Die Hochalpine Forschung begann 1925 auf dem Joch. 1930 und 1931 entstand das fünfstö-
ckige Forschungsgebäude der internationalen Stiftung Hochalpine Forschungsstationen
Jungfraujoch und Gornergrat.
Die Sphinx AG Jungfraujoch gehörte damals zu 43% der Internationalen Stiftung Hochalpine
Forschungsstationen Jungfraujoch Gornergrat und zu 57% der Jungfraubahnen Holding AG.
Diese bauten auf dem Sphinxfelsen ein Observatorium. Das Observatorium wurde mit einem
114, 4 m langen Lift mit dem fünfstöckigen Gebäude erschlossen. Der Lift diente damals dfür
Meteorologen, Strahlungsforscher, Astronauten und auch den Touristen.
Abbildung 3: Der Lift
Quelle: Jungfraubahnen Management AG (2009)
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
2.1.3 Das neue Jungfraujoch
Im August des Jahres 1983 begann auf dem Jungfraujoch eine umfangreiche Bautätigkeit.
In 17 Jahren entstanden alle heutigen Bauten, welche das Jungfraujoch in allen Hinsichten
prägen. Das Berghaus, welches 1912 noch ein einfaches Touristenhaus war, wurde nach
einer Bauzeit von vier Jahren am 4. August 1987 neu eröffnet.
Als zweites Projekt entstanden in den Felsen des Jungfraujochs eine zusätzliche Bahnhof-
halle und ein neuer Ausgang auf den grossen Aletschgletscher. Doch die Platzverhältnisse
genügten bei den immer wachsenden Gästezahlen nicht mehr aus.
Drei Jahre später am 1. Juli 1996 wurde die neu Sphinx eingeweiht, erschlossen mit dem
schnellsten Lift der Schweiz. Im Jahre 2002 erfolgte die Eröffnung des Ice Gateway auf dem
Jungfraujoch. Nun ist das Gesamtwerk der Moderne vollendet.
Abbildung 4: Übersicht Jungfraujoch
Quelle: Jungfraubahnen Management AG (2009)
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 6

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
2.2 Problemstellung
Das Konzept für das neue Berghaus Top of Europe, welches am 1. August 1987 in Betrieb
genommen wurde, basiert auf einer Tagesspitze von 3‘500 und einer Jahresspitze von
350‘000 Besuchern. Im Juli und August 2008 verzeichneten die Jungfraubahnen an 9 Tagen
über 5000 Jungfraujochbesucher.
Mittwoch, den 6. August 2009, war der Auslöser für Sofortmassnahmen 2009. Die Gäste
reisten an diesem Tag generell später als üblich an. Das Wetter war am Morgen noch sehr
schön, am Nachmittag jedoch braute sich ein unerwartetes Gewitter zusammen. Wegen
Blitzschlag mussten die Touristen von der Sphinx, dem Plateau und dem Aletschausgang in
das Hauptgebäude verlassen. Somit befanden sich um 16.00 Uhr über 1‘000 Personen in
der Bahnhofhalle, welche darauf warteten mit dem nächsten Zug herunter zu fahren. Für den
Zug Nr. 570 waren um 16.00 Uhr bereits Reservationen für 300 Personen vorhanden, wes-
halb sich die Rückreise für die übrigen Besucher verzögerte.
Dies führte zu einem völligen Tumult. Familien mit Kindern wurden entzweit, Kunden, welche
Sauerstoff benötigten, konnten in der Menschenmenge nur schwer erreicht werden. Dank
dem richtigen Reagieren des gesamten Personals konnte die Situation einigermassen ent-
schärft werden. Von Qualität kann so aber keine Rede sein. Dieser Vorfall hat zu 13 schriftli-
chen Reklamationen und zu zahlreichen Telefonanrufen geführt. Im Berner Oberländer er-
schien sogar ein Leserbrief. Diese Erfahrung zeigte, dass es bei einer ungünstigen Gäste-
verteilung, zeitlich, wie auch wetterbedingt, bereits ab 4‘000 Jungfraujochbesuchern Steh-
plätze geben kann.
Die Jungfraubahnen versuchen nun mit einer Kontingentierung der Jungfraujochbesucher
die Qualität und die Sicherheit für den einzelnen Gast zu gewährleisten.
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 7

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
2.3 Vergleich Anzahl Besucher
Anhand der folgenden Grafik lässt sich die Zunahme der Besucher auf dem Jungfraujoch in
Zahlen messen. Auf der Grafik kann man sehr deutlich erkennen, dass der Juli und August
seit Jahren der Monat mit dem stärksten Gästezulauf ist. Das lässt sich dadurch erklären,
dass die Gäste lieber im Sommer in die Ferien gehen. Das ist beim Jungfraujoch nicht an-
ders. In der Schweiz ist im Juli zugleich für viele Kinder Schulferien und für die Familien
Hauptreisezeit.
Besucherzahl pro Monat
140 000
120 000
100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
0
Abbildung 5: Anzahl Jungfraujochbesucher 2002- 2008
Quelle: Eigene Darstellung, Zahlenmaterial Jungfraubahnen Management AG
2.4 Kapazitäten
Anzahl Jungfraujochbesucher 2002-2008
Das Platzangebot auf der Strecke Kleine Scheidegg – Jungfraujoch ist limitiert. Es stehen
heute bei jeder Abfahrt Kleine Scheidegg 435 Sitzplätze zur Verfügung.
17 Abfahrten pro Tag in der Hochsaison 7‘395 Sitzplätze
Aufgrund der Praxiserfahrung bis 12.00 Uhr 4‘300 Sitzplätze
Tabelle 1: Kapazitätskennzahlen
Januar
Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung U. Kessler (2008)
Februar
März
April
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 8
Mai
Juni
Monat
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Juli
August
September
Oktober
November
Dezember

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
2.5 Massnahmen
Am 1. Mai 2009 führten die Jungfraubahnen die Einzelplatzreservation ein.
Die Gäste können nun, versuchsweise, bei den Abfahrten von der Kleinen Scheidegg jeweils
um 10.00, 11.00 und 12.00 Uhr 48 Sitzplätze reservieren. Die Rückfahrt um 13.00, 14.00 und
15.00 Uhr ist ebenfalls reservierbar. Die Einzelplatzreservation kostet CHF 5.-
pro Person und Reiseweg, für eine Retourfahrt CHF 10.- und die Reservationen können über
Internet und an den Verkaufstellen der Jungfraubahnen getätigt werden.
2.6 Kontingentierung
Definition Kontingentierung:
Etwas vorsorglich so einteilen, dass es jeweils nur bis zu einer bestimmten Höchstmenge
erworben od. verbraucht werden kann 3
Durch ein Update im Vertriebssystem Bazora, ist es möglich, die tägliche Anzahl Billette auf
das Jungfraujoch zu kontingentieren. Die Einführung eines solchen Kontingents ist am 30.
Mai 2009 erfolgt. Die grösste Schwierigkeit bei der Umsetzung ist die Gültigkeit der Tickets,
welche bis anhin ab dem Tag des Kaufes, 10 Tage gültig waren. Diese sollten zukünftig nur
noch einen Tag gültig sein, was aber aufgrund der geltenden Tarifbestimmungen kurzfristig
nicht möglich ist. Eine weitere Schwierigkeit liegt darin, dass die SBB mit dem Prisma ein
Vertriebssystem haben, welche keine flexible Kontingentierung der Billette zulässt.
Das Ziel ist es jetzt täglich maximal 5000 Besucher auf dem Jungfraujoch zu haben.
3 Zitat aus Fremdwörter Duden
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 9

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
3 Kontingentierung als Markensteigerung
Durch Kontingentierung die Marke steigern und Nachfrage erhöhen, dass dieses Konzept
funktioniert, beweist die Alhambra in Granada Spanien. Durch die Kontingentierung der Ein-
tritte in die Touristenattraktion Alhambra wurde eine exklusive Touristenattraktion geschaf-
fen, welche in der ganzen Welt bekannt ist. Viele Touristen reisen nur für diese Attraktion
nach Spanien.
„Die Alhambra war die Residenz der Nasriden-Könige
(13.-14. Jahrhundert n.Chr.) - gleichzeitig Palast, Zitadelle und Festung. In ihren Mauern leb-
ten ausser der Herrscher- Familie viele Handwerker, die den Bedarf an Arbeitsleistungen am
Hofe deckten sowie hohe Beamte und Soldaten“. 4
Die Alhambra ist auch 365 Tage im Jahr geöffnet wie die meisten touristischen Attraktionen.
Bei der Alhambra wird anders als bei den Jungfraubahnen zwischen Hoch und Nebensaison
unterschieden. Individualtouristen haben zwei Möglichkeiten ein Ticket zu erwerben. Entwe-
der kaufen Sie es im Vorverkauf (wird empfohlen) oder Sie kaufen es vor Ort. Wobei die
Chance vor Ort noch ein Ticket zu bekommen sehr klein ist.
März - Oktober 6‘600 Personen/ Tag
400 Personen/ Nacht
November – Februar 5‘400 Personen/ Tag
Tabelle 2: Kapazitätszahlen Alhambra Granada
400 Personen/ Nacht
Quelle: Eigene Darstellung, Zahlen von http://www.andalusien-web.com/alhambra_infos.htm
(29.05.2009)
Mit der Bekanntmachung über die verschiedenen Kommunikationskanäle „ Jungfraujoch-
Top of Europe ausverkauft“ können die Jungfraubahnen auch Ihren Markenwert steigern und
eine grössere Nachfrage generieren.
4 Alhambra Infos für Besucher, http://www.andalusien-web.com/alhambra_infos.htm, (25.05.2009)
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 10

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
4 Zielgruppen Definierung
Erholung (aktiv wie passiv) Erlebnisse, Aktion, Abenteuer, Wandern Biken, Spass, Bewe-
gung, Unterhaltung, Gesundheit, Natur, Sonne, Ruhe.
Dies sind Bedürfnisse vieler Menschen. Wer möchte sich in seiner Freizeit nicht erholen und
gleichzeitig eine spektakuläre und einmalige Aussicht auf die Schweizer Alpen haben? Oder
im Sommer bei einer kleinen Wanderung die Natur und die frische Alpenlust geniessen? Mit
seinem Bike eine fantastische Bergstrecke hinunter fahren?
All diese Bedürfnisse kann die Jungfraubahn mit ihren Erlebnisbahnen im Berner Oberland
erfüllen. Somit ist auch verständlich, dass man hier keine klassische Zielgruppendefinierung
vornehmen kann. Ob jung oder alt, alle können das Jungfraujoch besuchen und behalten es
in guter Erinnerung.
Dennoch versuche ich wischen zwei Gruppen zu unterscheiden:
4.1 Die ausländischen Touristen
Ausländische Touristen, welche das Jungfraujoch besuchen, sind meistens auch in Interla-
ken wohnhaft sind. Also sind sie schon vor Ort in Interlaken.
Hier kann man noch zwischen Gruppenreisenden und Individualgästen unterscheiden:
Der Gruppenreisende bucht für gewöhnlich die Reise bei einem Touroperator und tritt seine
Reise mit einem Reiseleiter von Interlaken zum Jungfraujoch.
Der Individualgast reist entweder allein, mit dem Partner/ Partnerin oder mit der Familie an.
Der Grossteil verbringt einige Tage vor Ort in Interlaken. Nebst dem Jungfraujoch besucht er
auch das Schilthorn und weitere Ausflugsziele in der Jungfrau Region.
Wenn sie nicht vor Ort residieren halten die Gäste sich im Grossraum Bern auf und machen
einen Tagesausflug aufs Jungfraujoch.
4.2 Die Schweizer Tagestouristen
Gruppenreisende aus der Schweiz können zum Beispiel, Kunden von Carhaltern sein, wel-
che eine Reise mit älteren Gästen arrangieren. Können aber auch Vereine sowie Schulklas-
sen sein. Diese reservieren im Vorfeld die Plätze und können die Tickets dann vor Ort an
einem beliebigen Schalter beziehen. Die beliebteste Variante sieht so aus, dass die Gruppen
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 11

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
mit Bussen oder Autos bis Grindelwald Grund oder Lauterbrunne anreisen, dort Ihre Tickets
beziehen und anschliessend von dort aus die Reise zum Jungfraujoch fortsetzen. Das ist
zugleich auch die Preisgünstigste Variante.
Der Individualgast hier, kommt von der ganzen Schweiz. Ein Gast, welcher eine Anfahrt von
2 Stunden hat, informiert sich sicher im Voraus, wann sie das Jungfraujoch besuchen kön-
nen, was es kostet und tritt dann erst die Reise an. Das kann eine Woche zum Voraus sein,
kann aber auch ein Tag vor der geplanten Reise sein. Diese Gäste kaufen Ihr Ticket, falls sie
mit dem Zug anreisen bereits am Abfahrtsbahnhof ihres Heimatortes. Der Gast, welcher mit
dem Auto anreist, kauft es entweder in Interlaken, Wilderswil, Grindelwald oder Lauterbrun-
nen.
4.3 Der spontane Tagestourist
Der spontane Tourist ist der, welcher am Wochenende bei schönem Wetter sich spontan
dazu entschliesst in die Berge zu fahren. Er fährt am Morgen einfach drauf los und informiert
sich kaum, oder gar nicht im Voraus. Meistens sind das Einheimische oder Gäste mit Wohn-
sitz Wohnhaft im Grossraum Bern.
4.4 Schlussfolgerung
Keinesfalls betrifft die Kontingentierung die Gruppen. Diese haben Ihr Ticket ja bereits reser-
viert oder vorher bezahlt. Für diese Gruppen ändert sich nichts. Es gibt auch ein Spezialfall,
dass sind Einzelreisende, welche ihre Tickets im Voraus zahlen und z.B. Privat mit einem
Reiseleiter das Jungfraujoch besuchen. Somit nochmals zusammengefasst. Gruppen und
Einzelreisende welche eine Reservation haben, oder Ihr Ticket im Voraus gekauft haben,
können in jedem Fall die Reise antreten.
Die Kommunikationsmassnahmen, welche getroffen werden müssen, richten sich somit nur
an die Einzelreisenden ohne Ticket. Und diese Zielgruppe gilt es zu informieren.
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 12

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
5 Kommunikationsinstrumente
5.1 Definition Kommunikation
Kommunikation wir im Wikipedia wie folgt definiert:
Kommunikation stammt aus dem Lateinischen communicare und bedeutet „teilen, mitteilen,
teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen“. In dieser ursprünglichen Bedeutung ist
mit „gemeinsam machen“, „teilnehmen lassen“ eine Sozialhandlung von Lebewesen oder
Menschen gemeint. Das Wort Kommunikation wird seit den 1940er-Jahren zunehmend aber
auch dazu verwendet, um Fragestellungen und Modelle bei der Signalübertragung von tech-
nischen Geräten wie Telefonen, Computern oder gesteuerten Waffen zu beschreiben. In
dieser Folge ist mit Kommunikation „Verbindung“, „Übertragung“, „wechselseitige Steuerung“
gemeint. Kommunikation wird des Weiteren häufig als „Austausch von Informationen“ be-
schrieben. Zumeist ist damit die gegenseitige Mitteilung von Wissen und Erkenntnissen ge-
meint, ohne das dabei auf weitere Erklärungen oder auf soziale Aspekte eingegangen wird,
die mit Kommunikation zusammenhängen. 5
Beim modifizierten Kommunikationsmodell von Maletzke kann man gut erkennen, dass der
Kommunikationsprozess von vielen Faktoren abhängt.
Abbildung 6: Modifiziertes Kommunikationsmodell nach Maletzke
5 http://de.wikipedia.org/wiki/Kommunikation (25.05.2009)
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Quelle: http://miteb.ifs-dortmund.de/medio/ab14/w-info.htm (27.05.2009)
Somit würde der Kommunikationsprozess im Beispiel der Jungfraubahnen wie folgt ausse-
hen:
SENDER Anbieter der Informationen (Jungfraubahnen)
SIGNALE Informations- / Kommunikationsinhalte (Jungfraujoch ausverkauft)
MEDIEN Informations- Kommunikationskanäle (Internet, TV, Radio usw.,)
EMPFÄNGER Adressat, Zielgruppe (Jungfraujochbesucher)
Aufnahme u. Verarbeitung von Inhalten
5.2 Bedeutung der Informationsquellen in der Schweiz
Abbildung 7: Informationsquellen der Reisenden aus der Schweiz
Quelle: Bieger/ Lasser (2005)
Diese Abbildung soll die Wichtigkeit der verschieden Informationsquellen der Schweizer Be-
völkerung verdeutlichen. Die Abbildung bezieht sich auf allgemeine Information. Ich finde es
trotzdem relevant für meine Arbeit und stütze mich darauf.
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 14

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
5.3 Medien
Die folgenden Medien werden nun näher betrachtet und die Vor – und Nachteile eruiert.
5.3.1 Zeitungen
Da die Nachricht „Jungfraujoch ausverkauft“ eine Nachricht ist, welche nicht lange im Voraus
gemeldet werden kann, ist die Zeitung als Medium nicht Ideal. Aber um die Kunden und die
Partner vorgängig zu sensibilisieren, könnte man diese Mitteilung in den Zeitungen publizie-
ren.
Vorteil: Erreichbarkeit, ausführliche Informationsbekanntgabe
Nachteil: Nicht Tagesaktuell
5.3.2 Fernsehen
Das Medium welches unser Leben am meisten dominiert ist das Fernsehen. Er lehrt, unter-
hält und informiert uns. Dieses Medium sollte die JB auch als Informationskanal nutzen. Auf
dem Infokanal 29, welcher in Interlaken in den Hotels und Hostels benutzt wird, sollte die
Information über die Tickets publiziert werden.
Vorteil: Erreichbarkeit
Nachteil: Nur lokal in Interlaken
5.3.3 Internet
Das Internet hat als Informationsquelle stark an Bedeutung gewonnen. (siehe Abb. 4, Infor-
mationsquellen der reisenden aus der Schweiz) Heute gibt es fast keinen Haushalt in dem
kein Computer zur Verfügung steht. Und fast jedermann weiss wie man das Internet als Me-
dium und zur Informationsbeschaffung nutzt. Viele Jungfraujochbesucher erkunden sich vor
dem Reiseantritt auf der Website. www.jungfraubahn,ch
Es wäre somit eine gute Idee, wenn man den Ticketbestand auf der Internetseite veröffentli-
chen könnte. Somit könnte der Internetbesucher immer nachschauen wie viele Tickets noch
zum Verkaufen verbleiben. Dies bedingt natürlich auch, dass die Seite stets aktualisiert wird.
Vorteile: Schnellst mögliche Information laufend aktualisiert, Zugriff für interessierte jederzeit
möglich, grosse Erreichbarkeit (auch international), Nebst Text auch interaktive Elemente
möglich (Fotos, Grafiken, Musik)
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 15

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Nachteil: Nur Internetuser / suchende wird informiert
5.3.4 Radio
Das Radio ist als Medium etwa dem Fernsehen gleichzustellen. Radio kann der Konsument
fast überall hören, ob im Auto, im Büro oder zu Hause. Durch die grosse Reichweite ist es
als Informationskanal prädestiniert. Radio Beo zum Beispiel hat im Berner Oberland sowie
im Grossraum Bern eine grosse Hörerschaft. Die Nachricht „Jungfraujoch ausverkauft“ könn-
te binnen kurzer Zeit an eine relativ grosse Menschenmasse verbreitet werden.
Vorteile: Grosse Erreichbarkeit , relativ schnell kommuniziert
Nachteil: Nur Zuhörer sind informiert, Nur einmal angesagt mit Spot nicht laufend informiert
5.3.5 SBB / Bahnschalter
Es zeichnet sich auch deutlich ab, dass die Schweizer den Rail Service als eine wichtige
Informationsquelle ansehen. (Siehe Abb. Informationsquellen der reisenden aus der
Schweiz) Am Bahnschalter erhalten sie nebst dem Ticketkauf auch wichtige Informationen.
Diese Variante ist auch für ältere Menschen der einfachste Weg.
Auch für ausländische Touristen ist das meistens die erste Anlaufstelle, da sie nicht Orts-
kundig sind. So können sie sicher sein, dass sie die benötigen Informationen erhalten.
Vorteile: schneller und persönlicher Info-Transfer, grosse Erreichbarkeit, vertrauenswürdige
Informationsquelle
Nachteile: nur Schalterkunden werden informiert
5.3.6 Rail Info
Das Rail Info in Interlaken ist eine Interner Informationsschalter der Jungfraubahnen.
Ankommende Touristen informieren sich in Interlaken meistens direkt am Schalter über die
Ausflugsmöglichkeiten und was noch wichtiger ist, über den Besuch auf dem Jungfraujoch.
Somit ist diese Informationsquelle sehr wertvoll und sollte bei den Massnahmen berücksich-
tigt werden. Die Mitarbeiter können den Touristen auch ein Alternativprogramm in der Region
anbieten, falls das Jungfraujoch am gewünschten Tag bereits ausverkauft sein sollte.
Vorteile: schneller und persönlicher Info-Transfer, vertrauenswürdige Informationsquelle,
alternativen können aufgezeigt werden
Nachteile: nur Schalterkunden werden informiert, welche in Interlaken sind
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 16

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
5.3.7 Hotels/ Hostels
Hotelgäste in Interlaken können Ihre Tageskarte fürs Jungfraujoch auch an der Hotelrezepti-
on kaufen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass auch die Hoteliers über die Lage informiert
sind.
Vorteile: Die Gäste werden vor Reiseantritt informiert, persönlich
Nachteile: Nur Hotelgäste sind informiert
5.3.8 Verkaufsstellen Dritter
Unter Verkaufsstellen Dritter werden Reisebüros und Tourismusbüro verstanden.
Die Tourismus Organisation Interlaken ist ein wichtiger Partner der Jungfraubahnen. Durch
sie gelangen viele Touristen nach Interlaken, Touristen welche vor Ort Ausflüge in der Regi-
on unternehmen und so auch das Jungfraujoch besuchen. Die Rolle vom Tourismusbüro
bzw. Reisebüros wird immer ein wichtiger Bestandteil sein. Die Gäste wünschen oft eine
persönliche Beratung und gehen somit viel ins Tourismusbüro, um sich die wichtigsten Infos
vor Ort geben zu lassen. Die Informationen sollten somit so schnell wie möglich zu ihnen
gelangen.
Vorteile: schneller und persönlicher Info-Transfer, grosse Erreichbarkeit, vertrauenswürdige
Informationsquelle
Nachteile: nur Schalterkunden werden informiert
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 17

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
6 Expertenbefragungen
6.1 Ausgangslage
Jedes Unternehmen hat seine eigene Kommunikationskultur. Durch die Experteninterviews
möchte ich die Informationsprozesse in den verschieden Unternehmen näher untersuchen
und so zu zusätzlichem Informationsmaterial gelangen. Die Erkenntnisse sollen bei der Um-
setzung der Kommunikationsmassnahmen mit einfliessen.
6.2 Erhebungsmethode
Als Erhebungsmethode wird ein qualitatives Experteninterview angewendet nach (Alexander
Bogner, Beate Littig, Wolfgang Menz). In diesem, wird ein Spezialist zu bestimmten Sachla-
gen befragt. Dessen Deutung, Sichtweise und Einstellungen werden festgehalten. Vorgängig
wird von einer Problemstellung ausgegangen und ein Interviewleitfaden 6 erstellt Die in die
Entwicklung eines Leitfadens eingehende Arbeit schliesst aus, dass sich Forscher als Ge-
sprächspartner darstellt. Die Ausrichtung nach einem Leitfaden verhindert auch, dass das
Gespräch sich in Themen verliert, die nichts zur Sache tun, und erlaubt zugleich dem Exper-
ten, seine Sicht der Dinge darzulegen.
6.3 Auswertungsmethode
Soweit es ging wurden die Interviews persönlich geführt, jedoch gab es Betriebe welche rela-
tiv unflexibel waren und keine Zeit für ein persönliches Interview hatten. Aus diesem Grund
wurden diese telefonisch geführt, die Qualität der Interviews wurde dadurch nicht beeinträch-
tigt. Die Interviews wurden im Dialekt geführt und auf Tonband aufgenommen. Anschlies-
send wurden sie ins Hochdeutsch transkribiert. Das Textmaterial wurde Zusammengefasst,
sodass nur relevante Antworten einbezogen wurden. Pausen, Stimmlagen und nicht relevan-
te Aussagen wurden nicht miteinbezogen. Da die Interviews eine sehr wichtige Informations-
quelle sind und für die Arbeit äusserst relevant, wurden sie in die Arbeit miteinbezogen und
nicht nur im Anhang aufgeführt. Auf diese Weise entsteht auch kein Unterbruch im Ver-
ständnis der Arbeit.
6 Siehe Anhang, Leitfaden Experteninterview
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 18

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
6.3.1 Experteninterview mit Christian Ginsig SBB
Persönlich befragt am: 17. April 2009 von 10.00 – 12.30 Uhr
Von: Thalita Salzmann, Studentin STF Siders und
1. Was haben Sie vorher gemacht?
Stefan Würgler Leiter Personenverkehr JB
C.G.: Stv. Leiter Kommunikation SBB Personenverkehr, davor für drei Jahre Mediensprecher
in Zürich.
2. Wie lange arbeiten Sie schon für die SBB?
C.G.: Schon sehr lange. Ich habe die KV-Lehre bei der Bahn absolviert. Das hiess damals
Bahnbetriebsdisponent. 1997 wechselte ich in den Bereich Kommunikation und organisierte
Grossevents für etwa 300'000 Kunden. Danach übernahm ich die Leitung des Kundendiens-
tes und war anschliessend in der Unternehmensentwicklung des Personenverkehrs tätig,
bevor ich die Stelle als Mediensprecher in Zürich antrat. Je nach dem, was als 'leitende
Funktion' zählt, bin ich also schon länger im Business tätig. In meinem derzeitigen Umfeld
arbeite ich seit Herbst 2006.
3. Welche sind deine Hauptaufgaben als Leiter Kommunikation?
C.G.: Ich betreue den Geschäftsbereich Verkehrsmanagement Personenverkehr mit seinen
rund 2500 Mitarbeitenden. Ich betreue auch PR-Projekte für den Bereich Verkehrsmanage-
ment Personenverkehr das sind Kundeninformationen, Grossveranstaltungen, Strategiepro-
jekte. In meiner Verantwortung liegt auch die Aufgabe des Mediensprechers für den Konzern
und zu guter letzt noch die Sicherstellung der Kundeninformation bei Grossereignissen und
Krisensituationen.
4. Wo ist die erste Anlaufstelle?
C.G.: Da schickt ihr eine E-Mail ans Operation Center Personenverkehr Bern, ocp@sbb.ch
Wie verläuft der Infoprozess?
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 19

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
C.G.: Nachdem die Informationen per E-Mail im OCP eingehen, gelangen sie weiter zu den
SBB Schalter und in die Züge. Die Infos wandern auch gleich auf die Internetseite
www.sbb.ch zu Viasuisse zwecks Verkehrsmeldung über Radio DRS und Teletext.
5. Welche Informationskanäle (z.B. Verkehrsinfo) werden benutzt?
C:G.: Auf unserer Homepage www.sbb.ch erscheinen bei den Fahrplänen eine Information.
Per Telefon 166 haben die Kunden die Möglichkeit sich selbst zu informieren. Eine automati-
sche Stimme gibt Auskunft über Störungen im Zugverkehr, ob das nun Streik, Unfälle oder
Verspätungen sind. Ein Anruf auf diese Nummer kostet CHF 0.50 in der Minute.
6. Wie gelangt die Info zu den Bahnhöfen / zu den Gästen?
C.G.: Vom Operation Center aus. Das Hafas Information Manager (HIM) ist die Landkarte
auf der Website, auf dieser werden die Ereignisse im Bahnnetz angezeigt. Mit dem Mobilen
Inforamtionstool für Kundenkontakte. (MIKU) hat der Zugbegleiter dieses Kundeninformati-
onssystem für Störungsfälle und Fahrplanauskünfte immer zur Hand. Dann gibt es noch den
Online- Fahrplan. In den Bahnhöfen gibt es diese Infoterminals, wo sich die Gäste selber per
Online Fahrplan auch informieren können. Ausserdem gibt es noch Mobile Fahrpläne, das
NaviGo ist eins dieser. Die Kunden können mit dem NaviGo ihre eigenen Fahrpläne und
Strecken jederzeit abrufen. Und per SMS kann man z.B. auch an 222 die Streckenanfrage
senden, dass ist im Vergleich zum NaviGo jedesmal Kostenpflichtig.
7. Wie gelangt die Info in die Züge?
C.G.: Der Zugkoordinator des OCP meldet die Infos per sms an den Zugbegleiter.
8. Auf welchen Strecken, in welchen Zügen wird kommuniziert?
C.G.: Das wären sicher alle Züge in Richtung Bern, Interlaken. Das wären vor Allem die In-
tercity und ICE Züge.
9. Wie gelangen die Infos an die POS? (Point of Sales)
C.G.: Über das Vertriebssystem Prisma.
10. Wie schnell kann diese Nachricht kommuniziert werden?
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 20

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
C.G.: Schnell innerhalb von 3 min.
11. Mit welchen Kosten muss gerechnet werden?
C.G.: Das ist gratis
12. Gibt es noch etwas zu beachten?
C.G.: Nein, ich glaube nicht.
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 21

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
6.3.2 Experteninterview Martin Muerner Radio BEO
Telefonisch geführt am: 18. Mai 2009 um 10.30 Uhr
Von: Thalita Salzmann, Studentin STF Siders
Herr Muerner arbeitet bereits seit 23 Jahren bei Radio BEO. Er war von Anfang an dabei und
hat das Radio mit Thomas Morgenthaler gegründet. Zuvor hatte er in den USA beim Radio
gearbeitet und in Bern beim damaligen Radio „Förderband“. Radio BEO hat eine Hörerschaft
von etwa 80‘000 und eine Reichweite, welche das gesamte Berner Oberland und den Gross-
raum Bern abdeckt.
Herr Muerner, Sie haben sicher von der Kontingentierung im Zusammenhang mit den
Jungfraubahnen gehört? Im Rahmen meiner Diplomarbeit erarbeite ich ein Kommuni-
kationskonzept aus, in der ich untersuche, wie schnell sich die Nachricht „Jungfrau-
joch ausverkauft“ kommunizieren lässt. Dazu habe ich nun einige Fragen, wie das
über Radio BEO als Medium aussehen könnte?
M.M.: Das Radio ist das schnellste Medium und im Verhältnis zu den Printmedien wie Zei-
tungen günstig. Das Beste was man machen könnte, sind Spots, wobei die auch etwas kos-
ten. Spots kann man relativ kurzfristig schalten. Das Problem ist einfach, wie kurzfristig man
das schalten muss? Grundsätzlich planen wir die Spots immer um 16.00 Uhr abends für den
anschliessenden Tag. Wenn ihr jetzt sagt, dass ihr erst um 12.00 Uhr entscheidet, wann der
Spot durchgegeben werden soll, dann müssten wir einen Zusatzaufwand erbringen. Dieser
wäre natürlich auch wieder mit Kostenverbunden. Ich geh mal davon aus, dass wir einen
fixen Spot produzieren, welcher z.B. „no more Tickets“ oder so aussagt. Die Werbetarife mit
den Preisen für Spots findet ihr auch unserer Homepage. Dort sieht man auch wie lange so
ein Spot aussieht, ich gehe mal davon aus, dass es in diesem Fall etwa 20 sek. Sein dürf-
ten.“
M.M.: Wenn sie nun um 12.00 Uhr wissen, also sie müssen sich vor 12.00 Uhr melden, da
die Mitarbeiter um 12.00 Uhr in der Mittagspause sind. Also am liebsten wäre uns ein Fax,
damit wir etwas in den Händen haben. Sobald das Fax bei uns eintrifft, wird es anschlies-
send um etwa 12.15 Uhr im Radio ausgestrahlt. Der Zusatzaufwand müsste ein noch mit
einberechnet werden. Dieser würde etwa plus 20% zusätzlich zum Normaltarif ausmachen.
Weil so was in der Art haben wir noch nie gemacht und. Und wenn das jeder machen wür-
de? Die Migros ha auch schon bei uns angefragt, sei wollten wissen, wie man verkünden
lassen könnte, dass am Samstag noch Erdbeeren hat. Aber wie schon gesagt, dass wäre ja
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 22

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Grundsätzlich kein Problem. Wir können das schon machen, es braucht einfach immer Man-
power.
Wie schnell kann die Nachricht kommuniziert werden?
M.M.: Innerhalb von einer Stunde, und wäre ausnahmsweise und wie schon erwähnt Kos-
tenpflichtig. Da sehe ich aber noch ein Problem, bei uns ist das Büro am Samstag und am
Sonntag das nicht besetzt. Wir können Die Spots jederzeit schalten, aber nur unter Spots
und am Sonntag ginge es erst nach 12 Uhr, da vorher die Sonntagsgottesdienst läuft und ich
kann den Gottesdienst schlecht unterbrechen für eine solche Botschaft.
Wo wäre denn die erste Anlaufstelle? Wenn dieser Vertrag zustande käme? An wen
sollte man sich wenden, am schnellsten?
M.M.: Das ist bei unserem Verkaufleiter Remo Häsler, seine Adresse finden sie auf unserer
Website.
Dann ist es am einfachsten, wenn wir eine E-Mail an Herr Häsler senden?
M.M.: Ja wenn das Projekt zustande kommen sollte, können sie sich bei ihm melden.
Wie würde der Informationsprozess ablaufen?
M.M.: Also die Logistik würde so ablaufe, dass ihr z.B. am Freitag einen Spot schalten wollt.
Dann muss eine Ansprechperson erreichbar sei, dass hei, wir schalten nichts, was vorgängig
nicht verifiziert wurde. Wir müssen eine E-Mail oder ein Fax erhalten und danach schalten
wir erst den Spot. Es muss also ein Kontakt statt finden. Man muss daran denken, dass wir
am Wochenende nur die Redaktoren und Redaktorinnen im Haus sind und diese haben
auch noch andere Aufgaben. Sie müssten z.B. auch schauen, ob irgendwo ein Unfall auf der
Strasse ist oder andere Informationen.
Ist noch etwas, zu beachten?
M.M.: wir können die Schaltungen auch auf Englisch machen.
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 23

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
6.3.3 Experteninterview mit Carmen Balmer, Balmers Herberge
Persönlich befragt am: 19. Mai 2009 um 11.11 Uhr
Von: Thalita Salzmann, Studentin STF Siders
Carmen Balmer ist 24 Jahre alt und ist mit Ihrer Schwester Fabienne Balmer seit 2008 in der
Geschäftleitung im väterlichen Betrieb eingestiegen. Erich Balmer, der Vater, betreibt in In-
terlaken ein das Hostel Balmers Herberge, welches seit Jahren sehr gut läuft und von Gäs-
ten aus aller Welt (Hauptsächlich USA und Kanada) besucht wird. Carmen hat vor dem Ein-
stieg in San Diego in den USA Business und Management studiert und ist viel in der Welt
gereist. Für sie war schon immer klar, dass sie im Betrieb mit einsteigen würde.
Wo ist die erste Anlaufstelle?
C.B.: Ja, am besten per E-Mail an mail@balmers.ch, dass wäre, nehme ich mal an, auch die
billigste Variante für alle und auch die schnellste. Zu 99.9% hat doch heute jeder eine E-Mail
Adresse.
Wie gelangt die Info zu den Gästen?
C.B.: In den verschieden Gebäuden hat es überall Fernseher an welchen der Kanal 29,
Jungfrau Life oder CNN läuft. Und wenn die Gäste einchecken, haben wir einen ganzen
Speach parat, mündlich wie schriftlich, Der Fernseher läuft, Sings, und Reception ist 24 h
und hier bekommen wir auch ständig E-Mails und ein Click und das ist bei der Reception
vorne. Dann ist der Fall auch schon klar. Und wenn jemand zu uns kommt und irgendwelche
hikerquestions hat und angenommen das Jungfraujoch ist aus diesen oder anderen Gründen
erst morgen wieder geöffnet, dann führen wir den Gast auf einen anderen Weg.
Welche Infokanäle werden benutzt?
C.B.: Speakerphone, Signs, Television Infokanal 29, Reception und Ticketdesk.
Wie Schnell kann die Nachricht kommuniziert werden?
C.B.: Zwischen 1 bis 5 Minuten.
Gibt es noch etwas zu beachten?
C.B.:
„Kaum weiss man es, sofort melden. Wir geben, ich wiederhole mich nochmals, den ganzen
speech der abgeht, mündlich und schriftlich ab und sie dürfen uns auch immer Fragen, da
wir 24h Rezeption haben. Nothing we can‘t work with!“
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 24

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
6.3.4 Experteninterview mit Martin Mäder Hoteldirektor Carlton Europe
Telefonisch befragt am: 20. Mai 2009 um 14.00 Uhr
Von: Thalita Salzmann, Studentin STF Siders
Herr Martin Mäder, 43 Jahre als, führt seit 2001 das Hotel Carlton Europe in Interlaken. Be-
vor er jedoch das Hotel übernahm führte er noch ein Hotel in Sigiriswil, und arbeitete bei Re-
covery für Credit Suisse. Seine Ausbildung machte er in der Hotelfachschule in Lausanne.
Wo ist bei Ihnen die erste Anlaufstelle:
M.M.: Also ich denke ein E-Mail und ein Fax an die Hotelrezeption. Das sind ja ganz klar die,
welche die Informationen auch automatisch weitergeben. Ja es ist derselbe Ablauf, wie im
Winter, wenn die Bahnen die Anlagen schliessen müssen. Das funktioniert da sehr gut. So
wie Sie über den Föhn informieren, sollten sie in Bezug auf die Tickets informieren „Achtung,
jetzt sollte man das Jungfraujoch für heute nicht mehr empfehlen.“
Wie schnell könnte diese Information kommuniziert werden?
M.M.: Das kann man z.B. mit einer Infotafel, welche aufgestellt wird. Es kann sein, dass man
etwas erhält, welche man schnell ausdrucken kann und dann aufhängen kann. Und dann
machen wir es sicherlich auch noch mündlich. Also wenn wir das wissen und ein Gast an die
Rezeption kommt, würden wir ihm das sicher nicht mehr empfehlen.
Gibt es noch etwas, was wir beachten sollten?
M.M.: Ja also ich denke, frühzeitig ist wichtig. Wenn man sieht, dass man schon 4500 Ti-
ckets verkauft hat, dann langsam bremsen. Nicht erst wenn es erreicht ist, in dem Sinn, son-
dern frühzeitig, dann kann man den Gast am Morgen schon beeinflussen und geht heute
aufs Schilthorn und morgen aufs Jungfraujoch oder was auch immer. Weil die Gäste, welche
in unserem Hotel Fix sind, machen beide Ausflüge. Weil der, der mit dem Touroperator
kommt, es sowieso fix im Programm drinnen hat. Und der Individualgast, bei dem ist es wich-
tig, dass man es im Voraus mitteilen kann.
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 25

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
6.3.5 Experteninterview mit Jungfrau Viktoria
Telefonisch befragt am: 30. Mai 2009, um 13.30 Uhr
Von: Thalita Salzmann, Studentin STF Siders
Jose Maia Castro ist 44 Jahre alt und arbeitet seit 21 Jahren als Concierge im Hotel Jungfrau
Viktoria. Die Abteilung Rezeption/ Concierge ist eine Verkaufstelle sowie Informationsstelle
für die Gäste des Hotels. Seine Hauptaufgabe ist, dass der Gast sich wohl fühlt und eine
direkte Ansprechperson hat. „Wir machen alles was möglich ist, und unmögliches versuchen
wir möglich zu machen“ Sagte er mir im Interview. Sie versuchen dem Hotelgast alles zu
geben und jeden Wunsch zu erfüllen.
Wo ist die erste Anlaufstelle?
J.M.: Die erste Anlaufstelle ist bei der Rezeption, beim Concierge. Weil bei uns die Informa-
tion und Verkaufstelle ist. Am besten per Email an concierge@vjc.ch
Wie verläuft der Infoprozess?
J.M.: Wenn wir die Information erhalten, dass das Jungfraujoch ausverkauft ist, geben wir
die Info dem Kunden weiter, wenn er das Billette an der Rezeption beziehen kommt. Wir
empfehlen ihm dann, dass er am nächsten Tag aufs Jungfraujoch gehen kann.
Dann werden die Gäste bei Ihnen nur mündlich informiert?
J.M.: Ja, im Prinzip geben wir nicht generelle Information für das ganze Haus. Klar wir hätten
die Möglichkeit das im System einzugeben, aber die Gäste sind nicht im Zimmer: Die sind
beim Frühstück oder sonst unterwegs im Haus, aus diesem Grund würden sie das auch nicht
lesen. Somit ist es am Besten den Gast persönlich zu informieren, wenn er an die Rezeption
kommt. Er kommt ja so oder so an die Rezeption um Fahrplaninformationen zu holen und
um das Billette zu kaufen.
4. Wie schnell kann die Info kommuniziert werden?
J.M.: Unmittelbar wenn der Gast an die Rezeption kommt und ein Ticket kaufen möchte.
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 26

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
7 Schlussfolgerungen der Befragungen
7.1 Methodenkritik zur Expertenbefragung
Die offen gestaltete Interviewform ermöglichte es den Experten/ Expertinnen, alle ausgear-
beiteten Themenbereiche und insbesondere die schwierigen Problempunkte ausführlich und
eingehend zu beantworten. Das reichhaltige Informationsmaterial der Interviews zeigt einen
tiefen Einblick in die Prozesse der Unternehmen. So liess sich der Inhalt der jeweiligen Text-
blöcke nicht immer eindeutig einer Frage zuteilen, sodass Wiederholungen im Kontext kaum
zu vermeiden waren.
7.2 Schlussfolgerungen
Durch die Expertenbefragung bei den Hoteliers konnte man sehen, dass die internen Infor-
mationsprozesse ziemlich identisch sind. Zu Beginn wünschen alle die Meldung „Jungfrau-
joch ausverkauft“ per E-Mail ins Haus zu bekommen und immer per Rezeption. Es sind die
Rezeptionisten/ innen, welche die Gäste betreuen und an die die Infos weitergeleitet werden.
Mir war vor den Interviews schon klar, dass die Abläufe in den Hotels und Hostels ziemlich
ähnlich aussehen würde, trotzdem war es wichtig für die Jungfraubahnen, zu wissen, wo die
richtige Anlaufstelle ist. Denn es ist auch im Interesse des Hotels, ihre Gäste zu informieren.
Bei der SBB sah die Situation schon anders aus. Diese internen Abläufe sind nicht für je-
dermann ersichtlich, deshalb war es auch für meinen Experten, Herr Stefan Würgler, interes-
sant beim Interview dabei zu sein. Erwähnenswert ist hier auch, dass wir nebst dem Ge-
spräch auch einen Rundgang im Hauptgebäude der SBB in Bern erhielten. Das Operation
Center in Bern ist als Informationsvermittler ein wichtiger Bestandteil des Unternehmens,
somit wurde uns genauestens erklärt wie der Informationsprozess Intern abläuft. Das war für
mich persönlich ein sehr interessanter und lehrreicher Besuch.
Was auch noch zu beachten ist, ist das bei den Bahnen keine zusätzlichen Kosten aufkom-
men. Da die Informationen für alle Zugreisenden wichtig sind, wird diese Leistung von der
SBB nicht in Rechnung gestellt.
Beim Radio BEO wusste ich Anfangs nicht genau, was ich alles Fragen sollte. Jedoch nach
längerem nachdenken und dem erstellen eines weiteren Leitfadens gelang es mir die richti-
gen Fragen zu stellen. Das Telefoninterview mit Herr Mürner verlief sehr gut ich erhielt alle
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 27

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
für mich relevanten Informationen. Es war mir schon klar, dass dieses Interview zwar sehr
interessant sein würde, jedoch weniger brauchbar für die Jungfraubahnen. Da es eine kost-
spielige Methode ist.
Der nächste Schritt wird nun sein, mit den Jungfraubahnen abzusprechen und zu schauen,
welche Methoden als Informationskanäle geeignet sind.
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 28

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
8 Kommunikationsmassnahmen
Nach einem Treffen mit dem JB Experten Stefan Würgler, Leiter Vertrieb & Produktion, ist
schon sehr klar deutlich geworden, welches Medium zur Umsetzung der Massnahmen am
Besten geeignet ist. Die SBB ist durch die weitläufige Erreichbarkeit als das Medium sehr gut
geeignet. Durch die schnelle Mitteilung ans Operation Center in Bern, kann die Nachricht
sehr schnell an den Reisenden weitergegeben werden. Durch die Bahnschalter sowie der
Website www.sbb.ch finden die Reisenden zusätzliche Informationen. Die Vorteile dieser
Methode sind hier nochmals festgehalten:
� Die Nachricht gelangt schnell und einfach an die Zielgruppen.
� Diese Dienstleistung wird gratis von der SBB angeboten, da die Information für alle
Reisenden von Bedeutung ist.
Die Prozesse der Kommunikationsmassnahmen werden folgend unter drei Situationen un-
terschieden. Mit den vorlaufenden Massnahmen, wird versucht den Gast zu sensibilisieren.
Es geht darum, dass man langsam auf die Änderung vorbereitet wird. Die mitlaufenden
Massnahmen sind diese, welche beim ausverkauften Jungfraujoch ausgeführt werden, wel-
che Vorkehrungen Intern wie Extern getroffen werden müssen.
Die nachwirkenden Massnahmen sollen die Bekanntheit der Kontingentierung Jungfraujoch
nachhaltig steigern sowie die getroffenen Kommunikationsmassnahmen auf deren Wirksam-
keit prüfen. Bei der Auswertung, geht es schlussendlich um die Analyse und kontinuierliche
Verbesserung der Massnahmen. Es wird analysiert ob die getroffenen Entscheidungen und
Abläufe zukünftig beibehalten, geändert oder verbessert werden müssen.
8.1 Vorlaufende Massnahmen
Es ist wichtig, dass man die Kunden und die Partner im Voraus auf die Kontingentierung
aufmerksam macht. Aus diesem Grund haben es die Jungfraubahnen am 29. Mai 2009 vor-
gezogen eine Medienmitteilung 7 herausgegeben. Diese wurde über Zeitungen wie auch über
der Website der JB publiziert.
Folgende Zeitungen berichteten am 29. Mai 2009 von der Kontingentierung der Billette.
7 Siehe Anhang 2, Medienmitteilung Jungfaubahnen
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 29

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
� Tagesanzeiger
� Berner Zeitung
� NZZ
� Thurgauerzeitung
� Jungfrauzeitung
� Handelszeitung
� Cash.ch
� Walliserbote
� Blick
� 20 Minuten
� .ch
Wichtige Partner und Touroperator wurden auch vorgängig per E-Mails informiert. Es war
wichtig abzuklären, was sich ändert. Z.B. die grossen Touroperators, für diese ändert sich
nicht, da sie ausschliesslich Gruppenreisen organisieren und für diese ändert sich nichts.
8.2 Mitlaufende Massnahmen
8.2.1 Kommunikation Extern
Auf der Website www.jungfraubahn.ch sowie im Online-Fahrplan auf www.sbb.ch wird auf
mögliche Wartezeiten aufmerksam gemacht. Wartezeiten und ausverkaufte Kontingente
werden durch die Stationen Zweilütschinen dem OCP der SBB in Bern gemeldet. Das OCP
organisiert die Information der Reisenden in den Fernverkehrszügen und Bahnhöfen und gibt
die Information an Viasuisse für die Kommunikation über die Verkehrsinformationen weiter.
Zudem informiert die Station Zweilütschinen auch die Hotels per E-Mail über das ausverkauf-
te Kontingent. Auf www.jungfraubahn.ch wird zudem ein „Countdown“ eingerichtet, mit den
täglich noch verfügbaren Tickets. Die Meldung „Jungfraujoch – Top of Europe ausverkauft“
wird durch die Betriebsabteilung der Jungfraubahnen www.jungfraubahn.ch sowie auf dem
Infokanal 29 publiziert. Als Zusatzmassnahme bietet sich ein Spot über Radio BEO an.
STF Diplomarbeit 2009 Thalita Salzmann Seite | 30

„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
8.2.2 Kommunikation und Zusammenarbeit Intern
Was es hier noch zu beachten gilt ist, dass laufend über Wartezeiten, Parkplätze usw. infor-
miert wird. Da ist vor Allem die interne Kommunikation zwischen den Dienststellen und
Bahnhöfen gefragt. Die Entlastung der Kleinen Scheidegg und der JB wird für die Talbahn-
höfe und die Verkaufstellen eine zusätzliche Herausforderung sein. Es ist sehr wichtig, dass
alle Beteiligten mithelfen damit dem Gast, trotz Grossandrang, ein positives Reiseerlebnis
geboten werden kann.
8.2.3 Alternativ- Angebote
Um dieses positive Reiseerlebnis zu gewährleisten, werden auch Alternativangebote ange-
priesen. Wenn das Jungfraujoch ausverkauft ist, werden folgende Angebote aktiv:
� Retourbillette nach First für CHF 20.-
� Retourbillette nach Schynige Platte CHF 20.-
� Retourbillette nach Harder Kulm (Hausberg Interlaken für CHF 10.-
8.3 Nachwirkende Massnahmen
Nach dem ersten Tag mit ausverkauftem Kontingent, wird intern im Unternehmen ein Debrie-
fing stattfinden, bei dem die erfolgten Massnahmen und Abläufe besprochen werden. Diese
werden anhand eines Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) analysiert und wenn
nötig verbessert, um so die Qualität stetig zu verbessern.
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Ein KVP kann z.B. folgendermassen aussehen:
Abbildung 8: Kontinuierliche Qualitätssicherung
Quelle: Steinröder (2005, S. 36)
Um im Gespräch zu bleiben und damit das auch Nachhaltig verankert wird, sollten die Mel-
dungen nacht solchen Spitzentagen auch immer auf der Internetseite sowie über den News-
letter der Jungfraubahnen publiziert werden. Somit kann die Einführung der Kontingentierung
schnell per mund zu mund Propaganda in Umlauf gebracht werde. Mit einem „Besucherba-
rometer“ können die Website-Besucher zudem die Frequenzen der letzten dreissig Tage
nach verfolgen. Dies hat auch positive Auswirkung auf die Marke, so wird das rare Gut ver-
marktet und die Nachfrage gesteigert.
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
9 Schlusswort
Wie die Nachricht „Jungfraujoch ausverkauft“ nun kommuniziert werden kann, ist vorläufig
geklärt. Es gilt nun abzuwarten, wie sich die Kontingentierung durchsetzt und wie die Ausfüh-
rung des ersten Falles ablaufen wird.
Mit dieser Arbeit konnte nun aufgezeigt werden, wie schwierig es ist, eine solche Nachricht
an alle relevanten Gäste zu bringen. Es schien mir zuerst unmöglich und dennoch wurde ein
passender Weg gefunden. Es stellte sich auch heraus, dass es nicht nur ein Medium gibt
welches zur Informationsverbreitung eignet. Es ist eine Kombination von Informationsquellen
welche den gewünschten Effekt erbringen soll.
Zudem ist es wichtig zu erkennen, dass ein solches Konzept nicht von heute auf morgen
umgesetzt werden kann. Intern wie auch extern müssen Mitarbeiter, Kunden und Partner
sowie die ganze Medienlandschaft vorgängig sensibilisiert werden.
Nun gilt es abzuwarten und zu sehen, wie sich diese Lage entwickelt.
Was mich persönlich interessiert, ist ob die Kontingentierung eine Erhöhung der Nachfrage
mit sich bringt. Leider kann ich das nicht in meiner Diplomarbeit miteinbeziehen, da noch
keine Rückmeldung bezüglich dieser eingetroffen ist. Aber ich bin gespannt, wie sich das
Thema in den Medien, sowie bei den Jungfraubahnen weiterhin entwickelt.
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Literaturverzeichnis
Selbständig erschienene Quellen:
Bieger T.(2006), Tourismuslehre – Ein Grundriss, Bern Stuttgart Wien: Haupt Verlag, 2. Auf-
lage
Blatter-Constantin M. et.al.(2002), Marketing und Verkauf, Aarau, Bildung Sauerländer,
3.Auflage
Bogner A. / Littig B. / Menz Wolfgang (2005), Das Experteninterview, Theorie, Methode, An-
wendung, Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwirtschaften, 2. Auflage
Duden (1990), Das Fremdwörterbuch. Mannheim: Dudenverlag
Fassler M. (1997), Was ist Kommunikation? München: Wilhelm Fink Verlag, 2. Auflage
Rusch G. / Schanze H. / Schwering G. (2007), Theorien der Neuen Medien Kino – Radio –
Fernsehen – Computer, München: Wilhelm Fink Verlag
Steinröder M. et. al. (2005), Quality sells? Kundenorientiertes Qualitätsmanagement für Ver-
lage, Frankfurt: Deutscher Fachverlag
Unveröffentlichte Quellen:
Kessler U. (CEO) Kontingentierung Jungfraujoch Top- of Europe, 2008
Schindler H. / Wenger P. (unbekannt) Jungfraujoch- Top of Europe Seine Bauten und Anla-
gen, Interlaken: Jungfraubahnen Management AG
Diplomarbeiten/ Dissertationen:
Niklaus S. (2005), Kommunikationskonzept zur Eröffnung der Lötschberg- NEAT Ende 2007
für Wallis Tourismus, Diplomarbeit Siders: Schweizerische Tourismusfachschule
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Landert C. (2003), Krisenmanagement und Kommunikation im Wandel, Dissertation der Uni-
versität St. Gallen Hochschule für wirtschafts- Rechts – und Sozialwissenschaften
Internetquellen:
Fotogalerie http://www.jungfraubahn.ch/de/desktopdefault.aspx
/tabid-50/332_read-2643/
Definition Kommunikation http://de.wikipedia.org/wiki/Kommunikation
Alhambra Infos für Besucher http://www.andalusien-web.com/alhambra_infos.htm
Kommunikationsmodell Maletzke http://miteb.ifs-dortmund.de/medio/ab14/w-info.htm
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Anhang
Anhang 1
Leitfaden für das Experteninterview SBB
„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationskonzept
Berufstätigkeit & Aufgabenbereich
1. Was haben Sie vorher gemacht?
2. Wie lange arbeiten Sie schon für die SBB?
3. Welche sind deine Hauptaufgaben als Leiter Kommunikation?
Fragen bezüglich der Problemstellung
4. Wo ist die erste Anlaufstelle?
5. Wie verläuft der Infoprozess?
6. Welche Informationskanäle (z.B. Verkehrsinfo) werden benutzt?
7. Wie gelangt die Info zu den Bahnhöfen / zu den Gästen?
8. Wie gelangt die Info in die Züge?
9. Auf welchen Strecken, in welchen Zügen wird kommuniziert?
10. Wie gelangen die Infos an die POS?
11. Wie schnell kann diese Nachricht kommuniziert werden?
12. Mit welchen Kosten muss gerechnet werden?
13. Gibt es noch etwas zu beachten?
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Anhang 2
Leitfaden für das Experteninterview andere Interviewpartner
„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationskonzept
Berufstätigkeit & Aufgabenbereich
1. Was haben Sie vorher gemacht?
2. Wie lange arbeiten Sie schon für das Unternehmen X
3. Welche sind deine Hauptaufgaben als …….?
Fragen bezüglich der Problemstellung
4. Wo ist die erste Anlaufstelle?
5. Wie verläuft der Infoprozess?
6. Welche Informationskanäle werden benutzt?
7. Wie gelangt die Info zu den Gästen?
8. Wie schnell kann diese Nachricht kommuniziert werden?
9. Mit welchen Kosten muss gerechnet werden?
10. Gibt es noch etwas zu beachten?
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„Jungfraujoch ausverkauft“ Kommunikationsmassnahmen
Anhang 3
Medienmitteilung der Jungfraubahnen vom 28. Mai 2009
Jungfraubahn: Täglich maximal 5000 Besucher
Jungfraujoch–Top of Europe soll das Top-Ausflugsziel Europas bleiben. Zur
Qualitätssicherung wollen die Jungfraubahnen die Zahl der Besucher ab sofort auf
täglich maximal 5000 beschränken.
Eine Fahrt zum Jungfraujoch bildet für viele Europa-Reisende den Höhepunkt ihres Auf-
enthalts in der Schweiz. Aber auch viele Schweizer gönnen sich mindestens einmal im Le-
ben einen Ausflug zum höchstgelegenen Bahnhof Europas auf 3454 m.
Besucherandrang mit Auswirkungen
An einzelnen Schönwettertagen kam es in der Vergangenheit vor, dass die Jungfraubahn
von Besuchern aus aller Welt richtiggehend überrollt wurde. Die Folgen davon waren ein
Mangel an Sitzplätzen während der Fahrt und ein Gedränge während des Aufenthalts auf
dem Jungfraujoch–Top of Europe. Neue Kontingentierungsmassnahmen sollen diesem
Schwachpunkt nun ein Ende bereiten. Zur Sicherung der Qualität wollen die Jungfraubahnen
bei dieser Neuerung die Zahl der Besucher auf täglich maximal 5000 beschränken. Weil die
Bahnen am vergangenen Samstag eine viel zu grosse Nachfrage verzeichneten, erwarten
sie über Pfingsten wieder einen Grossaufmarsch an Gästen. Die ursprünglich auf 1. Juli
2009 geplante Einführung realisieren sie
deshalb bereits ab bevorstehendem Wochenende. Reisende zum Jungfraujoch–Top of Eu-
rope müssen an solchen Tagen damit rechnen, dass gewisse Züge ausgebucht sind und je
nach Verkehrsaufkommen eine spätere Abfahrtszeit oder ein alternatives Angebot vorge-
schlagen wird.
Einzelplatzreservierung möglich
Als neue Serviceleistung bieten die Jungfraubahnen zu bestimmten Abfahrtszeiten ein Kon-
tingent von reservierten Sitzplätzen für Einzelreisende auf der Strecke Kleine Scheidegg –
Jungfraujoch und umgekehrt an. Ein Platz kostet je Reisestrecke fünf Franken und kann bis
spätestens am Vortag online gebucht werden.
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Einzelplatzreservierung online
Auf www.jungfraubahn.ch ist dieser Service erhältlich. Buchung
bis am Vortag der Reise, die Zahlung erfolgt online per
Kreditkarte. Die zuhause ausgedruckte
Reservierungsbestätigung wird am Reisetag ganz einfach der
Zugbegleiter vorgewiesen.
Weitere Information:
Rail Info Jungfraubahnen, 3800 Interlaken
Telefon 033 828 72 33, info@jungfrau.ch
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Eidesstattliche Erklärung
Ich erkläre hiermit, dass ich die vorliegende Diplomarbeit alleine recherchiert und geschrie-
ben habe und dass ich ausschliesslich die erwähnten Quellen benutzt habe.
Ort: Siders Datum: 13. Juni 2009 Unterschrift: Th. Salzmann
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