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66 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR Formato para el manejo de quejas Datos del cliente Nombre: Dirección: Anexo 11 Modelos para el registro de quejas por parte del personal Teléfono: Celular: Fecha de nacimiento: E-mail: Presentación de la queja Descripción: ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ Fecha de la ocurrencia: __________________________ Área responsable de la ocurrencia: ____________________________________________ Nombre del empleado que recepcionó la queja: _____________________________________________________________________________________ Solución brindada Descripción: ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ Nombre del empleado responsable de brindar la solución y realizar el seguimiento: _____________________________________________________________________ El cliente se mostró, respecto a la solución Totalmente satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho brindada: Insatisfecho Totalmente insatisfecho
DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS Anexo 12 Cartilla de autoevaluación en calidad de los servicios Instrucciones: 1. Lea atentamente cada una de las siguientes preguntas vinculadas a calidad de los servicios y responda –de la forma más críticamente posible– si su empresa se encuentra cumpliendo o no con las buenas prácticas presentadas. 2. Realiza el cálculo explicado en “Porcentaje obtenido” al final de la cartilla de autoevaluación. 3. Verifique el resultado de la autoevaluación de acuerdo a la tabla “Interpretación de resultados”. Conocer al cliente Cartilla de auto-evaluación Calidad en el servicio presentado ¿La empresa cuenta con alguna herramienta o método que permita almacenar la información de mis clientes? ¿El personal se encuentra capacitado para solicitar información a los clientes (como datos personales, edad, distrito, si es la primera vez que nos visita, que tipo de servicio requiere, etc.) a fin de armar y actualizar la base de datos de los mismos? ¿La empresa mantiene actualizada la base de datos de los clientes? ¿La empresa realiza encuestas con el objetivo de definir público objetivo (o segmentos de mercado)? ¿Conozco o me informo de las tendencias del mercado para ver la evolución del comportamiento de los consumidores? ¿La empresa ha determinado cuáles son las expectativas de los clientes? ¿Realizo -periódicamente- encuestas de satisfacción al cliente? ¿Adecuo los servicios que ofrezco a las características, gustos y preferencias de los clientes? ¿Almaceno información relevante que me puede servir de ayuda para tomar decisiones en un futuro? Si No 67
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