dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
3. LA COMUNICACIÓN Y EL MANEJO DE LAS
QUEJAS
3.1. La Comunicación:
En nuestros tiempos la comunicación se ha
convertido en un aspecto fundamental para el lograr
el éxito en cualquier tipo de organización.
La eficiente gestión de la comunicación debe estar
encaminada en posicionar los productos y servicios que
una empresa ofrece en el mercado y en que se pueda
diferenciar de la competencia.
La imagen de cualquier empresa turística, depende
casi en su totalidad, de cómo la empresa sea capaz
de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la
gestión de los servicios, ya que el servicio, en sí mismo,
es comunicación.
La comunicación, entonces cumple una importante
función ya que es el mecanismo mediante el cual, se
ofrece no solo información, sino también que se interactúa
con el público objetivo. La atención a nuestro cliente
1. Saludar al cliente 2. Brindar precisión
con calidez
en lo que se ofrece
Esto hará que el
cliente se sienta
bienvenido.
Procedimiento de una comunicación efectiva
No prometer al cliente
nada que no se está
en capacidad de
cumplir.
dependerá entonces de las políticas de comunicación
que la empresa determine.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente
emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta.
Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos
y sentimientos.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de
comunicación:
3. No omitir ningún
detalle
Respetar el precio
pactado con un
cliente. Si existiera la
posibilidad de algún
cargo adicional, debe
ser comunicado para
evitar sorpresas y
malestares
posteriores.
4. Conocer al
interlocutor
Antes de iniciar una
comunicación debe
saberse quien es el
cliente y como llegar
a el. Asimismo, debe
entenderse que el
mensaje que se
trasmite al interlocutor
es importante.
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