dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
Las partes deben estar conscientes que el fin de una
negociación requiere de un compromiso, y este es,
implementar la solución que ha sido acordada, así
esto requiere de un esfuerzo de adaptación por una
o más de las partes involucradas.
Como última pauta, y esperando que esto no llegue
a suceder, las partes deben saber, que si, a pesar de
todos sus mejores intentos, no llegaron a encontrar
una solución satisfactoria para todos, deben recurrir
al apoyo de un mediador externo.
8.7. Elementos para el proceso de una negociación
entre empleados
a. Determinar cuáles son los intereses en disputa:
Se tiene que establecer, en forma lo más objetiva
posible, cuales son los motivos, necesidades, deseos
que tiene cada una de las partes, y que, por alguna
razón, han entrado en conflicto.
Es importante destacar en esta parte, que se
debe tratar de ser racionales. Muchas veces los
sentimientos y las emociones juegan malas pasadas,
y el conflicto se presenta por un motivo que puede
ser fácilmente resuelto con un cambio de actitudes
de una o más partes involucradas en el.
b. Intercambiar posiciones y comunicarse
efectivamente: Una vez que se han planteado los
intereses en disputa, empieza el intercambio de
posiciones propiamente dicho. En esta etapa la
comunicación es fundamental, no solo para clarificar
las ideas, sino también para que nadie se sienta
ofendido o presionado con argumentos o posiciones
que puedan resultar ofensivas.
Para esto, hay que utilizar un lenguaje adecuado, no
levantar el tono de voz, ni utilizar gestos impropios,
que lo único que hacen es entorpecer la negociación
y causar daño en las relaciones interpersonales de
las partes involucradas.
c. Plantear alternativas de solución: Es importante que
las personas que entren a negociar, sean conscientes
que no solo deben sustentar su posición, sino, lo que
es más importante, aportar ideas para solucionar el
conflicto. Hay que ponerse en la situación y aceptar
que hay que ceder en algo para que la alternativa sea
viable, ya que si cada parte aporta solo soluciones
desde su punto de vista, nunca se va a llegar a un
acuerdo.
d. Llegar a un compromiso: Cuando las partes, luego
de plantear y analizar todas las posibles soluciones,
llegan a un acuerdo.
Este acuerdo puede ser verbal o escrito. La sugerencia
es que sea por escrito ya que de esta manera hay una
constancia de la solución, y las partes no pueden
aducir que esto no fue lo pactado.
Es importante que las partes asuman de antemano
que van a respetar esta solución, ya que fue lograda a
través de una discusión en la que todos participaron,
intercambiaron sus puntos de vista y acordaron algo
en beneficio de todos.
8.8. Actitudes durante la negociación
Para finalizar, se va a presentar dos actitudes antagónicas
que pueden ser adoptadas por las partes que negocian,
para resaltar las ventajas de una comunicación abierta
y empática, y la preocupación de lograr un acuerdo que
busque el bien común.
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