Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste ... - ibi Research

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Retourenmanagement im Online-Handel – 

Das Beste daraus machen 

Daten, Fakten und Status quo 

Eine empirische Erhebung im deutschen Online-Handel 

www.ibi.de 

ISBN 978-3-940416-58-2

Vorwort der Autoren (1/2) 

Die Umsätze im E-Commerce wachsen seit Jahren stetig 

an. Daher ist es nicht verwunderlich, dass auch immer 

häufiger Retouren auftreten. Ein gezieltes Retourenmanagement 

g kann hierbei einen wesentlichen Erfolgsfaktor g 

für das eigene Unternehmen darstellen. Dabei verstehen 

wir unter Retourenmanagement den zielgerichteten 

Umgang mit Retouren zur Optimierung des Geschäftsergebnisses. 

Es unterteilt sich in Retourenmanagement im 

engeren und im weiteren Sinne Sinne. Das Retourenmanagement 

im engeren Sinne befasst sich mit den tatsächlich 

eingetretenen Retouren, d. h. mit der Aufbereitung der 

Retouren, der Rückabwicklung der Bezahlung etc. Das 

Retourenmanagement im weiteren Sinne beinhaltet 

hingegen bereits Planung und Aktionen im Vorfeld zur 

Vermeidung von Retouren, wie z. B. die Gestaltung der 

Warenbeschreibung im Online-Shop, die Bonitätsprüfung 

bei der Bestellung sowie die Kontaktaufnahme mit dem 

Kunden Kunden. 

Die Möglichkeit, ein (pro)aktives Retourenmanagement als 

Erfolgsfaktor für sein Unternehmen zu nutzen und damit 


auch seinen Internet-Vertrieb effizienter zu gestalten, ist 

vielen Online-Händlern jedoch noch nicht bewusst. Um für 

das Thema stärker zu sensibilisieren und über den 

aktuellen Stand bei Retouren im Online-Handel zu 

informieren, wurde diese Studie erstellt. Sie bietet darüber 

hinaus den Unternehmen Vergleichswerte von 

Mitbewerbern (Benchmarks) und zeigt Möglichkeiten auf, 

wie sie mit Retouren umgehen können. 

Hierfür wird zu Beginn der Status quo bei Bestellprozessen 

im Online-Handel aufgezeigt. Nachfolgend werden 

Wirkungszusammenhänge zu den eingesetzten 

Zahlungsverfahren näher beleuchtet und die Bedeutung 

des Retourenmanagements für den Erfolg des Online- Online 

Shops herausgestellt. Zu diesem Zweck wurde ein 

mehrstufiger Online-Fragebogen entwickelt, der von Online- 

Händlern ausgefüllt und daraufhin ausgewertet wurde. Die 

Ergebnisse werden im Folgenden vorgestellt und zudem 

durch ein Glossar am Ende der Studie unterstützt.

Vorwort der Autoren (2/2) 

Allerdings gilt es hier, die Ergebnisse differenziert zu 

betrachten. Gerade die Bekleidungs- und Textilindustrie 

muss in diesem Kontext häufig von anderen Branchen 

gesondert g betrachtet werden. Das liegt g zum einen daran, 

dass sie einen großen Teil des Online-Handels ausmacht 

(laut AGOF* ist sie in den „Top 10 der im Internet gekauften 

Produkte“ sehr stark vertreten). Zum anderen liegt es daran, 

dass in dieser Branche besonders häufig Retouren 

auftreten auftreten, die zudem einer besonderen Aufbereitung 

bedürfen. Daher haben wir an gegebener Stelle eine 

Sonderauswertung für die Bekleidungs- und Textilindustrie 

durchgeführt. 

Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht herzlich 

bei allen Teilnehmern bedanken, die an der Befragung 

teilgenommen haben, und hoffen, dass sie uns auch in 

Zukunft weiter unterstützen werden. 

Wir wünschen ünschen Ihnen viel iel Fre Freude de und nd Ge Gewinn inn beim Lesen Lesen. 

Ihr Autorenteam im Januar 2013 

Sabine Pur, Dr. Ernst Stahl, Michael Wittmann, 

Dr. Georg Wittmann, Stefan Weinfurtner 

* Quelle: Arbeitsgemeinschaft Online Forschung, 2012 

Sabine 

Pur 

Michael 

Wittmann 

Dr. Ernst 

Stahl 


St Stefan f 

Weinfurtner 

Dr. Georg 

Wittmann

Inhalt 


MManagement t SSummary 5 

1. Motivation und Rahmendaten 12 

22. Status quo bei Bestellprozessen im Online-Handel Online Handel 16 

3. Erfolgsfaktor Retourenmanagement – Der richtige Umgang mit Retouren 31 

4. Fazit und Ausblick 94 

5. Informationen zur Stichprobe 96 

Glossar 102 

Kontakt und Impressum 108

Management Summary (1/5) 

Von Kunden zurückgesendete Waren stellen eine große 

Herausforderung für Online-Händler dar. Wenn sich die 

Händler nicht bewusst mit dem Thema Retoure befassen, 

kann das u. a. ein Risiko für den Geschäftserfolg g bedeuten. 

Allerdings besteht hierbei auch die Chance, mit einem 

systematischen Retourenmanagement Wettbewerbsvorteile 

gegenüber den Mitbewerbern zu generieren. 

ibi research an der Universität Regensburg g g ( (www.ibi.de) ) hat 

in einer Online-Umfrage relevante Daten und Fakten bei 

Bestellprozessen ermittelt und herausgearbeitet, welche 

Zusammenhänge gerade im Bereich Zahlungsverfahren mit 

Retouren bestehen. Die zentralen Ergebnisse, die Online- 

Händler unterstützen können können, die Herausforderungen bei 

Retouren zu meistern, werden im Folgenden 

zusammengefasst: 

Ergebnisse aus dem Bereich Status quo bei 

Bestellprozessen im Online Online-Handel Handel 

Bei Händlern mit weniger als 500 Bestellungen pro 

Monat müssen die Kunden früher bestellen, damit am 

nächsten Tag noch geliefert wird. 

EEs zeigt i t sich i h ddeutlich, tli h ddass bbei i OOnline-Händlern, li Hä dl di die ein i 

höheres Versandvolumen aufweisen, später bestellt werden 

kann, damit am nächsten Tag noch geliefert wird, als bei 

Händlern mit einem geringeren Versandvolumen. 


Die Versanddauer ist bei Zahlung per Vorkasse 

besonders lang. 

Obwohl der Großteil der Bestellungen innerhalb eines 

Tages g versendet wird, werden Bestellungen, g die pper 

Vorkasse bezahlt werden, am spätesten zum Versand 

gegeben. Da die Versanddienstleister im Schnitt 1,6 Tage 

zur Zustellung benötigen, ist eine mit Vorkasse bezahlte 

Ware i. d. R. knapp 3 Tage nach der Bestellung beim 

Kunden Kunden. 

Die Versanddauer je Zahlungsverfahren 

(281 ≤ n ≤ 321)


Ergebnisse aus dem Bereich Erfolgsfaktor 

Retourenmanagement – Der richtige Umgang 

mit Retouren 

4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die 

Rücksendung der Ware bewusst mit ein. 

Neben anderen Gründen, warum Kunden ihre bestellten 

Waren wieder zurücksenden, haben knapp 40 % der 

OOnline-Händler li Hä dl angegeben, b dass d ihre ih KKunden d sich i h mehrere h 

Varianten zur Auswahl bestellen. 

In der Bekleidungsbranche können Retouren häufiger 

wiederverkauft werden als in anderen Branchen. 

IIm DDurchschnitt h h itt iist t bbei i jjeder d zehnten h t RRetoure t di die WWare 

nicht mehr verwendbar. Aber hier machen sich 

Unterschiede bei den Branchen bemerkbar. In der 

Bekleidungsbranche können 4 % der Retouren nicht 

wiederverkauft werden, , in den restlichen Branchen 

hingegen sind es 13 %. 

Der Hauptgrund für Retouren in der 

Bekleidungsbranche ist, dass der Kunde die Ware erst 

nach Lieferung g anprobieren p kann. 

Durch genauere Angaben oder Hilfen (z. B. Schablonen 

zum Ausdrucken beim Schuhkauf, um die richtige Größe 


bestimmen zu können) könnten viele Retouren im Vorfeld 

vermieden werden. 

Fast 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für 

ih ihre Retouren R t nicht. i ht 

Über ein Drittel der Online-Händler können die bei ihnen 

durch Retouren verursachten Kosten nicht einschätzen. 

Auch bei einer separaten Betrachtung nach Branchen, 

Bestellvolumina, , Warenkorbhöhen oder auch 

Unternehmensgrößen ergibt sich kaum ein anderes Bild. 

Gründe für Retouren aus Sicht der Händler


80 % der Online-Händler erfassen die Retouren je 

Zahlungsverfahren nicht. 

20 % der befragten Online-Händler erfassen die Retouren 

je j Zahlungsverfahren. g 

Von den restlichen, die sie nicht 

erfassen, fänden es allerdings 32 % interessant zu 

erfahren, wie hoch die Retourenquote je Zahlungsverfahren 

bei ihnen im Unternehmen ist. 

Fast 40 % der Händler denken, , es gibt g einen 

Zusammenhang zwischen Retourenquote und 

Zahlungsverfahren. 

Obwohl im Durchschnitt etwa 4 von 10 Online-Händlern 

einen Zusammenhang zwischen Retourenquote und 

genutztem Zahlungsverfahren sehen, sehen lässt sich 

beobachten, dass Online-Händler aus der Textil- und 

Bekleidungsbranche dies eher beobachten, als Händler aus 

den restlichen Branchen. 

Vorkasse Vorkasse, SOFORT Überweisung Über eis ng und nd Lastschrift haben 

einen besseren Retourenaufwandsindikator (RAWI)* als 

andere gängige Zahlungsverfahren. 

Betrachtet man den internen Arbeitsaufwand je 

Zahlungsverfahren, g 

den eine Retoure verursacht, 


zusammen mit dem Retourenaufkommen je 

Zahlungsverfahren, so zeigt sich, dass Vorkasse, SOFORT 

Überweisung und Lastschrift ein besseres Ergebnis 

aufweisen als andere gängige g gg Zahlungsverfahren. 

g 

Retourenaufwandsindikator (RAWI)* 

je Zahlungsverfahren 

* Der Retourenaufwandsindikator (RAWI) je Zahlungsverfahren setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: Der erste Faktor ist der von den Befragungsteilnehmern geschätzte 

interne Arbeitsaufwand im Retourenfall in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat. Der zweite Faktor ist das von den Befragungsteilnehmern 

geschätzte Retourenaufkommen wiederum in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat. 

Um den RAWI zu errechnen, werden diese beiden Faktoren multipliziert. Der somit ermittelte RAWI stellt den geschätzten Retourengesamtaufwand je Zahlungsverfahren 

als Indikatorwert auf einer Skala von 1 = sehr geringer bis 36 = sehr hoher Gesamtaufwand dar. Je geringer der Wert ist, desto besser ist das Zahlungsverfahren im 

Retourenfall gegenüber den anderen auf diese Art bewerteten Zahlungsverfahren einzuschätzen.


Ein Drittel denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren 

Retourenquote der Gewinn um bis zu 5 % ansteigen 

würde. 

Würde ein gezieltes g Retourenmanagement g eingesetzt, g d. h. 

die Retouren quantitativ gemessen, Strategien zur 

Vermeidung erarbeitet, angewandt, evaluiert und stetig 

angepasst werden, dann würde durch die dauerhafte 

Verringerung der Retourenquote der Gewinn vieler 

Unternehmen gesteigert werden 

Unternehmen gesteigert werden. annähernd gleichauf sind. 

Häufigste Faktoren zur Verringerung der Retourenquote 


Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue 

Produktdarstellung sind die Basis für niedrige 

Retouren. 

Als mit Abstand am meisten genannter g Faktor zur 

Verringerung der Retourenquote wurde die detaillierte 

Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung von 

81 % der Online-Händler angegeben. Gefolgt von 5 

weiteren wesentlichen Faktoren, die mit ca. 30 % 

annähernd gleichauf sind


Bei einem Warenkorb unter 100 € wird seltener geprüft, 

ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit 

aufweist. 

Im Durchschnitt prüft p über die Hälfte der Online-Händler 

nicht, ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit 

aufweist. Allerdings sind es eher die Online-Händler, die 

einen durchschnittlichen Warenkorbwert von weniger als 

100 € haben. 

Werden die Gründe für Retouren analysiert, dann 

können auch „schlechte“ Lieferanten leichter 

identifiziert werden. 

Die Online-Händler nutzen die Auswertung der 

Retourengründe ihrer Kunden auch dafür dafür, ihre eigenen 

Lieferanten zu bewerten, um somit „schlechte“ Lieferanten 

identifizieren zu können. 


Gerade bei auffälligen Warenkorbzusammenstellungen 

werden die Kunden vor dem Versand noch kontaktiert. 

65 % der Online-Händler nehmen mit ihren Kunden vor 

Versand Kontakt auf, weil ihr Warenkorb ungewöhnlich g ist. 

Dies machen allerdings eher Händler, die über 500 

Bestellungen pro Monat versenden.

Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick 

� Die Versanddauer ist bei Zahlung per Vorkasse mit durchschnittlich 2,5 Tagen besonders hoch. 


� Bei Händlern mit weniger als 500 Bestellungen pro Monat müssen die Kunden früher bestellen, damit am 

nächsten Tag g noch ggeliefert 

wird. 

� 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein. 

� Der Hauptgrund für Retouren in der Bekleidungsbranche ist, dass der Kunde die Ware erst nach Lieferung 

anprobieren kann kann. 

� Fast 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht. 

� 80 % der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht. 

� Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator (RAWI) 

als andere gängige Zahlungsverfahren. 

� Ein Drittel der Online-Händler denkt, , dass bei einer um 10 % niedrigeren g Retourenquote q ihr Gewinn um bis 

zu 5 % ansteigen würde. 

� Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung sind die Basis für niedrige Retouren.

Inhalt 




22. Status quo bei Bestellprozessen im Online Online-Handel Handel 16 




Glossar 102 


Motivation (1/2) 

Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das 

Internet stellt eine zunehmend wichtiger werdende 

Einnahmequelle für deutsche Unternehmen dar. So stieg 

laut bvh* der Umsatz im deutschen E-Commerce von 2010 

auf 2011 um über 17 %. Dieser Trend wird sich auch weiter 

fortsetzen. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass 

Unternehmen häufig mit großen Herausforderungen 

konfrontiert werden. Viele Unternehmen lassen sich 

dadurch von einem Engagement im Internet abschrecken 

oder stellen ihre Aktivitäten entmutigt wieder ein. 


Die E-Commerce-Umsätze nehmen weiter stark zu 

(in Deutschland, in Mrd. Euro)* 

Digitale Güter und Dienstleistungen 

Physische Waren 

17,4 % 

25,3 

dadurch von einem Engagement im Internet abschrecken 80 8,0 

7,0 

Zu diesen Herausforderungen zählt u. a. auch der richtige 

Umgang mit Retouren. Denn nur wer auch sein 

Retourenmanagement im Griff hat, hat kann langfristig im 

Internet noch erfolgreicher sein. 18,3 

21,7 

* Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2012 

29,7 

2010 2011

Motivation (2/2) 

Ziel der Studie ist es, den aktuellen Stand bei 

Bestellprozessen im deutschsprachigen Online-Handel 

sowie wesentliche Kennzahlen im Bereich Retouren zu 

erheben. Zudem werden Zusammenhänge g zwischen 

Retouren und den jeweils eingesetzten Zahlungsverfahren 

aufgezeigt. Des Weiteren werden Faktoren zur Vermeidung 

von Retouren sowohl vor der Bestellung, z. B. bei der 

Gestaltung der Produktseiten, als auch während des 

Bestellprozesses aufgeführt aufgeführt. Um diese Inhalte erarbeiten zu 

können, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der 

von Online-Händlern ausgefüllt und daraufhin von uns 

ausgewertet wurde. 

Durch die Befragung sowie durch die Ergebnisse soll 

Durch die Befragung sowie durch die Ergebnisse soll 

Online-Händlern eine grundlegende Übersicht über das 

Thema Retourenmanagement im deutschen Online-Handel 

geboten werden. Darüber hinaus sollen aber auch zu 

bestimmten Gebieten detailliertere Möglichkeiten zum 

Umgang mit Retouren aufgezeigt sowie Vergleiche mit 

Mitbewerbern ermöglicht werden. Händler können dadurch 

ihre eigenen Potenziale und ihre Wettbewerbssituation 

noch besser einschätzen und kontinuierlich optimieren. 

© ibi research Seite 13

Rahmendaten zur Umfrage 

� Online-gestützte Befragung unter www.ibi.de 

� Zielgruppe: Online-Händler mit physischen Produkten 

� Laufzeit der Befragung: August – November 2012 

� Aufrufe des Fragebogens: 632 

� Ausgefüllte und verwertete Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen (ausreichende Anzahl 

beantworteter Fragen, angemessene Zeitdauer, Ausschluss mehrfacher Teilnehmer etc.): 357 


� Die Gewinnung von Teilnehmern erfolgte einerseits durch direktes Anschreiben von Unternehmen oder per 

Newsletter, andererseits durch breit angelegte Hinweise auf die Umfrage auf den Websites von Kammern 

und Verbänden, Dienstleistern und Partnern sowie in Fachzeitschriften. 

� Angabe der Werte und Teilnehmeranzahl („n“): 

Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in relativen 

Größen (%-Werte) aufgeführt aufgeführt. Der Wert „n n“ gibt jeweils an, an wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet 

haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Alle Prozentwerte sind auf volle 

Prozent gerundet. Die Summe der Prozentwerte kann daher bei einigen Fragen geringfügig von 100 % 

abweichen. Die Teilnehmerzahl („n“) sowie die Bedingungen zur Fragestellung werden in der Fußzeile 

angegeben.

Inhalt 


MManagement t Summary S 5 






Glossar 102 


Status quo bei Bestellprozessen im Online Online-Handel Handel 

Retouren gehören zum Versandhandel einfach dazu. Aber 

man muss sie nicht als gegeben annehmen. Es gibt 

unterschiedliche Möglichkeiten, wie man mit Retouren 

umgehen g kann und wie man für seinen Shop p das Beste 

daraus macht. Als erstes ist es ratsam, ein Benchmarking 

mit den Wettbewerbern durchzuführen, um zu sehen, wo 

man sich selbst und sein Geschäft mit der Retourenquote 

einordnen kann. Diese Studie kann hierfür erste mögliche 

Vergleichswerte bieten. bieten Stellt sich bei diesem Vergleich 

heraus, dass Werte bzgl. der eigenen Retouren deutlich 


über denen der vergleichbaren Mitbewerber (mit ähnlichen 

Warenkorbhöhen, ähnlichen Zielgruppen, ähnlicher Anzahl 

von monatlichen Bestellungen etc.) sind, dann kann man 

Verbesserungsmöglichkeiten g g identifizieren, indem man 

einzelne Schritte des Bestellprozesses detailliert betrachtet. 

Auf den nachfolgenden Seiten werden wichtige Daten und 

Fakten zu Bestellungen und Warenkörben sowie den 

genutzten Zahlverfahren und Lieferprozessen im deutschen 

Online-Handel betrachtet. 

… Bestellung Lieferung Bezahlung Retoure … 

Beispielhafter Bestellprozess

Inhalt 


22. St Status t quo bbei i Bestellprozessen B t ll im i Online-Handel O li H d l 16 

2.1 Fakten zu Bestellungen und Warenkörben 18 

22.2 2 Genutzte Zahlverfahren und Lieferprozesse 23


Zwei Drittel der Online-Händler nehmen monatlich mehr 

als 200 Bestellungen entgegen 

Wie viele Bestellungen nehmen Sie insgesamt in etwa pro Monat über Ihren eigenen 

Online-Shop entgegen? 

11% 

9% 

Etwa zwei Drittel der Online-Händler haben 

Bestellungen zwischen 50 und 200 Euro 


Auf welchen Betrag beläuft sich eine durchschnittliche Bestellung in Ihrem Online-Shop 

ungefähr? 

1% 

18% 

38% 


Fast die Hälfte aller Online-Händler hat eine 

durchschnittliche Marge von über 35 % pro Warenkorb 

Auf welchen Prozentsatz beläuft sich durchschnittlich Ihre Marge pro Warenkorb? 

Durchschnittswerte im Vergleich: 

� Bekleidung/Textilien/Schuhe: 47 % 

� Durchschnitt über alle Branchen: 36 % 

6% 

9% 

15% % 

24% 

27% 

∑= 46 % 

In der Textilbranche erreichen fast 4 von 10 Online- 

Händlern eine Marge von mindestens 45 % 

Auf welchen Prozentsatz beläuft sich durchschnittlich Ihre Marge pro Warenkorb? 

Lesebeispiel: 

4 % der Online-Shop-Betreiber aus dem 

Bereich Bekleidung/Textilien/Schuhe 

haben angegeben, dass ihre Marge pro 

WWarenkorb k b zwischen i h 5 % und d 15 % 

liegt. Diese Marge erreichen auch 11% 

der Händler aus anderen Branchen. 

11% 

5% 

4% 4% 4% 

18% 

Bestimmte Online-Händler aus 

der Bekleidungsbranche haben 

Margen von über 300 %. 

23% 

25% 

27% 

28% 


Inhalt 


22. St Status t quo bbei i Bestellprozessen B t ll im i Online-Handel O li H d l 16 

2.1 Fakten zu Bestellungen und Warenkörben 18 

22.2 2 Genutzte Zahlverfahren und Lieferprozesse 23


Am meisten werden Vorkasse und PayPal y in den Online- 

Shops angeboten 

Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? 

(Mehrfachauswahl möglich) 

Vorkasse per Überweisung 

PayPal 

Kreditkarte 

Nachnahme 

Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) 

SOFORT Überweisung 

Lastschrift 

Bezahlen über Amazon 

Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 

giropay 

Skrill 

ClickandBuy 

Rakuten Checkout 

Debitkarte (z. B. Maestro) 

Google Wallet 

PostPay 

Vorausbezahlte Karten (paysafecard etc.) 

mpass 

Treuhandverfahren (iclear etc.) 

Sonstige Zahlungsverfahren 

9% 

8% 

6% 

4% 

4% 

4% 

3% 

1% 

1% 

1% 

0% 

0% 

3% 

n=358 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben und auch physische Produkte verkaufen) 

38% 

61% 

56% 

51% 

46% 

81% 

85% 

Fokussierung 

Auf Grund der starken Verbreitung 

dieser Zahlungsverfahren erfolgt 

nachfolgend eine Fokussierung auf 

diese diese. Die anderen anderen, weniger stark 

verbreiteten Zahlungsverfahren werden 

bei Bedarf explizit aufgeführt.

Der Großteil der Bestellungen g wird innerhalb eines 

Tages rausgeschickt 

Wie schnell versenden Sie die Pakete bei Bestellungen über Ihre angebotenen 

Zahlungsverfahren? 


PayPal 

Nachnahme 

Kreditkarte 




60% 

59% 

55% 

55% 

53% 

Lastschrift 

49% 

n=351 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) 

30% 

38% 

34% 

33% 

28% 

32% 

37% 

33% 

16% 


10% 

9% 

5% 3% 4% 

5% 2% 2% 

6% 

8% 

4% 2% 2% 

3% 

3% 

3% 5% 

47% 42% 5% 5% 

taggleich nach einem Tag nach zwei Tagen nach drei Tagen nach vier oder mehr Tagen 

8% 

2% 

3%


Bestellungen, g die pper 

Vorkasse bezahlt werden, werden 

am spätesten zum Versand gegeben 

Wie schnell geben Sie die Pakete bei Bestellungen über Ihre angebotenen 

Zahlungsverfahren zum Versand? 

PayPal 

NNachnahme h h 


Kreditkarte 


Lastschrift 




0 = taggleich 1 = nach einem Tag 2 = nach zwei 

Tagen 

0,56 

057 0,57 

0,62 

0,63 

0,69 

0,83 

0,81 

1,27


Versanddienstleister liefern i. d. R. innerhalb von ein bis 

zwei Tagen die Bestellungen an die Kunden aus 

Wie hoch ist die durchschnittliche Laufzeit eines Pakets mit Ihrem Standardversender 

vom Versand bis zur Zustellung beim Kunden? 

0% 

57% 

34% 

6% 

Durchschnittliche Laufzeit vom 

Versanddienstleister zum Kunden: 

1,57 Tage 

1% 1% 


Bei Vorkasse kommt das Paket am spätesten p an – die 

gesamte Versanddauer ist hier also besonders hoch 

PayPal 

Nachnahme 


Kreditkarte 


Lastschrift 



2,13 

2,14 

281 ≤ n ≤ 321 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben und auch physische Produkte verkaufen und bei denen Retouren auftreten) 

2,19 

2,20 

2,26 

2,40 

2,38 

2,84 

Versanddauer in Tagen insgesamt von der Bestellung beim Händler 

bis zur Zustellung beim Kunden


Bei gut g einem Drittel der Online-Händler muss bis 14 Uhr 

bestellt werden, damit am nächsten Tag noch geliefert wird 

Was ist die spätestmögliche Uhrzeit, bei der Sie dem Kunden eine Lieferung bis zum 

nächsten Tag ermöglichen können? 

3% 

12% 

36% 

23% 23% 

vor 10:00 10:00 bis


Bei Händlern mit geringerem g g Bestellvolumen muss früher 

bestellt werden, damit am nächsten Tag noch geliefert wird 

Was ist die spätestmögliche Uhrzeit, bei der Sie dem Kunden eine Lieferung bis zum 

nächsten Tag ermöglichen können? 

47% 

6% 

3% 

17% 

6% 

31% 

15% 

vor 10:00 10:00 bis

Inhalt 








Glossar 102 


Erfolgsfaktor g Retourenmanagement g – Der richtige g 

Umgang mit Retouren 

Nach der Erhebung des aktuellen Standes bei 

Bestellprozessen im deutschen Online-Handel erfolgt nun 

eine nähere Betrachtung des Themas Retouren im 

Versandhandel. Denn Rücksendungen g ggehören 

zum 

Internet-Vertrieb dazu und können auch nicht vollständig 

vermieden werden, da beispielsweise die Möglichkeit, Ware 

auszuprobieren und zurückzuschicken, auch dazu beiträgt, 

dass im Internet bestellt wird. Denn wäre eine Rückgabe 

innerhalb von 14 Tagen generell nicht möglich möglich, dann 

würden vermutlich viele Kunden vom Bestellen im Internet 

abgeschreckt werden. Nichtsdestotrotz sollte man das 

Retourenverhalten bereits im Vorfeld beeinflussen. Hierfür 

gibt es verschiedene Möglichkeiten. Wer beispielsweise die 


Faktoren kennt, die eine Retourenquote in der eigenen 

Branche besonders beeinflussen, kann dieses Wissen 

gezielt dazu einsetzen, die Retouren für das eigene 

Unternehmen möglichst g ggering g zu halten. 

Auf den nachfolgenden Seiten werden wesentliche 

Kennzahlen im Bereich Retouren betrachtet und 

Zusammenhänge zu den jeweils eingesetzten 

Zahlungsverfahren aufgezeigt. aufgezeigt Außerdem werden Faktoren 

zur Vermeidung von Retouren sowohl vor der Bestellung, 

z. B. bei der Gestaltung der Produktseiten, als auch 

während des Bestellprozesses aufgeführt. 

… Bestellungg Lieferungg Bezahlungg 

Retoure … 

Beispielhafter Bestellprozess 

Retourenmanagement

Inhalt 


33. Ef Erfolgsfaktor l f kt RRetourenmanagement t t– DDer richtige i hti Umgang U mit it Retouren R t 31 

3.1 Höhe der Retouren und Gründe für Retouren 33 

32 3.2 Bearbeitung und Rückabwicklung von Retouren 38 

3.3 Zusammenwirken von Zahlungsverfahren und Retouren und Auswirkungen auf den 

Unternehmenserfolg 58 

3.4 Vermeidung von Retouren 71

Über 40 % der Online-Händler haben eine 

Retourenquote von über 10 % 

Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten 

Warenstücke? 

7% 

19% 

11% 

21% 

19% 19% 


Über die Hälfte der Online-Händler in der 

Bekleidungsbranche haben Retouren über 25 % 

Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten 

Warenstücke? 


� Bekleidung/Textilien/Schuhe: 26 % 

� Durchschnitt über alle Branchen: 13 % 

1% 

10% 

6% 

26% 25% 

2% 

16% 

12% 

22% 

18% 

48% 


4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die 

Rücksendung der Ware bewusst ein 

Welche sind die aus Ihrer Sicht drei häufigsten Gründe für Retouren? 

(Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) 


Der Artikel gefällt nicht (z (z. BB. Produkt sieht „billig billig“ aus) 

59% 

Der Artikel passt nicht (z. B. in der Kategorie „Bekleidung/Textilien/ 

Schuhe“: Schuh fällt anders aus) 

52% 

Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt 

38% 

Der Artikel ist defekt oder beschädigt 

Falschbestellung (z. B. Kunde bestellt versehentlich falschen Artikel) 

Keine echte Kaufabsicht (z. B. in der Kategorie: „Bekleidung/Textilien/ 

Schuhe“: Schuhe : Getragener Anzug wird nach Hochzeit zurückgeschickt) 

Der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung 

Falscher Artikel wurde geliefert 

Doppelkauf (z. B. Produkt wurde doppelt zum Geburtstag verschenkt) 


Zu lange Lieferzeit 

Lieferung unvollständig 

Doppelte oder nicht vollständige Lieferung 

Sonstige Gründe 

2% 

1% 

5% 

4% 

7% 

6% 

13% 

12% 

27% 

26% 

z. B.: 

„Nach Bestellung woanders 

günstiger erworben.“

Durch genauere 

Angaben oder Hilfen 

(z. B. Schablonen 

zum Ausdrucken 

beim Schuhkauf, um 

die richtige Größe 

bestimmen zu 

können) könnten viele 

Retouren im Vorfeld 

vermieden werden. 

Defekte Ware und Falschbestellungen g sind ggerade 

in 

der Bekleidungsbranche selten 

Welche sind die aus Ihrer Sicht drei häufigsten Gründe für Retouren? 


Der Artikel gefällt nicht (z (z. BB. Produkt sieht „billig billig“ aus) 

Der Artikel passt nicht (z. B. in der Kategorie „Bekleidung/Textilien/ 

Schuhe“: Schuh fällt anders aus) 

Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt 

Der Artikel ist defekt oder beschädigt 

Falschbestellung (z. B. Kunde bestellt versehentlich falschen Artikel) 

Keine echte Kaufabsicht (z. B. in der Kategorie: „Bekleidung/Textilien/ 

SSchuhe“: h h “ GGetragener t Anzug A wird i d nach h HHochzeit h it zurückgeschickt) 

ü k hi kt) 

Der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung 

Falscher Artikel wurde geliefert 

Doppelkauf (z. B. Produkt wurde doppelt zum Geburtstag verschenkt) 

(nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) 

Zu lange Lieferzeit 

Lieferung unvollständig 

Doppelte oder nicht vollständige Lieferung 


8% 

7% 

15% 

12% 

14% 

11% 

3% 

9% 

1% 

7% 

2% 

6% 

3% 

2% % 

1% 

2% 

2% 

9% 

26% 

35% 

37% 

36% 


55% 

62% 

68% 

Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=118) 

Restliche Branchen (n=236) 

86%

Inhalt 








Bei fast 50 % ist die Retourenquote q in den letzten 

Jahren angestiegen 

Wie hat sich das Retourenverhalten Ihrer Kunden in den letzten Jahren entwickelt? 

3% 

Die Retourenquote ist 

stark gesunken 

9% 


gesunken 


42% 


gleich geblieben 

36% 


gestiegen 


11% 


stark gestiegen


Händler erwarten eine Zunahme der Retourenquote q in 

den nächsten zwei Jahren 

Bitte bewerten Sie folgende Aussage: 

„Die Retourenquote wird in den nächsten zwei Jahren zunehmen.“ 

stimme 

nicht zu 

neutral 


zu 

Erläuterungen zur Darstellung: 

Halbkreis: Maximal mögliche Bandbreite der Einschätzungen zu einer These 

Pfeilsymbol: Mittelwert der Einschätzung aller Teilnehmer bezüglich einer These 

Kreissegment: Abweichung der Einschätzungen der einzelnen Teilnehmer vom Durchschnittswert 

n=292 (alle Unternehmen; 34 keine Angabe)


Jede zehnte Retoure kann nicht mehr verwendet werden 

Wie verteilen sich die folgenden Zustände, in denen die retournierten Waren ankommen, 

auf alle auftretenden Retouren? 

38% 

24% 

16% 

Keine Aufbereitung, Keine Aufbereitung, Ware muss aufbereitet Ware muss als B-Ware B Ware Ware ist nicht mehr 

Ware noch 

Ware muss neu werden und kann als verkauft werden 

verwendbar 

originalverpackt verpackt werden Neuware verkauft 

werden 


12% 

10%

In der Bekleidungsbranche g können Retouren häufiger g 

wiederverkauft werden als in anderen Branchen 

41% 


Wie verteilen sich die folgenden Zustände, in denen die retournierten Waren ankommen, 

auf alle auftretenden Retouren? 

31% 

33% 

19% 

22% 

Keine Aufbereitung Aufbereitung, Keine Aufbereitung Aufbereitung, Ware muss aufbereitet 

Ware muss als B-Ware 

Ware ist nicht mehr 

Ware originalverpackt Ware muss neu verpackt werden und kann als verkauft werden 

verwendbar 

werden Neuware verkauft werden 


13% 

8% 

14% 

4% 

13% 

Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=104) Restliche Branchen (n=207)


Über ein Drittel kann die durch Retouren verursachten 

Kosten nicht einschätzen 

Wie hoch schätzen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten*, die pro zurückgeschicktem 

Artikel verursacht werden? 

Lesebeispiel: 

18 % der Online-Shop-Betreiber 

schätzen ihre durchschnittlichen Kosten 

pro zurückgeschicktem Artikel auf 10 bis 

15 EEuro ein. i 

11% 

3% 3% 

18% 

10% 

6% 6% 


In der Modebranche treten selten Retourenkosten auf, 

die sich auf über 15 Euro belaufen 




� Bekleidung/Textilien/Schuhe: 19 Euro 

� Durchschnitt über alle Branchen: 20 Euro 

5% 

2% 

14% 

10% 

4% 

3% 


� Kleine Unternehmen: 20 Euro 

�� Mittlere Unternehmen: 16 Euro 

� Große Unternehmen: 20 Euro 


Knapp pp ein Drittel der ggroßen 

Unternehmen hat Kosten 

je Retoure zwischen 5 und 7,50 Euro 



31% 

10% 10% 10% 

5% 

4% 

3% 

3% 4% 


Die meisten Online-Händler gehen g davon aus, dass ihre 

Kunden einen kostenlosen Rückversand erwarten 


„Kunden erwarten einen versandkostenfreien Rückversand.“ 


nicht zu 

neutral 


zu 







Drei Viertel der Online-Händler planen p die Kosten für die 

Warenrücksendung auf ihre Kunden zu übertragen 

Die neue EU-Verbraucherrecht-Richtlinie ermöglicht Ihnen bald, die Rücksendekosten im 

Retourenfall vom Kunden tragen zu lassen. Planen Sie davon Gebrauch zu machen? 

Nein 

24% 

n=215 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 118 keine Angabe) 

76% 

Ja


Händler aus der Bekleidungs- g und Textilbranche planen p 

seltener, die Retourenkosten auf ihre Kunden zu übertragen 



Nein 

Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=70) Restliche Branchen (n=145) 

36% 


64% 

Ja 

Nein 

19% 

81% 

Ja


Gerade kleine Unternehmen planen, p die Retourenkosten 

auf ihre Kunden zu übertragen 



Kleine Unternehmen (n=162) Mittlere Unternehmen (n=13) Große Unternehmen (n=17) 

Nein Ja 

14% 

86% 

Ja 


Nein 

62% 

38% Ja 

Nein 

88% 

12%


Zwei Drittel der Händler wickeln ihre Retouren über das 

gleiche Zahlungsverfahren ab, mit dem auch bezahlt wurde 

Wickeln Sie Gutschriften bei Retouren über die gleichen Zahlungsverfahren ab, die der 

Kunde beim Kauf genutzt hat? 

62% Interessant: 

29 % der Online-Händler, bei denen 

mit Kreditkarte bezahlt und retourniert 

33% 

Ja, bei allen Zahlungsverfahren Nein, bei einigen Retouren werden 

andere Zahlungsverfahren genutzt 


wurde, verwenden zur Rückabwicklung g 

ein anderes Zahlungsverfahren. Bei 

PayPal sind es 21 %. 

5% 

Nein, bei allen Retouren werden andere 

Zahlungsverfahren genutzt 

!


Bei einem höheren Warenkorb wird eher das gleiche g 

Zahlungsverfahren zur Retourenabwicklung verwendet 



56% 

70% 

40% 

Ja, bei allen Zahlungsverfahren Nein, bei einigen Retouren werden Nein, bei allen Retouren werden 

andere Zahlungsverfahren genutzt andere Zahlungsverfahren genutzt 


29% 

Warenkorb bis 100 € (n=132) Warenkorb über 100 € (n=66) 

4% 

2%


Vor allem große g Unternehmen wickeln auch Gutschriften 

bei Retouren über andere Zahlungsverfahren ab 



60% 60% 

69% 

36% 35% 

Ja, bei allen Zahlungsverfahren Nein, bei einigen Retouren werden Nein, bei allen Retouren werden 

andere Zahlungsverfahren genutzt andere Zahlungsverfahren genutzt 

12% 



4% 

5% 

19%


Kosten sind nicht entscheidend dafür, dass ein anderes 

Zahlungsverfahren zur Rückabwicklung verwendet wird 

Warum nutzen Sie andere Zahlungsverfahren zur Rückabwicklung des Kaufes? 


Der Aufwand für die Rückabwicklung ist geringer 

Die Rückabwicklung ist über das durch Kunden genutzte 

Zahlungsverfahren nicht möglich 

Die Kosten für die Rückabwicklung sind geringer 

Der Automatisierungsgrad ist höher 

Der Kunde bekommt schneller sein Geld zurück 


n=118 (nur Unternehmen, die zur Rückabwicklung andere Zahlungsverfahren nutzen) 

9% 

15% 

15% 

30% 

50% 

48%

Fast 9 von 10 Online-Händlern setzen für die 

Abwicklung ihrer Retouren keinen Dienstleister ein 

Wickeln Sie alle Retouren, die in Ihrem Shop auftreten, selbst ab? 

86% 

7% 7% 


Ja Nein, wir nutzen teilweise einen 

Dienstleister 

Nein, wir nutzen einen Dienstleister 

n=331 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

Händler mit weniger g als 500 Bestellungen g ppro 

Monat 

wickeln ihre Retouren häufiger ohne Dienstleister ab 


96% 

82% 


7% 

3% 2% 

Ja Nein, wir nutzen teilweise einen 

Dienstleister 


11% 

Nein, wir nutzen einen Dienstleister 

Bis 500 Bestellungen monatlich (n=115) Über 500 Bestellungen monatlich (n=84)

Gerade kleine Online-Händler wickeln ihre Retouren 

selbst ab 


92% 

68% 

69% 

11% 

12% 

4% 3% 

21% 


Ja Nein Nein, wir nutzen teilweise einen 

Dienstleister 

Nein Nein, wir nutzen einen Dienstleister 



19%

„Wir lassen die Ware beim 

Kunden von einer Spedition 

abholen.“ 


Fast 50 % der Händler, die einen Dienstleister einsetzen, 

nutzen ihn auch zur Kommunikation mit dem Kunden 

Sie nutzen einen Dienstleister für die Retourenabwicklung. Welche Tätigkeiten werden 

durch diesen Dienstleister übernommen? 


Annahme der Retoure 

Wiedereinlagerung 

Beurteilung der Retoure 

Wiederverpackung 

Reparatur/Aufbereitung 

Kommunikation mit dem Kunden 

Entsorgung/Verwertung 

Zahlungsrückabwicklung 

Sonstige Tätigkeiten 

n=45 (nur Unternehmen, die auch bzw. nur einen Dienstleister für die Retourenabwicklung nutzen) 

9% 

44% 

44% 

47% 

60% 

64% 

67% 

69% 

73%

Inhalt 





3.3 Zusammenwirken von Zahlungsverfahren und Retouren und Auswirkungen 

auf den Unternehmenserfolg 58 


80 % der Online-Händler erfassen die Retouren 

je Zahlungsverfahren nicht 

Ermitteln Sie die Retourenquote je Zahlungsverfahren? 

8% 

12% 

47% 


Ja Ja, teilweise Nein Nein, wäre aber interessant 


32%


Fast 40 % der Händler denken, es gibt g einen Zusammen- 

hang zwischen Retourenquote und Zahlungsverfahren 

Sind Sie der Meinung, dass die Retourenquote abhängig von dem vom Kunden genutzten 

Zahlungsverfahren variiert? 

5% 

10% 

24% 

Ja, sehr stark Ja, stark Ja, teilweise Kaum Nein 


25% 

36%


44 % der Händler mit weniger g Bestellungen g denken, dass 

die Retourenquote nicht vom Zahlungsverfahren abhängt 



7% 

6% 

6% 

15% 

23% 

Ja Ja, sehr stark Ja Ja, stark Ja Ja, teilweise Kaum Nein 


35% 

21% 

28% 

44% 

Bis 500 Bestellungen monatlich (n=107) Über 500 Bestellungen monatlich (n=81) 

16%


Gerade Bekleidungs-/Textilhändler g 

sehen einen Zusam- 

menhang von Retourenquote und Zahlungsverfahren 



6% 

4% 

12% 

9% 

30% 

Ja Ja, sehr stark Ja Ja, stark Ja Ja, teilweise Kaum Nein 


20% 

21% 

28% 

Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=111) Restliche Branchen (n=223) 

32% 

39%


Online-Händler schätzen ihre Retouren bei Vorkasse, 

SOFORT Überweisung und Nachnahme am niedrigsten ein 

Wie hoch schätzen Sie das Retourenaufkommen bei folgenden Zahlungsverfahren ein? 

Zahlungsverfahren 

1 = sehr 

niedrig 

2 3 4 5 

6 = sehr 

hoch 

Durchschnitt 

Vorkasse 24% 22% 21% 22% 7% 3% 2,72 

SOFORT Überweisung 17% 17% 27% 30% 9% 0% 2,97 

Nachnahme 23% 16% 23% 22% 11% 5% 297 2,97 

Lastschrift 19% 17% 16% 33% 13% 2% 3,10 

Kreditkarte 16% 13% 20% 37% 13% 1% 3,21 

giropay 0% 27% 27% 36% 9% 0% 3,24 

PayPal 12% 13% 19% 33% 18% 4% 3,41 

Rechnung 16% 13% 8% 19% 29% 16% 3,83 

11 ≤ n ≤ 209 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)


Online-Händler schätzen ihre Retouren bei Vorkasse, 

SOFORT Überweisung und Nachnahme am niedrigsten ein 

Wie hoch schätzen Sie das Retourenaufkommen bei folgenden Zahlungsverfahren ein? 

(Skala von 1 bis 6, mit 1 = sehr niedriges Aufkommen bis 6 = sehr hohes Aufkommen) 

Vorkasse 

2 3 4 

2,72 

SOFORT ÜÜberweisung 2,97 

1 = sehr niedriges 

Retourenaufkommen 

Nachnahme 

2,97 

Lastschrift 

310 3,10 

Kreditkarte 

3,21 

giropay 

324 3,24 

PayPal 

Rechnung 

11 ≤ n ≤ 209 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten) 

3,41 

3,83 

36 = sehr hohes 

Retourenaufkommen


Online-Händler schätzen ihren Aufwand im Retourenfall 

bei Rechnung, PayPal und Lastschrift am geringsten ein 

Wie hoch schätzen Sie den internen Arbeitsaufwand im Retourenfall bei folgenden 

Zahlungsverfahren ein? 


1 = sehr 

niedrig 

2 3 4 5 

6 = sehr 

hoch 

Durchschnitt 

Rechnung 13% 12% 25% 24% 16% 10% 3,48 

PayPal 10% 12% 24% 31% 19% 4% 3,49 

Lastschrift 12% 10% 21% 33% 20% 5% 357 3,57 

SOFORT Überweisung 8% 13% 16% 32% 24% 6% 3,66 

Kreditkarte 8% 9% 21% 37% 18% 8% 3,75 

Vorkasse 10% 10% 18% 31% 23% 9% 3,77 

giropay 0% 0% 38% 31% 31% 0% 3,93 

Nachnahme 8% 8% 15% 34% 24% 12% 3,97 



Online-Händler schätzen ihren Aufwand im Retourenfall 

bei Rechnung, PayPal und Lastschrift am geringsten ein 

Wie hoch schätzen Sie den internen Arbeitsaufwand im Retourenfall bei folgenden 

Zahlungsverfahren ein? 

(Skala von 1 bis 6, mit 1 = sehr niedriger Aufwand bis 6 = sehr hoher Aufwand) 

Rechnung 

3 4 

3,48 

PPayPal P l 349 3,49 

Lastschrift 

3,57 


366 3,66 

1 = sehr niedriger 

interner Arbeitsaufwand 

Kreditkarte 

3,75 

Vorkasse 

377 3,77 

giropay 

Nachnahme ac a e 


3,93 

3,97 3,9 

36 = sehr hoher 

interner Arbeitsaufwand

Der Retourenaufwandsindikator (RAWI) 

Der Retourenaufwandsindikator (RAWI) je Zahlungsverfahren 

setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: Der erste Faktor ist 

der von den Befragungsteilnehmern geschätzte interne 

Arbeitsaufwand im Retourenfall in Abhängigkeit gg vom 

Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat. Der zweite 

Faktor ist das von den Befragungsteilnehmern geschätzte 

Retourenaufkommen wiederum in Abhängigkeit vom 

Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat. 

Um den RAWI zu errechnen, werden diese beiden Faktoren 

multipliziert. Der somit ermittelte RAWI stellt den geschätzten 

Retourengesamtaufwand je Zahlungsverfahren als Indikator- 

wert auf einer Skala von 1 = sehr geringer bis 36 = sehr hoher 

Gesamtaufwand dar. Je geringer der Wert ist, desto besser ist 

das Zahlungsverfahren im Retourenfall gegenüber den anderen 

auf diese Art bewerteten Zahlungsverfahren einzuschätzen. 



Vorkasse, SOFORT Überweisung g und Lastschrift haben 

besseren RAWI als andere gängige Zahlungsverfahren 

Der RAWI je Zahlungsverfahren setzt sich aus dem von den Befragten geschätzten 

Retourenaufkommen und dem von den Befragten geschätzten internen Arbeitsaufwand 

im Retourenfall zusammen. 


Retourenaufkommen 

(Durchschnittswert von 

1 – 6) 

Interner 

Arbeitsaufwand 

(Durchschnittswert von 

1 – 6) 

Retourenaufwandsindikator 

(Skala von 1 = sehr geringer 

bis 36 = sehr hoher Aufwand) 

Vorkasse 2,72 3,77 10,25 

SOFORT Überweisung 2,97 3,66 10,87 

Lastschrift 3,10 3,57 11,07 

Nachnahme 2,97 3,97 11,79 

PayPal 3,41 3,49 11,90 

Kreditkarte 3,21 3,75 12,04 

giropay 324 3,24 393 3,93 12 12,73 73 

Rechnung 3,83 3,48 13,33 



Vorkasse, SOFORT Überweisung g und Lastschrift haben 

besseren RAWI als andere gängige Zahlungsverfahren 

Vorkasse 

10 11 12 13 14 

10,25 

SOFORT ÜÜberweisung 10,87 

Lastschrift 

Nachnahme 

11,07 

11,79 

PayPal 

11 11,90 90 

Kreditkarte 

giropay 

Rechnung 

1 = sehr geringer 

Gesamtaufwand 

12,04 


12,73 

13,33 

36 = sehr hoher 

Gesamtaufwand


Ein Drittel denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren g 

Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde 

Bitte schätzen Sie: Wie würde sich – bei gleichbleibendem Umsatz – Ihr Gewinn vor 

Steuern verbessern, wenn Ihre Retourenquote um 10 % niedriger wäre? 

7% 

18% 

Inhalt 









Eine detaillierte Produktbeschreibung g und ggenaue 

Produktdarstellung erachten die Händler für am wichtigsten 

Welche drei Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die 

Verringerung der Retourenquote? 


Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung 

Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand 

Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, 

Kundenrezensionen) 

Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen 

Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline 

telefonische Rückfragen beim Kunden) 

KKurze r e Liefer Lieferzeit eit 


Angabe der Lieferverfügbarkeit im Shop 

Genutztes Zahlungsverfahren 

BBelohnung l h von KKunden, d di die wenig i retournieren t i 

(z. B. Bonuspunkte oder Gutschriften) 

Kleine Zugaben in der Lieferung (z. B. Süßigkeiten) 

Festlegung des Liefertermins durch den Kunden 

Appell an das Umweltbewusstsein der Kunden 

Sonstige Faktoren 

3% 

3% 

1% 

7% 

7% 

12% 

12% 

33% 

32% 

30% 

28% 

26% 

81%

Detaillierte 

Produktbeschreibung 

und möglichst genaue 

Produktdarstellung 


Eine detaillierte Produktbeschreibung g und ggenaue 

Produkt- 

darstellung sind für niedrige Retouren am wichtigsten 

Ni Niedrige d i 

Retouren 

Professionelle Verpackung zum Schutz 

vor Beschädigungen 

Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline, 

telefonische Rückfragen beim Kunden) 

Produktbewertungen durch Käufer 

(z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen) 

Qualitätssicherung des Produkts vor 

dem Versand 

Kurze Lieferzeit 

Die Befragungsteilnehmer nannten mit Abstand (81 %) am häufigsten eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue 

Produktdarstellung als den dominanten Faktor, um die Retourenquote verringern zu können. Danach folgten fünf weitere 

wesentliche Faktoren, die in etwa gleich häufig genannt wurden, mit größerem Abstand zu weiteren Faktoren.

Über die Hälfte prüft p nicht, ob der Kunde eine hohe 

Retourenwahrscheinlichkeit aufweist 

Prüfen Sie vor dem Kauf, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, 

der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? 

14% 

31% 

55% 

Ja, immer Ja, teilweise Nein 




Bei einem Warenkorb unter 100 € wird seltener geprüft, g p ob 

der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist 



12% 

14% 

30% 

38% 

58% 


Warenkorb bis 100 € (n=131) 


Warenkorb über 100 € (n=64) 

48%

Kleine Unternehmen prüfen p häufiger g die 

Retourenwahrscheinlichkeit als mittlere oder große 



16% 

11% 

13% 

33% 

22% 

21% 

51% 1% 




67% 67% 

Kleine Unternehmen (n=220) Mittlere Unternehmen (n=18) Große Unternehmen (n=24)


Händler, die weniger g als 500 Bestellungen g ppro 

Monat 

erhalten, prüfen häufiger die Retourenwahrscheinlichkeit 



19% 

8% 

32% 

30% 

49% 


Bis 500 Bestellungen monatlich (n=109) Über 500 Bestellungen monatlich (n=83) 


61%

Artikelwert und Retourenwahrscheinlichkeit stehen in 

keinem starken Verhältnis zueinander 


„Je höher der Artikelwert ist, desto unwahrscheinlicher ist eine Retoure.“ 


nicht zu 

neutral 


zu 





n=296 (alle Unternehmen; 29 keine Angabe) 



Vielen Online-Händlern ist der Aufwand zur Prüfung g der 

Retourenwahrscheinlichkeit zu hoch 

Warum prüfen Sie vor dem Kauf nicht, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung 

handelt, der/die eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? 

Zu hoher Aufwand 

Zu geringer Nutzen 

37% 

Zu wenig Kompetenz 

Zu wenig Personal 

Zu hohe Kosten 


9% 

15% 

18% 

17% 

n=182 (nur Unternehmen, die nicht die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen) 

z. B.: 

„Wir haben viele Erstbestellungen, bei denen 

uns keine Daten zum Kunden und seinem 

Retourenverhalten vorliegen.“ 

49%


Bei einer geringen g g Warenkorbhöhe ist der Nutzen einer 

Prüfung der Retourenwahrscheinlichkeit zu gering 





Zu wenig g Kompetenz 




7% 

7% 

13% 

15% 

(nur Unternehmen, die nicht die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen) 

17% 

17% 

20% 

27% 

33% 

45% 

48% 

50% 


Warenkorb über 100 € (n=30)

Gerade für kleine Online-Händler ist der Nutzen einer 

Prüfung der Retourenwahrscheinlichkeit zu gering 






Zu wenig Kompetenz 




6% 

6% 

6% 

8% 

13% 

13% 

19% 

18% 

18% 

17% 

18% 

(nur Unternehmen, die nicht die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen) 

25% 

25% 

25% 

42% 

42% 

67% 

69% 

Kleine Unternehmen (n=112) 

Mittlere Unternehmen (n=12) 

Große Unternehmen (n=16)


Wenn geprüft g p wird, dann wird dafür meist die jjeweilige g 

Bestellhistorie und eine Warenkorbanalyse herangezogen 

Wie prüfen Sie, ob es sich um einen Kunden bzw. eine Bestellung handelt, der/die eine 

hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist? 

Durch Prüfung der Bestellhistorie bei Bestandskunden 

Durch eine Warenkorbanalyse (z (z. BB. vielfach bestellter Artikel) 

54% 

Durch eine Bonitätsprüfung 

Durch eine Adressprüfung 

Durch eine Altersprüfung 

Sonstige Prüfungen 

n=148 (nur Unternehmen, die auch die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen) 

5% 

7% 

13% 

13% 

75%


Online-Händler, die monatlich über 500 Bestellungen g 

entgegennehmen, setzen häufiger Bonitätsprüfungen ein 




Durch eine Warenkorbanalyse (z (z. BB. vielfach bestellter Artikel) 





(nur Unternehmen, die auch die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen) 

4% 

11% 

9% 

9% 

13% 

16% 

22% 

50% 

61% 

Interessant: 

Eine Bonitätsprüfung wird bei 

Online-Händlern, die monatlich 

über 500 Bestellungen haben, 

doppelt so oft eingesetzt, als bei 

Händlern, die weniger als 500 

Bestellungen haben. 

79% 

78% 

Bis 500 Bestellungen monatlich (n=56) 

0% Über 500 Bestellungen monatlich (n=32) 

!

! 


Bei einem Warenkorb von über 100 € erfolgt g häufiger g eine 

Prüfung von Bestellhistorie, Bonität und Alter 




DDurch h eine i WWarenkorbanalyse k b l ( (z. BB. vielfach i lf h bbestellter t llt AArtikel) tik l) 

Interessant: 

Ab einem Warenkorb über 100 € dreht 

sich das Verhältnis von Adress- und 

Bonitätsprüfung. Denn dann wird nur 

noch halb so oft die Adresse geprüft 

aber doppelt so oft die Bonität. 





(nur Unternehmen, die auch die Retourenwahrscheinlichkeit ihrer Kunden prüfen) 

2% 

3% 

9% 

7% 

13% 

12% 

20% 

24% 

55% 

60% 

65% 


Warenkorb über 100 € (n=33) 

82%

! 


Die meisten setzen auf eine detaillierte Produktbeschreibung 

und -darstellung, um Retouren zu vermeiden 

Was tun Sie, um Retouren zu vermeiden? 


Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung 

87% 

Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen 

Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand 

Kurze Lieferzeit 

Interessant: 

Angabe der Lieferverfügbarkeit im Shop 

Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline) 

Obwohl es einen Zusammenhang 

zwischen eingesetztem 

Kontaktaufnahme mit dem Kunden bei Retourenwunsch 

Zahlverfahren und Retourenquote 

gibt, nutzt nicht mal jeder 10. 

Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte) 

Online-Händler die Anpassung 

Kontaktaufnahme mit dem Kunden vor dem Versand 

seiner Zahlungsverfahren als eine 

Stellschraube für seinen 

Kleine Zugaben g in der Lieferung g (z. ( B. Süßigkeiten) g ) 

Betriebserfolg. Anpassung der angebotenen Zahlungsverfahren 8% 

Belohnung von Kunden, die wenig retournieren (z. B. Bonuspunkte) 4% 


Festlegung des Liefertermins durch den Kunden 

Appell an das Umweltbewusstsein der Kunden 

Sonstige Aktionen 

4% 

2% 

4% 

19% 

19% 

28% 

49% 

48% 

45% 

43% 

41% 

54%

Der Umweltschutzgedanke g beeinflusst das 

Retourenverhalten der Käufer eher kaum 


„Der Appell an den Umweltschutzgedanken kann helfen, Mehrgrößenbestellung zu vermeiden.“ 


nicht zu 

neutral 


zu 





n=290 (alle Unternehmen; 35 keine Angabe) 



Die Zahlung gpper 

Vorkasse könnte Kunden veranlassen, 

weniger Massenbestellungen durchzuführen 


„Der Zwang, Kunden per „Vorkasse“ zahlen zu lassen, lässt Kunden über Massenbestellungen 

nachdenken ( (z. B. ein Produkt in verschiedenen GGrößen).“ ß ) “ 


nicht zu 

neutral 


zu 







Kunden mit vielen Retouren werden wohl ihr Verhalten 

nicht ändern, wenn ihnen Bonuspunkte abgezogen werden 


„Durch die Einführung eines Bonuspunktesystems können Kunden mit vielen Retouren „abgestraft“ 

werden, indem z. B. Punkte abgezogen werden.“ “ 


nicht zu 

neutral 


zu 







Fast alle Befragten g gglauben, eine offensive Bewerbung g 

eines kostenfreien Rückversandes erhöht die Retouren 


„Bestimmte offensive Werbeaussagen können die Retourenquote erhöhen (z. B. „Kostenfreier 

Rückversand“).“ “) “ 


nicht zu 

neutral 


zu 







Auch bei Impulskäufen p ggibt es Möglichkeiten, g 

wie Retouren 

reduziert werden können 


„Eine Transparenz über die Verfügbarkeit der Ware und eine schnelle sowie unversehrte Lieferung 

können Retouren, insbesondere bei Impulskäufen, f reduzieren.“ “ 


nicht zu 

neutral 


zu 







Die Analyse y der Gründe für Retouren ermöglicht g es auch, 

„schlechte“ Lieferanten leichter zu identifizieren 


„Eine Analyse der Retourengründe ist wichtig, um „schlechte“ Lieferanten zu identifizieren.“ 


nicht zu 

neutral 


zu 






zz. BB. Bestellung 

von 3 identischen 

Fernsehern 

Kunden, die eine auffällige Bestellhistorie 

aufweisen und einen Warenkorbwert von über 

100 € haben, werden häufiger kontaktiert, als 

Kunden, deren Warenkorbwert unter 100 € liegt. 

Händler, die vor Versand ihre Kunden kontaktieren, 

machen dies meist bei ungewöhnlichen Warenkörben 


Unter welchen Umständen nehmen Sie vor dem Versand Kontakt zu ihrem Kunden auf, 

um eine Retoure zu vermeiden? 


Bei einer ungewöhnlichen Warenkorbzusammenstellung 

Bei einer ungültigen/auffälligen Adresse 

Bei einer auffälligen Bestellhistorie (bei Bestandskunden) 

Ab einem bestimmten Warenkorbwert 

Bei schlechter Kundenbonität 

Sonstige Umstände 

n=69 (nur Unternehmen, die vor Versand mit dem Kunden Kontakt aufnehmen) 

17% 

17% 

22% 

41% 

! 

48% 

IInteressant: t t 

Händler, die über 

500 Bestellungen 

pro Monat 

versenden, 

nehmen h hä häufiger fi 

Kontakt mit dem 

Kunden auf als 

andere. 

65%


Insgesamt g kontaktieren 14 % der befragten g Händler bei 

ungewöhnlichen Warenkörben vor Versand ihre Kunden 

Unter welchen Umständen nehmen Sie vor dem Versand Kontakt zu ihrem Kunden auf, 

um eine Retoure zu vermeiden? 


Bei einer ungewöhnlichen Warenkorbzusammenstellung 

Bei einer ungültigen/auffälligen Adresse 

Bei einer auffälligen Bestellhistorie (bei Bestandskunden) 

Ab einem bestimmten Warenkorbwert 


Bei schlechter Kundenbonität 

Sonstige Umstände 

4% 

4% 

5% 

8% 

10% 

14%

Inhalt 








Glossar 102 


Fazit und Ausblick 

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Retouren 

einen starken Einfluss auf den Erfolg im Online-Handel 

haben können. Wer seine eigenen Retouren quanti- 

fiziert und analysiert, analysiert die wesentlichen Einflussfaktoren 

auf die Höhe der Retouren kennt und auch Zusammenhänge 

mit beispielsweise eingesetzten Zahlungsverfahren 

versteht, kann ein gezieltes Retouren- 

management als Stellschraube für den eigenen Erfolg 

einsetzen und z. B. seine Zahlungswegesteuerung 

daraufhin anpassen. Aber gerade auch die Bedeutung 

des Retourenmanagements für den Erfolg im Online- 

Handel ist vielen noch nicht in vollem Maße bewusst 

und wird vermutlich in den nächsten Jahren noch stark 

an Bedeutung zunehmen. 

Allerdings gilt auch hier, dass das Thema differenziert 

betrachtet werden muss. Denn je nach Branche, 

Unternehmensgröße, durchschnittlicher Warenkorbhöhe 

etc. ist z. B.: eine andere Retourenhöhe 


realistisch, sind andere Faktoren zur Vermeidung 

besser geeignet und demnach sollte eine andere 

Strategie gewählt werden.

Inhalt 








Glossar 102 


Unternehmensbereiche, in denen die Teilnehmer 

tätig sind 

In welchem Unternehmensbereich sind Sie tätig? 

Geschäftsführung 

Vertrieb/Online-Vertrieb 

Marketing 

Orga/IT 

Buchhaltung/Controlling 

Assistenz 

Sekretariat 

Sonstiger Bereich 

n=323 (alle Unternehmen) 

2% 

5% 

7% 

11% 

13% 

20% 

28% 


67%

Branchen der teilnehmenden Unternehmen 

Bitte ordnen Sie Ihr Sortiment einer der folgenden Produktkategorien zu. 

Bekleidung/Textilien/Schuhe 

Sport- und Freizeitartikel 

Hausrat/Haushalt/Garten/Möbel 

EDV/Elektronik/Telekommunikation/Fotografie 

Spielwaren/Babyartikel 

Auto- und Motorrad -Zubehör 

Drogerieartikel/Gesundheitsartikel/Medikamente 

Tierbedarf 

Bau- und Heimwerkerbedarf 

Nahrungs- und Lebensmittel 

Sonstige Produktkategorie 

4% 

4% 

4% 

3% 

n=358 (nur Unternehmen, die einen eigenen Online-Shop betreiben und auch physische Produkte verkaufen) 

3% 

3% 

9% 

9% 

13% 

16% 


z. B. 

Bürobedarf, 

Blumen 

33%

Hauptsitze der teilnehmenden Unternehmen 

Wo befindet sich der Hauptsitz Ihres Unternehmens? 

Deutschland 

Österreich 

Schweiz 

Anderes EU-Land 

Außerhalb Europas 

Europäisches Nicht-EU-Land 


2% 

2% 

2% 

0% 

0% 


94%

Mitarbeiterzahlen der teilnehmenden Unternehmen 

Wie viele Mitarbeiter beschäftigt Ihr Unternehmen derzeit? 

1-9 

10-49 

50-249 

250-499 

500 und mehr 


3% 

7% 

9% 

20% 


61%

Kleine 

Unternehmen 

Mittlere 

Unternehmen 

Große 

Unternehmen 

Umsatzklassen der teilnehmenden Unternehmen 

Zu welcher Umsatzklasse gehört ihr Unternehmen (gesamter Jahresumsatz über alle 

Vertriebskanäle)? 

Bis 100.000 Euro 

100.000 bis 500.000 Euro 

500.000 bis 1 Mio. Euro 

1 Mio. bis 2 Mio. Euro 





Mehr als 100 Mio. Euro 

n=282 (alle Unternehmen); 42 keine Angabe 

2% 

4% 

7% 

7% 

8% 

12% 

13% 


23% 

23%

Inhalt 







Glossar 102 

Kontakt und Impressum 108 


Glossar (1/5) 

Benchmarking 

Beim Benchmarking werden Produkte, Dienstleistungen, 

Prozesse oder Methoden des eigenen Unternehmens 

anhand vorab definierter Bezugswerte g bzw. Bezugs- g 

prozesse mit anderen Unternehmen verglichen. Dabei 

sollen Unterschiede aufgedeckt, die Gründe für diese 

Unterschiede festgestellt sowie Verbesserungspotenziale 

erarbeitet werden. 

Bonitätsprüfung 

Im Rahmen einer Bonitätsprüfung wird das Risiko ermittelt, 

dass eine Forderung gegen einen Kunden ganz oder 

teilweise te e se ausfällt aus ä t ode oder au aufgrund g u d von o Zahlungsunwilligkeit 

a u gsu g e t 

oder einer sich anbahnenden Zahlungsunfähigkeit des 

Kunden nicht termingerecht eingeht. 

Direktüberweisungsverfahren 

Ein Direktüberweisungsverfahren ist ein 

E-Payment-Verfahren, das ein Online-Banking-fähiges 


Bankkonto des Kunden nutzt, um eine Online-Überweisung 

an den Händler durchzuführen. Die Bank bzw. der 

Dienstleister bestätigen dem Händler in der Regel unmittelbar 

die erfolgreiche g Entgegennahme g g der Überweisung. g 

Nach Abschluss der Überweisung wird der Nutzer wieder 

zum Web-Shop geleitet. Beispiele hierfür sind SOFORT 

Überweisung und giropay. 

E-Commerce 

E-Commerce, auch Electronic Commerce, elektronischer 

Handel, Online-Handel, bezeichnet alle Formen des 

Kaufens und Verkaufens von Produkten und 

Dienstleistungen e stestu ge sowie so e de die da dazugehörigen uge ö ge Gesc Geschäfts- ä ts 

prozesse (z. B. die Angebotsabgabe oder die Zahlungsabwicklung) 

im Internet oder über andere elektronische 

Systeme. Eine Ausprägung des E-Commerce stellt der M- 

Commerce dar.

Glossar (2/5) 

E-Payment-Verfahren 

Neben den klassischen Zahlungsverfahren Vorkasse, 

Rechnung, Nachnahme, Lastschrift und Kreditkarte, die 

zum Teil auch für den Einsatz im elektronischen Handel 

angepasst wurden, sind speziell für den E-Commerce neue 

Zahlungsverfahren entwickelt worden, die als so genannte 

E-Commerce-Payment-Verfahren, kurz E-Payment- 

Verfahren, bezeichnet werden. Diese lassen sich in 

folgende drei Kategorien unterteilen: Direktüberweisungsverfahren 

(z. B. SOFORT Überweisung, giropay), 

nutzerkontounabhängige (z. B. paysafecard) und 

nutzerkontoabhängige (z. B. PayPal, Bezahlen über 

Amazon, mpass, Skrill, ClickandBuy) Verfahren. Werden 

die Bezahlvorgänge über mobile Endgeräte abgewickelt, 

fallen sie auch unter den Begriff M-Payment-Verfahren. 

Klassische Zahlungsverfahren 

Unter klassischen Zahlungsverfahren g 

werden 

Zahlungsverfahren verstanden, die nicht speziell für den 

elektronischen Handel entwickelt, aber zum Teil dafür 

angepasst worden sind. Hierzu gehören Lastschrift, 

Überweisung, Nachnahme und Kreditkarte. 


Kreditkarte 

Kreditkarten dienen der bargeldlosen Bezahlung von Waren 

und Dienstleistungen bei Vertragsunternehmen der 

kartenherausgebenden g Organisationen. g 

Eine Kreditkarte 

weist einen mit dem Kartenherausgeber vereinbarten 

Verfügungsrahmen auf. Im Unterschied zu einer Debitkarte 

erfolgt die Bezahlung bei den gängigsten Kreditkartenverträgen 

für den Karteninhaber in Deutschland zeitlich 

verzögert (zu einem festgelegten Zeitpunkt) für alle 

zwischen zwei Abrechnungszyklen aufgelaufenen Beträge. 

Im Internet sind Kreditkartenzahlungen durch Übermittlung 

des Namens des Karteninhabers, der Kreditkartennummer, 

der Kartenprüfnummer sowie des Ablaufdatums möglich. 

Durch zusätzliche Maßnahmen (z. B. Einsatz von 3D- 

Secure) kann das Betrugsrisiko verringert werden. 

Lastschrift 

Die Lastschrift ist ein Instrument des bargeldlosen g 

Zahlungsverkehrs. Bei der Ausführung einer Lastschrift 

erteilt der Zahlungsempfänger seiner Bank den Auftrag, 

vom Konto des Zahlungspflichtigen bei dessen Bank einen 

bestimmten Geldbetrag abzubuchen und seinem Konto 

gutzuschreiben 

gutzuschreiben.

Glossar (3/5) 

Nachnahme 

Bei der Zahlung per Nachnahme wird die Sendung vom 

Zustelldienst nur gegen Bezahlung des Nachnahmebetrags 

an den Empfänger p g oder eine bevollmächtigte g Person 

ausgehändigt. Der Zustelldienst leitet den Betrag im 

Anschluss an den eigentlichen Zahlungsempfänger weiter. 

Für diese Leistung muss der Versender der Ware neben 

den Versandkosten eine zusätzliche Nachnahmegebühr an 

den Zustelldienst entrichten entrichten. 

Nutzerkontoabhängige Verfahren 

Ein nutzerkontoabhängiges Verfahren ist ein E-Payment- 

Verfahren, e a e , das eeine e Registrierung eg st e u g des Nutzers ut e s be beim 

Zahlungsverfahrensanbieter erfordert. Der Nutzer muss bei 

der Kontoeröffnung zahlungsverkehrsrelevante Daten 

angeben, wie Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse 


und weitere Kontoverbindungen. Beispiele hierfür sind 

PayPal, Bezahlen über Amazon, mpass, Skrill und 

ClickandBuy. 

Nutzerkontounabhängige Verfahren 

Ein nutzerkontounabhängiges Verfahren ist ein E-Payment- 

Verfahren, das keine vorherige Registrierung des Nutzers 

beim Zahlungsverfahrensanbieter erfordert. Vorab müssen 

Guthaben erworben (z. B. in Form von Seriennummern, 

Codes oder Karten) oder auf bestehende Karten geladen 

werden. Ein Beispiel hierfür ist paysafecard. 

Retouren 

Als Retoure wird sowohl die Rücksendung von Ware an 

den Verkäufer als auch die zurückgesandte Ware selbst 

bezeichnet.

Glossar (4/5) 

Retourenaufwandsindikator (RAWI) 

Der Retourenaufwandsindikator (RAWI) je 

Zahlungsverfahren setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: 

Der erste Faktor ist der von den Befragungsteilnehmern 

g g 

geschätzte interne Arbeitsaufwand im Retourenfall in 

Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren, das der Kunde 

genutzt hat. Der zweite Faktor ist das von den Befragungsteilnehmern 

geschätzte Retourenaufkommen wiederum in 

Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren Zahlungsverfahren, das der Kunde 

genutzt hat. 

Um den RAWI zu errechnen, werden diese beiden Faktoren 

multipliziert. Der somit ermittelte RAWI stellt den geschätzten 

Retourengesamtaufwand je Zahlungsverfahren als 

Indikatorwert auf einer Skala von 1 = sehr geringer bis 36 = 

sehr hoher Gesamtaufwand dar. Je geringer der Wert ist, 

desto besser ist das Zahlungsverfahren im Retourenfall 

gegenüber den anderen auf diese Art bewerteten 

Zahlungsverfahren einzuschätzen. 

einzuschätzen 


Retourenmanagement 

Retourenmanagement ist der zielgerichtete Umgang mit 

Retouren zur Optimierung des Geschäftsergebnisses. Es 

unterteilt sich in Retourenmanagement g im engeren g und im 

weiteren Sinne. Das Retourenmanagement im engeren 

Sinne befasst sich mit den tatsächlich eingetretenen 

Retouren, d. h. mit der Aufbereitung der Retouren, der 

Rückabwicklung der Bezahlung etc. Das 

Retourenmanagement im weiteren Sinne beinhaltet 

hingegen bereits Planung und Aktionen im Vorfeld zur 

Vermeidung von Retouren, wie z. B. die Gestaltung der 

Warenbeschreibung im Online-Shop, die Bonitätsprüfung 

bei der Bestellung sowie die Kontaktaufnahme mit dem 

Kunden. 

Vorkasse 

Bei der Zahlung per Vorkasse veranlasst der Verkäufer die 

Lieferung der Ware oder Dienstleistung in der Regel erst, 

nachdem er die Zahlung des Kunden erhalten hat.

Glossar (5/5) 


Zahlungsverfahren im E-Commerce dienen zur 

Übertragung von Geldeinheiten und können in so genannte 

klassische Zahlungsverfahren g und E-Payment-Verfahren 

y 

unterschieden werden. Unter klassischen Zahlungsverfahren 

werden solche verstanden, die nicht speziell für 

den elektronischen Handel entwickelt, aber zum Teil dafür 

angepasst worden sind. Dies sind Lastschrift, Überweisung, 

Nachnahme und Kreditkarte Kreditkarte. Unter den EE-Payment- Payment 

Verfahren versteht man hingegen Zahlungsverfahren, die 

speziell für die Nutzung im E-Commerce konzipiert wurden. 

Dies sind Direktüberweisungsverfahren, nutzerkontoabhängige 

sowie nutzerkontounabhängige Verfahren. 

Werden die Bezahlvorgänge über mobile Endgeräte 

abgewickelt, fallen sie auch unter den Begriff M-Payment- 

Verfahren. 


Zahlungswegesteuerung 

Die so genannte Zahlungswegesteuerung steuert in der 

Regel in Abhängigkeit von bestimmten Parametern (z. B. 

Neu- bzw. Bestandskunde oder Risiko-Scoring) g) in Echtzeit 

den weiteren Zahlungsabwicklungsvorgang. Beispielsweise 

könnte beim Vorliegen eines negativen Prüfergebnisses 

ausschließlich das Zahlungsverfahren Vorkasse, bei nicht 

negativen Prüfergebnis hingegen zusätzliche Zahlungsverfahren 

verfahren, wie die Lastschrift oder Rechnung, Rechnung zugelassen 

und somit dem Kunden angeboten werden.

Inhalt 







Glossar 102 

Kontakt und Impressum 108 


Über ibi research 


Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und 

Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der 

Informationsgesellschaft“. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern E-Business, IT-Governance, Internet- 

Vertrieb und Geschäftsprozess-Management. Geschäftsprozess-Management Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur 

Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an. 

ibi research ist ferner Träger des eBusiness-Lotsen eBusiness Lotsen Ostbayern (www (www.ebusiness ebusiness-lotse-ostbayern lotse ostbayern.de), de) der im vom 

Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderten eKompetenz-Netzwerk Unternehmen zu 

den Themen E-Commerce und E-Finance informiert. 

Weitere Informationen: www.ibi.de

Immer aktuell informiert: 

Der Zahlungsverkehrs-Newsletter 

� Mit unserem Zahlungsverkehrs-Newsletter 

informieren wir Sie vierzehntägig kostenlos über 

aktuelle Trends im Zahlungsverkehrsmarkt 

� Die aktuelle Ausgabe sowie das 

Newsletterarchiv sind online einsehbar 

Kostenlose Anmeldung unter 

www www.zvnews.de 

zvnews de 


Immer aktuell informiert: 

Der E-Commerce-Newsletter 

� Alle zwei Wochen die aktuellsten Informationen 

rund um die Themen 

E-Commerce und E-Payment sowie 

zu allen Neuigkeiten aus dem Projekt 

„E-Commerce-Leitfaden“ 

� Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv 

sind online einsehbar 

Kostenlose Anmeldung unter 

www.newsletter.ecommerce-leitfaden.de 

Folgen Sie uns auf Twitter unter 

www.twitter.com/ecleitfaden 


Impressum/Haftungserklärung 

Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen 

Sabine Pur, Dr. Ernst Stahl, Michael Wittmann, Dr. Georg Wittmann, Stefan Weinfurtner 

ISBN 978-3-940416-58-2 

Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research) research). 

Verwertungen sind unter Angabe der Quelle „ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)“ zulässig. 

Befragung, Text, Redaktion und Gestaltung 

ibi research an der Universität Regensburg GmbH 

Bilder 

ibi research; fotolia fotolia.de: de: jamdesign jamdesign, Jürgen Effner; istockphoto.com: istockphoto com: Aseev Aseev, RichVintage 

Herausgeber/Kontakt 

ibi research an der Universität Regensburg GmbH, Galgenbergstraße 25, 93053 Regensburg 

Telefon: +49 941 943-1901 | E-Mail: info@ibi.de | Web: www.ibi.de 


Haftungserklärung 

Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine 

Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden 

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Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, 

Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. 

Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links Internet Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht 

dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder 

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Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. 

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, 

dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden 

dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der 

Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. 

Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten 

Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und 

Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden. Bei Anregungen, Kritik oder 

Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an cceb@ibi.de eine E-Mail.

Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste ... - ibi Research

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