dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
Interpretación de los resultados de encuestas de satisfacción:
1.0
a
2.9
3.0
a
3.9
4.0
a
5.0
Resultados Interpretación y estrategias
Muy malo
y malo
Ni bueno
ni malo
Bueno
y
Muy
Bueno
Aspectos deficientes en el servicio presentado que requieren urgentemente ser mejorados
Priorice la mejora de los aspectos que hayan obtenido evaluaciones pertenecientes a este rango. Puede estar
perdiendo clientes por un servicio deficiente.
Para brindar un servicio de calidad es imperativo que determine el problema, lo elimine o tome las acciones
correctivas correspondientes.
Dentro de las acciones correctivas puede:
- Establecer procedimientos orientados a la calidad del servicio.
- Elegir proveedores que cumplan con determinados estándares de calidad.
- Capacitar al personal.
Tenga en consideración las respuestas brindadas por los clientes al marcar las alternativas “Probablemente
no lo recomendaría” y “Definitivamente no lo recomendaría” y priorice realizar acciones correctivas en
aquellas respuestas que tengan más incidencias.
Aspectos del servicio presentado que requieren ser mejorados
Los aspectos en esta categoría necesitan ser examinados para determinar procedimientos o acciones
correctivas que acerquen más el servicio prestado a las expectativas generados por los clientes.
Aspectos positivos del servicio presentado
Los aspectos evaluados dentro de este rango suponen la satisfacción por parte del cliente el cumplimiento
de sus expectativas.
La empresa debe buscar la totalidad satisfacción del cliente (obtener como promedio 5) y mantener los
estándares logrados.
Asimismo, debe tener en cuenta que los clientes cambian constantemente sus gustos y preferencias por lo
que la empresa siempre debe ser capaz de ofrecerle aquello que están buscando.
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