dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
atención y son una fuente importante de información que
la empresa debe aprovechar. Generalmente estas personas
requieren información y orientación acerca de lo que la
empresa ofrece. De este modo se puede no solo conseguir
ampliar la base de datos sino ofrecerles productos o
servicios complementarios a lo que están comprando. Con
esta información se elabora una base de datos de clientes
potenciales según productos o servicios identificados.
Investigar la finalidad de la compra: Tratar de conocer
para que compra el cliente un producto o servicio
permitirá a la empresa, y de este modo, pueda estar
seguro de que lo que solicita es lo más indicado o
adecuado para satisfacer su necesidad o expectativa.
1.2. ¿Cómo armar una base de datos de clientes?
Una empresa orientada hacia un servicio de calidad
debe contar necesariamente con información acerca
de sus consumidores. En un primer momento se habló
de conocer quién es el cliente. Al tener ya una primera
aproximación de su perfil, se puede empezar a armar
una base de datos propia de la empresa.
Muchas empresas caen en el error de comprar bases
de datos armadas, pero ese es un gasto a veces inútil,
ya que generalmente fueron compiladas con otro fin, y
adicionalmente no han sido constantemente actualizadas,
por lo que no siempre resultan de gran ayuda.
Cuando la empresa decide armar su propia base de
datos, la información que necesita para ello puede ser
recopilada mediante diferentes métodos.
Los más utilizados son:
1. Encuestas.
2. Focus group (grupos de enfoque).
3. Contacto directo con clientes.
4. Buzón de quejas y sugerencias.
5. Internet.
6. Base de datos propios de la empresa.
1.2.1. Encuestas
Las encuestas son procedimientos formales y
estructurados de recolección de información, a través de
preguntas concretas, que sirven para diversos objetivos:
y Conocer quiénes son nuestros clientes y sus
características demográficas.
y Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes.
y Determinar sus niveles de satisfacción en cuanto a
los servicios.
Las principales consideraciones que debe tener una
encuesta son:
y
y
A quién debe dirigirse la encuesta (puede ser al
usuario, comprador, distribuidor, empleados de la
empresa, directivos, dependiendo de lo que se quiera
averiguar).
Quién debe realizarla (la propia empresa o empresas
externas especializadas).
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