dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR
4.2. Herramientas para la contratación y retención
de personal
Hay muchas herramientas que permiten un logro
sostenido de la calidad a través de la labor (Recursos
Humanos o del Capital Humano). Entre las principales
evaluaremos:
Herramientas para contratar y mantener personal
Diseño de sistemas y puestos de trabajo
Involucrar a los empleados
Emponderamiento
Reclutamiento efectivo de personal
Capacitación y entrenamiento
Remuneraciones, premios y reconocimientos
Motivación del personal
Evaluación del desempeño
Medición continúa de la satisfacción del
empleado
4.2.1. Diseño de sistemas y puestos de trabajo
El trabajo de una empresa de servicios que se orienta
hacia la calidad y a la atención eficiente de sus clientes, se
caracteriza por la flexibilidad, innovación, conocimiento y
capacidad de compartir las habilidades, ser parte activa
de la organización, el enfoque a los clientes y una rápida
respuesta al entorno cambiante tanto del negocio como
del mercado en general.
El diseño de cada puesto es la especificación de las
tareas y responsabilidades asignadas a cada persona.
Asimismo, ya no se considera que el dinero es el único
motivador del empleado, por eso cobra importancia el
diseño del puesto como elemento motivador.
En el diseño de puestos de atención al cliente, se
deben considerar ciertas características que puedan ser
identificadas y transmitidas al empleado:
El significado y la importancia de la tarea asignada
La identidad integral de la tarea
La diversidad de habilidades requeridas
La independencia para realizar el trabajo
La retroalimentación del trabajo
4.2.2. Involucrar a los empleados
Un buen empleador debe hacer que las personas
que trabajen a su cargo participen, proponiendo
mejoras en su propio desempeño, no solo para
aprovechar su creatividad y su experiencia debido al
trato continuo con los clientes, sino también para se
sientan motivados y parte del equipo.
Los principales beneficios de involucrar a los empleados
son:
Da confianza a los empleados.
Desarrolla habilidades y capacidad de liderazgo.
Aumenta la moral y el compromiso para con la
empresa.
Fomenta la creatividad e innovación.