dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR
En todos los casos, la negociación pasa por un
intercambio racional y pacífico de ideas, puntos de
vista, opiniones con la finalidad de encontrar una
solucion al conflicto que satisfaga a todas las partes
involucradas en él.
8.6. Pautas a establecer antes de empezar a
negociar
Antes de empezar a impartir cuales deben ser las
partes de un proceso de negociación efectivo entre los
empleados, hay que establecer, como primer paso las
pautas que ellos deben tener y conocer, previas a la
negociación propiamente dicha.
Estas pautas se pueden resumir en:
Cada parte involucrada, debe ser capaz de reconocer
la existencia del conflicto y, también, la participación
que tiene cada uno de los empleados dentro de él.
El respeto, la veracidad, la honestidad y la lealtad son
normas que deben primar dentro de la resolución del
conflicto, y cualquiera sea la situación, estar siempre
presentes.
Que todas las partes involucradas, deben expresar
claramente sus posturas, en la forma mas objetiva
posible.
Como es importante expresar sus opiniones, también
es importante saber escuchar las de los demás,
tratando de no interrumpir.
También es necesario que las partes comprendan
que generalmente llegar a una solución que sea
satisfactoria para todos, parte de un consenso, y este
es producto de tratar de entender y adaptar todos
los argumentos presentados por las partes, por lo
que hay que tener una actitud abierta, empática y
positiva a posiciones diferentes a las nuestras.
El prejuicio es la peor actitud que puede existir para
tratar de lograr una solución ante un conflicto.
Es necesario que las partes entiendan que la
creatividad, y la buena disposición a transar
son partes importantes en la consecución de un
acuerdo.
Nadie debe pensar que es ganador ni perdedor, la
solución ideal es un consenso en que el bien común
prevalece ante la suma de las individualidades o
intereses personales.