dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
consecuencia un nivel de satisfacción aceptable entre
las partes.
En términos más generales, podríamos decir, que
después de negociar se espera una mejora en las
relaciones de las partes involucradas.
Adicionalmente, se pueden detallar algunos indicadores
de éxito en un proceso de negociación:
Los intereses de las partes negociadoras han sido
satisfechos, en forma total o parcial. En todo caso,
han visto incrementado su nivel de satisfacción.
Un acuerdo es siempre mejor que vivir en tensión
permanente.
Al comunicarse, las partes pudieron interactuar,
conocer sus respectivos puntos de vista, opiniones,
entender mejor las necesidades y motivaciones de
cada grupo.
Un proceso de negociación puede mejorar las
relaciones personales entre los miembros de las
partes negociantes.
Crea un ambiente laboral más justo, ya que se
está escuchando y evaluando los intereses de los
diferentes grupos involucrados.
8.4. Características del buen negociador
Un buen negociador es una persona que debe contar con
las siguientes características:
a. Tener una actitud positiva para enfrentarse a
todas las situaciones por muy difíciles que sean de
resolver.
b. Desarrollar y mostrar verdadero interés en resolver el
conflicto para ambas partes.
c. Debe ser una persona muy flexible, para poder
adaptarse a las diferentes circunstancias.
d. Debe poder ser tolerante.
e. No debe dejarse involucrar con el conflicto, debe
permanecer imparcial.
f. Debe ser un buen comunicador, saber escuchar,
interpretar y retroalimentar acerca de lo que recibe
de información de las partes.
g. No puede ser muy susceptible a las críticas o ataques.
Hay que recordar que en el calor de la discusión
puede haber momentos de tensión.
h. Debe ser proactivo, adelantarse a la resolución de
conflictos mayores, en caso que perciba que estos
puedan desarrollarse.
8.5. Pautas para que los empleados aprendan a
negociar
Aparte de conocer técnicas para negociar, también
debemos ayudar a que otros busquen y apliquen métodos
de negociación en el día a día de su trabajo.
Mediante esta vía, las personas pueden resolver
conflictos que se presentan en los diferentes ámbitos de
sus vidas.
La negociación puede presentarse de diferentes formas:
y
y
y
Entre dos personas en forma particular o entre
grupos.
Puede presentarse en forma espontánea, como
respuesta a una situación, o puede ser preparada
con anticipación.
Puede llegarse a una solución rápida o puede
demorar varias conciliaciones hasta que las partes
estén satisfechas.
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