dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
Muchas personas piensan que una vez establecidos los
procesos, ya no es necesario revisarlos, pero hay que tener
en cuenta que el mercado evoluciona, lo que trae como
consecuencia nuevas tendencias, nuevas tecnologías y
un cliente como vez más informado y exigente.
Un sistema de control de procesos eficiente, debería
incluir los siguientes elementos:
a. Una norma o meta definida en el proceso de
planeación y diseño de los diferentes procesos
involucrados en la prestación del servicio.
b. Una herramienta que nos permita medir los resultados
obtenidos con cada proceso (en relación al tiempo,
la productividad, la satisfacción del cliente, etc.).
c. Comparar en forma continua los resultados reales de
esta medición, con las normas o metas previamente
establecidas, para poder identificar donde y por que
se están produciendo inconsistencias en el servicio.
d. Aplicar herramientas de mejora en los procesos
que resultan defectuosos o susceptibles de ser
perfeccionados.
Entonces, un sistema de control eficaz deberá incluir,
dentro de sus principales herramientas:
y
y
y
y
Procedimientos documentados para el desarrollo y
prestación de los servicios que impliquen procesos
críticos.
Que los empleados entiendan la necesidad de
estandarizar los procesos de atención al público, y
de mejorarlos en forma continua.
Tener un ambiente adecuado para la prestación del
servicio, y que permita que el proceso se desarrolle
de la mejor manera posible (como por ejemplo un
número adecuado de ventanillas, o sillas para que
los clientes esperen, entre otras facilidades).
Criterios para que los empleados puedan desempeñar
sus funciones, como por ejemplo, normas escritas,
manuales de información, folletos acerca de lo que
se ofrece, y cualquier otro material que les pueda ser
de utilidad.
45