dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR
Administrador: Persona que, dentro de la empresa,
tiene como principales funciones plantear planes de
acción y desarrollar estrategias, efectuar diagnósticos,
medir resultados y solucionar problemas.
Ambiente laboral adecuado: Lugar físico donde los
empleados llevan a cabo sus funciones y que debe
poseer las comodidades e implementos necesarios
para un buen desenvolvimiento laboral y aumento de
la productividad.
Atención al cliente: [1] Servicios que prestan las
empresas para satisfacer las necesidades de sus
clientes. [2] Servicios brindados por una empresa
en el cual los clientes pueden exponer sus quejas y
reclamos, brindar sugerencias o realizar las consultas
que desee acerca de los productos o servicios ofrecidos
por la empresa.
Base de datos de clientes: Recopilación de
información organizada por campos (nombre,
dirección, teléfono, frecuencia de compra entre otros)
y registros (información de cada cliente) de interés
para la empresa.
Benchmarking competitivo: Técnica que permite
identificar la oferta y procesos de los competidores
directos de una empresa a fin de conocer sus mejores
prácticas operativas y, de ser posible, implementarlas
para mantener o incrementar la satisfacción de los
clientes, mejorar el nivel de ingresos o disminuir
costos operativos.
Calidad: Capacidad que posee una empresa para
satisfacer las necesidades y superar las expectativas
de sus clientes por un precio determinado. Se
mide mediante el grado o nivel de satisfacción del
consumidor.
GLOSARIO
Call center (o centro de llamadas): es el área de la
empresa que cuenta con personal asignado y capacitado
para atender telefónicamente las solicitudes y quejas
de los clientes y; adicionalmente, realizar acciones de
Telemarketing.
Capacitación del personal: Conseguir que un trabajador
sea apto o hábil para realizar alguna tarea específica o
mejorar su desempeño.
Cliente objetivo: es aquel que, debido a su perfil, la
empresa decide atender con su producto o servicio.
Cliente: Toda persona que tiene una necesidad o deseo
por satisfacer, recibe un servicio y cancela una cifra
previamente pactada a cambio del mismo. Es la razón de
ser del servicio.
Comunicación no verbal: Constituida por todos los otros
medios que tiene el ser humano para comunicarse. El
lenguaje corporal está constituido por gestos, postura, tono
e inflexiones de voz, modales, etc.
Comunicación verbal: Comunicación que se da mediante
el uso de la voz y las palabras.
Comunicación: mecanismo mediante el cual se ofrece
información se interactúa con los clientes.
Consumidor: persona (u organización) que demanda y
utiliza bienes o servicios proporcionados por una empresa
capaz de satisfacer sus necesidades.
Diseño de sistemas y puestos de trabajo: es la
especificación de las tareas y responsabilidades asignadas
a cada persona de la organización.
El sistema de organización interna: base de la empresa
constituida por las áreas y funciones organizativas como
finanzas, contabilidad, personal y suministros entre otros.