dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

More documents

Recommendations

Info

4 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR 4.2.2. Involucrar a los empleados .............................................................................................28 4.2.3. Emponderamiento .........................................................................................................29 4.2.4 El reclutamiento de personal ...........................................................................................29 4.2.5. Capacitación y entrenamiento .........................................................................................29 4.2.6. Remuneraciones, premios y reconocimientos ....................................................................30 4.2.7. Motivación del personal ..................................................................................................30 4.2.8. Evaluación del desempeño .............................................................................................32 4.2.9. Medición continúa de la satisfacción del empleado ............................................................33 5. El liderazgo ......................................................................................................................................35 5.1 ¿Qué es liderazgo? ....................................................................................................................35 5.2 Enfoques de liderazgo ...............................................................................................................35 6. El trabajo en equipo ..........................................................................................................................38 6.1. Como formar equipos de trabajo ................................................................................................39 6.2. Clasificación de los equipos de trabajo .......................................................................................40 6.3. Ventajas de los equipos de trabajo .............................................................................................41 7. La mejora en los procesos .................................................................................................................43 7.1. Prácticas para desarrollar procesos ............................................................................................43 7.2. Pasos para diseñar un proceso ..................................................................................................44 7.3. Cómo controlar los procesos críticos ...........................................................................................44 8. La promoción de técnicas de negociación y resolución de conflictos .......................................................47 8.1. ¿Qué es la negociación? .............................................................................................................47 8.2. El proceso y la metodología de una buena negociación ................................................................47 8.3. ¿Qué se espera de un buen manejo de la negociación de conflictos? ..............................................48 8.4. Características del buen negociador ...........................................................................................49 8.5. Pautas para que los empleados aprendan a negociar .....................................................................49 8.6. Pautas a establecer antes de empezar a negociar ..........................................................................50 8.7. Elementos para el proceso de una negociación entre empleados .....................................................51 8.8. Actitudes durante la negociación ................................................................................................51
DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS Anexos ..................................................................................................................................................53 Anexo 1: Modelo de encuesta para determinar las principales características del cliente: Agencia de Viaje y Tour Operadores ..........................................................................54 Anexo 2: Modelo de encuesta para determinar las principales características del cliente: Establecimientos de Hospedaje ...........................................................................................55 Anexo 3: Modelo de encuesta para determinar las principales características del cliente: Restaurantes .....................................................................................................................56 Anexo 4: Modelo de encuesta para determinar las principales características del cliente: Transporte Turístico ............................................................................................................57 Anexo 5: Modelo de tabulación y obtención de resultados de la aplicación de las encuestas para determinar las principales características del cliente ..............................................................58 Anexo 6: Modelo de encuesta de satisfacción del servicio dirigida a clientes: Agencias de viaje y Tour Operadores ...................................................................................60 Anexo 7: Modelo de encuesta de satisfacción del servicio dirigida a clientes: Establecimientos de hospedaje ............................................................................................61 Anexo 8: Modelo de encuesta de satisfacción del servicio dirigida a clientes: Restaurantes ......................62 Anexo 9: Modelo de encuesta de satisfacción del servicio dirigida a clientes: Transporte Turístico .............63 Anexo 10: Modelo de tabulación y obtención de resultados de la aplicación de las encuestas de satisfacción ................................................................................................................64 Anexo 11: Modelos para el registro de quejas por parte del personal .....................................................66 Anexo 12: Cartilla de autoevaluación en calidad de los servicios para Agencias de Viaje y Tour Operadores .............................................................................................................67 Glosario ................................................................................................................................................72 Bibliografía ............................................................................................................................................77 5
Page 2 and 3: MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA
Page 6 and 7: 6 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA
Page 12 and 13: 12 y y y y MANUAL DE BUENAS PRÁCTI
Page 16 and 17: 16 PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍST
Page 32 and 33: 32 y y MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
Page 40 and 41: 40 y y MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
Page 54 and 55:
54 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA
Page 56 and 57:
Page 58 and 59:
Page 60 and 61:
Page 62 and 63:
Page 64 and 65:
Page 66 and 67:
Page 68 and 69:
68 Programa de servicio y mejora en
Page 70 and 71:
70 Negociación MANUAL DE BUENAS PR
Page 72 and 73:
Page 74 and 75:
Page 76 and 77:
76 PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍST
Page 78:
show all

dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?